Uso de CRM

Guia de 10 Passos sobre Como Criar uma Estratégia de CRM Bem-Sucedida (2025)

26 de jun. de 2025

Se você está responsável pelo marketing, vendas ou atendimento ao cliente, existe a mesma base para o seu desempenho - clientes satisfeitos. Existem milhares de ferramentas para experimentar aqui, como sistemas de chatbot, mensagens acionadas ou pop-ups. Mas há uma solução obrigatória - software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Entre suas principais vantagens estão a melhoria na gestão de dados, comunicações personalizadas com clientes e previsão de vendas precisa.

No entanto, se você usar uma ferramenta de CRM sem uma estratégia, ela trará leads negligenciados, dados dispersos e comunicações impessoais.

Para orientar seus primeiros passos, criamos este artigo. Descubra instruções detalhadas sobre cada etapa de construção de uma estratégia de CRM que esteja alinhada com os objetivos da sua empresa.

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM é um plano interdepartamental para personalizar a experiência para clientes potenciais e atuais, com base em insights profundos sobre suas preferências de comunicação, padrões de engajamento, demografia, informações da empresa, navegação, compras e interações de atendimento ao cliente.

Seus elementos básicos são ferramentas de CRM, processos e toda a equipe (estrutura organizacional, habilidades, incentivos).

A propósito, vamos verificar se estamos na mesma página sobre o que é um CRM👇

O que é um CRM?

CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, identifica principalmente o software que as empresas usam para analisar e gerenciar dados e interações de clientes. Ele permite gerenciar comunicações com clientes através de diferentes canais e pipelines de negócios, armazenar dados de clientes e distribuí-los entre os departamentos da empresa, rastrear o desempenho da equipe e prever vendas.

Aqui estão alguns exemplos de como sua interface se parece

Aqui estão alguns casos de uso sobre como diferentes departamentos usam o software CRM:

O Gerente de Vendas verifica seu pipeline e vê uma videochamada agendada com um cliente potencial. A análise do comportamento no site destaca que o cliente é frequentemente um visitante da página de software de marketing de afiliados gratuito onde clica em links relacionados a preços. Esses insights são uma ótima base para a apresentação do gerente de vendas.

Gerentes de Marketing usam uma ferramenta de CRM para enviar campanhas de email altamente segmentadas. Eles segmentam o banco de dados e aplicam filtros para encontrar assinantes de um webinar recente. A ferramenta de automação de CRM permite que ela agende uma série de emails personalizados.

O Gerente de Suporte usa o CRM para verificar tickets não resolvidos e nota que vários clientes relataram o mesmo problema na semana passada. Ao aprofundar a análise dos perfis deles, ela descobre que a maioria usa uma versão antiga de um aplicativo da empresa. Ela dá maior prioridade ao problema para os desenvolvedores e envia um email automatizado guiando os clientes sobre como atualizar seus aplicativos.

5 razões para construir uma estratégia de CRM

Uma estratégia robusta de CRM pode ajudar sua empresa a melhorar:

61% dos usuários de CRM relataram melhor gestão de dados.
50% dos gerentes dizem que sua produtividade aumentou com uma ferramenta de CRM.
47% dos usuários de CRM concordam que centralizar dados de clientes permite que as empresas respondam às consultas dos clientes mais rapidamente e melhorem a satisfação do cliente.
Melhor gestão de leads, follow-ups em tempo hábil e comunicação personalizada alcançada com a ajuda de sistemas de CRM podem aumentar o CR de vendas em até 300%.
Há casos de ROI de marketing por e-mail chegando a um aumento de 30%.

Esta lista de vantagens do CRM prova que é a solução perfeita para fazer o seu negócio crescer e aumentar seu resultado final.

Mas como criar uma estratégia de CRM eficaz se você nunca fez isso antes?

10 etapas para construir uma estratégia de CRM de sucesso

Passo 1: Defina as metas da sua estratégia de CRM

Pense no que você quer alcançar. Diminuir a rotatividade? Aumentar a taxa de satisfação do cliente? Encurtar o ciclo de vendas?

Considere que as metas da sua estratégia de CRM devem estar alinhadas aos KPIs gerais da sua empresa. Aqui estão exemplos de métricas definidas por empresas:

Taxa de satisfação do cliente
Duração do ciclo de vendas
Rotatividade de clientes
Taxa de fechamento de negócios
Taxa de retenção de clientes

Bom, mas isso é só uma ideia. Vamos torná-la SMART (mais específica em números) respondendo às seguintes perguntas:

Assim, se sua meta é aumentar a receita de vendas, pode haver alvos como

Aumentar o valor médio do pedido em 25% através de estratégias de upselling e cross-selling.
Expandir a base de clientes para 2000 contatos no próximo trimestre.
Alcançar uma taxa de conversão de leads de 20% com a ajuda da personalização de follow-ups e treinamento da equipe de vendas.
Reduzir a rotatividade de clientes em 10%.
Aumentar a retenção de clientes em 27% lançando um programa de fidelidade.

Uma meta SMART ajudará você a construir um roteiro claro que orientará a escolha da ferramenta de CRM ou o design do programa de treinamento da equipe.

Passo 2: Defina seu cliente-alvo

Quão bem você conhece quem está comprando de você e por quê? Quais são seus interesses? Por exemplo, se você trabalha no varejo e precisa entender seus clientes e suas preferências, pode ser uma boa ideia contar com IA generativa que pode coletar todos os dados dos clientes e ajudá-lo a definir seu público-alvo.

Aqui estão os dados básicos que as empresas usam para construir uma estratégia de CRM👇

Se você é uma empresa B2C, colete os seguintes dados sobre seus clientes:

Demografia, como idade, gênero, nível de renda, educação, localização geográfica, etc.
Comportamento, incluindo histórico de compras, frequência, ticket médio, canais, visualizações de página e histórico de comunicação.
Lista de pontos de dor que são relevantes para o seu produto.
Barreiras para a compra, como preço ou entendimento do produto.
Aplicativos ou ferramentas específicas que eles usam.

Se você é uma empresa B2B, concentre-se em dados sobre a empresa do cliente:

Localização geográfica.
Indústria.
Número de funcionários.
Receita.
Cargos de tomadores de decisão, departamentos, orçamentos e KPIs.
Volume e tipos de produtos/serviços que compram de você.
Duração do ciclo de vendas.
Pontos de dor ou gargalos que seu produto pode resolver. Pilha tecnológica da empresa.

Onde coletar esses dados:

Analise sua base de clientes atual. Concentre-se em perfis que compram de você.
Use a análise do seu site para rastrear dados demográficos dos visitantes.
Pergunte ao seu serviço de atendimento ao cliente e gerentes de vendas.
Analise quem comprou produtos de seus concorrentes.
Realize entrevistas com potenciais clientes.
Realize uma pesquisa em seu site ou por email após a compra.

Todos esses dados ajudarão você a segmentar ainda mais e personalizar campanhas de marketing.

Passo 3: Personalize sua Proposta de Valor

Uma proposta de valor explica como o produto da sua empresa resolve os pontos de dor dos clientes e oferece benefícios específicos.

Uma definição clara da proposta de valor do seu produto aumenta significativamente a eficiência da sua estratégia de CRM. A construção de personas de compradores é uma excelente base para esse processo. Mas, além disso, você deve saber em detalhes como as necessidades dos seus clientes correlacionam-se com o seu produto.

Vejamos como o Slack faz isso para diferentes personas de compradores:

Como criar uma proposta de valor atraente

✅ Aprenda sobre o seu público-alvo e identifique personas de compradores. (Você já fez isso.)

⏹️ Identifique o principal problema de uma persona de comprador que seu produto resolve. Um comprador - um problema.

⏹️ Priorize os recursos do seu produto que o resolvem e apresente-os como uma lista de benefícios.

⏹️ Defina como seu produto é diferente e melhor do que os concorrentes. Entre as opções populares aqui estão a qualidade de um produto, suporte ao cliente excepcional, preço, etc.

⏹️ Reúna tudo em uma declaração clara. Normalmente, contém os seguintes elementos:

Título com o principal benefício do seu produto.
Subtítulo (opcional) explicando o quê, a quem e por que você oferece.
Lista dos principais benefícios ou recursos do produto.

Dica profissional: o número de suas propostas de valor deve ser relevante ao número de personas de compradores que você possui.

Passo 4. Crie o Mapa da Jornada do Cliente (CJM)

Quando você criou todos os seus ICPs e personas de compradores, liste seus pontos de contato dentro da sua empresa. É melhor discutir o CJM em uma reunião com seus gerentes de marketing, vendas e sucesso do cliente.

Aqui está a agenda:

Com base no pipeline de vendas, os profissionais de marketing explicam o início do funil destacando interações que usam para engajar o público-alvo.
Os gerentes de vendas continuam com o modo como os leads avançam pelo processo de vendas até a compra.
Finalmente, a equipe de suporte/sucesso ao cliente destaca as principais etapas de onboarding do cliente e interações subsequentes que levam à satisfação a longo prazo e à fidelidade do cliente.

CJM para uma estratégia de CRM. Fonte da imagem.

Considere estas questões durante tal reunião:

Quais pontos de contato do cliente precisam de otimização?
Atendemos às expectativas que os clientes têm em cada etapa da sua jornada?

Este exercício oferece a você uma representação visual dos pontos de contato do CJM, uma lista de áreas a melhorar e áreas de responsabilidade para cada equipe dentro de uma estratégia de CRM.

Passo 5. Avalie quais dados do cliente coletar com o CRM

Um sistema de CRM de vendas coleta uma tonelada de dados sobre a experiência do cliente. Portanto, é melhor priorizar os dados que você precisa.

Para isso, analise cada etapa do seu CJM que você criou e defina quais dados são vitais para serem coletados. Considere esses exemplos para começar.

Lista de exemplos de dados de clientes a serem coletados dentro da estratégia de CRM.

Ao escolher o software de CRM, este documento ajudará a decidir se a ferramenta escolhida possui integrações relevantes.

Passo 6. Defina os KPIs da sua estratégia de CRM

É vital rastrear a eficácia da sua estratégia de CRM em relação à meta que você definiu no início e às relações com o cliente ao longo de diferentes estágios da jornada do cliente.

Aqui estão exemplos de KPIs de estratégia de CRM para sua inspiração:

Adicione essas métricas ao seu relatório de analytics de estratégia de CRM para melhorar seus processos de CRM.

Passo 7: Organize seus processos internos

Nesta etapa, você deve alinhar os papéis e responsabilidades das suas equipes e documentar os processos-chave. Aqui estão algumas recomendações sobre por onde começar:

Atribua papéis e responsabilidades a cada departamento e funcionário envolvido em atividades de CRM. Assim, os esforços de marketing devem se concentrar na atração e nutrição de leads, as vendas devem lidar com o processo de conversão, e o serviço ao cliente deve se concentrar no pós-compra e na retenção.
Verifique se não há lacunas no fluxo de trabalho de tarefas; por exemplo, quem é responsável pela conversão de atendimento de uma reunião agendada?
Documente todos os papéis e responsabilidades para garantir que todos possam acessá-los conforme necessário.
Alinhe os KPIs de desempenho da estratégia de CRM com as responsabilidades de cada papel, para que todos os membros da equipe estejam envolvidos no sucesso da estratégia de CRM.

Passo 8. Escolha o software de CRM certo

Comece avaliando suas necessidades. Revise suas metas estratégicas de CRM e liste os recursos necessários para alcançá-las. Há uma lista de recursos essenciais que todo software de CRM deve ter como:

gestão de leads e contatos,
segmentação de clientes
rastreamento de pipeline de vendas,
automação de marketing,
alcance multicanal,
gestão de suporte e serviço ao cliente,
pesquisas de satisfação do cliente,
gestão de tarefas,
analítica e relatórios.

Além disso, há recursos adicionais como limpeza de dados ou gestão de FAQ.

Outra parte importante aqui é a integração com sua pilha tecnológica atual. Para isso, você deve auditar as ferramentas da sua equipe, como serviços de e-mail, mídias sociais, analytics de sites, etc. Quando sua lista de requisitos estiver pronta, é hora de procurar por diferentes opções de software de CRM. Como?

Foque nas recomendações de pares e especialistas do setor.
Verifique se a ferramenta se adapta aos requisitos que você listou antes.
Verifique avaliações e resenhas online. É confiável? Seus usuários estão satisfeitos com o suporte da solução?
Teste o CRM em ação. Assine um teste e agende uma chamada de demonstração.
Verifique se há custos ocultos, como customização ou complementos de recursos extras.

Reúna todos esses dados em uma tabela de comparação e reserve alguns dias para testar a plataforma de CRM.

Passo 9. Prepare sua equipe para a estratégia de CRM

As pessoas geralmente preferem evitar mudanças. Por isso, é vital começar explicando como o software de CRM online impulsionará o desempenho de cada departamento. Por exemplo, destaque uma lista de problemas dentro do fluxo de trabalho de cada equipe que ele pode resolver.

Compartilhe a meta de CRM estabelecida no início. Por exemplo, “Aumentar a conversão de vendas para 20% até 1 de outubro de 2024.” Depois, explique como você vai conseguir isso com a ajuda do CRM.
Explique detalhadamente como cada equipe usará o CRM.
Responda a preocupações.
Em seguida, agende sessões de treinamento detalhadas sobre como usar o CRM para cada equipe e papéis dentro dela.

Quando a estratégia de CRM é entregue à sua equipe, é hora do lançamento oficial do software de CRM escolhido. Recomendamos integrá-lo em um departamento de cada vez. Você pode combinar esse evento com uma sessão de treinamento relevante. Considere o planejamento detalhado para a transferência de dados e o lançamento de integrações de ferramentas. Um suporte efetivo de aplicações é crucial para garantir uma transição suave e resolver quaisquer problemas que possam surgir durante a implementação do CRM.

Passo 10. Monitore e melhore

Como você avalia a eficácia de seus esforços de CRM? No "Passo 6" deste guia, você definiu os KPIs da estratégia de CRM. Aconselhamos rastreá-los uma vez por semana (durante os primeiros meses) e depois passar para monitoramento uma vez por mês.

Onde você obtém os dados sobre suas métricas? Use os painéis do seu software de CRM. Crie um relatório visual com todos os KPIs que você deseja rastrear. Idealmente, deve ser um relatório de plano e fato que compara o desempenho real aos alvos para fazer melhorias em tempo.

Integração do seu site com seu sistema de CRM

Para maximizar a eficácia da sua presença digital, é essencial que seu site seja integrado de forma perfeita com seu sistema de CRM. Ao incorporar design web tecnológico que conecta diretamente os formulários do seu site ao seu CRM, você pode otimizar o processo de captura e gerenciamento de leads, garantindo que seus dados estejam organizados e acessíveis.

Essa integração não só economiza tempo, mas também melhora sua capacidade de personalizar comunicações e melhorar os relacionamentos com clientes.

Perguntas frequentes sobre a implementação da estratégia de CRM

Quais são os diferentes tipos de estratégias de CRM?

Dependendo do tipo, existem três estratégias de CRM: operacional (foca na automação de processos), colaborativa (ideal para comunicação e compartilhamento de dados sem interrupções) e analítica (tudo sobre dados de clientes.)

O que faz um estrategista de CRM?

O estrategista de CRM combina um conhecimento profundo do comportamento e preferências do cliente com o conhecimento de ferramentas de CRM para elevar a satisfação do cliente, o desempenho da equipe e a receita da empresa.