Enten du er ansvarlig for markedsføring, salg eller kundeservice, er det den samme basen for din ytelse - fornøyde kunder. Det finnes tusenvis av verktøy for å eksperimentere her, som chatbotsystemer, utløste meldinger eller popuper. Men det er én løsning du må ha - programvare for kundebehandling (CRM). Blant dens hovedfordeler er forbedret datastyring, personlig kundekommunikasjon og nøyaktig salgsprognoser.  

Men hvis du bruker et CRM-verktøy uten en strategi, fører det til oversette potensielle kunder, spredte data og upersonlig kommunikasjon.

For å veilede dine første skritt har vi laget denne artikkelen. Finn detaljerte instruksjoner for hvert trinn i byggingen av en CRM-strategi som er i tråd med selskapets mål.

Hva er en CRM-strategi?

En CRM-strategi er en tverrfaglig plan for å tilpasse opplevelsen for potensielle og nåværende kunder basert på dyptgående innsikter om deres kommunikasjonspreferanser, engasjementsmønstre, demografi, bedriftsinformasjon, nettlesing, kjøp og interaksjoner med kundeservice.

Dens grunnleggende elementer er CRM-verktøy, prosesser og all bemanning (organisasjonsstruktur, ferdigheter, insentiver.)

Forresten, la oss sjekke om vi er på samme side om hva en CRM er👇

Hva er en CRM?

CRM, eller Customer Relationship Management, identifiserer først og fremst programvaren som selskaper bruker for å analysere og håndtere kundedata og interaksjoner. Det lar deg administrere kundekommunikasjon på tvers av forskjellige kanaler og salgstrakter, lagre kundedata og distribuere det blant selskapsavdelinger, spore teamytelse og forutsi salg.

Her er noen eksempler på hvordan grensesnittet ser ut:

Her er noen bruksområder for hvordan forskjellige avdelinger bruker CRM-programvare:

Salgslederen sjekker sin pipeline og ser et kommende videosamarbeid med en potensiell klient. Nettstedatferdsanalysen fremhever at kunden ofte er en besøkende på siden for gratis affiliate markedsføringsprogramvare der han klikket på prisrelaterte lenker. Denne innsikten er en flott base for salgslederens presentasjon.

Markedsføringsansvarlige bruker et CRM-verktøy for å sende høyt målrettede e-postkampanjer. De segmenterer databasen og bruker filtre for å finne abonnenter til et nylig webinar. CRM-automatiseringsverktøyet lar henne planlegge en rekke personaliserte e-poster.

Supportlederen bruker CRM for å sjekke uløste billetter og legger merke til at flere kunder rapporterte det samme problemet i forrige uke. Ved å grave ned i analysen av profilene deres, oppdager hun at de fleste av dem bruker en gammel versjon av et bedriftsprogram. Hun setter høgere prioritet på problemet for utviklerne og sender en automatisert e-post som veileder kundene om hvordan de kan oppdatere applikasjonene sine.

5 grunner til å bygge en CRM-strategi

En robust CRM-strategi kan hjelpe selskapet ditt med å forbedre:

• 61% av CRM-brukere rapporterte bedre datastyring.

• 50% av ledere sier at produktiviteten deres økte med et CRM-verktøy.

• 47% av CRM-brukere er enige i at sentralisering av kundedata lar bedrifter svare på kundeforespørslene raskere og forbedre kundetilfredsheten.

• Forbedret ledelse av leads, tidsriktige oppfølginger, og personlig kommunikasjon oppnådd med hjelp av CRM-systemer kan øke salget CR med opptil 300%.

• Det er tilfeller av e-postmarkedsføring ROI som når en 30% øking.

Denne listen over fordelene med CRM beviser at det er den perfekte løsningen for å vokse bedriften din og øke bunnlinjen.

Men hvordan lage en effektiv CRM-strategi hvis du aldri har gjort det før?

10 trinn for å bygge en vellykket CRM-strategi

Trinn 1: Sett dine CRM-strategimål

Tenk på hva du vil oppnå. Redusere frafall? Øke kundetilfredshetsraten? Forkorte salgssyklusen?

Vurder at målene for CRM-strategien din bør samsvare med de overordnede KPI-ene til selskapet. Her er eksempler på metrikker selskaper setter:

• Kundetilfredshetsrate

• Salgssykluslengde

• Kundefrafall

• Avtaleradning

• Kundebevaringsrate

Bra, men dette er bare en idé. La oss gjøre det SMART (mer spesifikt i tall) ved å svare på følgende spørsmål:

Så, hvis målet ditt er å øke salgsinntektene, kan det være mål som:

• Øke gjennomsnittlig bestillingsverdi med 25% gjennom oppsalg og kryssalgstrategier.

• Utvide kundebasen til 2000 kontakter innen neste kvartal.

• Oppnå en 20% konverteringsrate for leads med hjelp av personalisering ved oppfølging og opplæring av salgsteamet.

• Redusere kundefrafall med 10%.

• Øke kundebevaring med 27% ved å lansere et lojalitetsprogram.

Et SMART mål vil hjelpe deg med å lage en klar veikart som veileder valg av CRM-verktøy eller utformingen av opplæringsprogrammet for teamet.

Trinn 2: Definer din målgruppe

Hvor godt kjenner du de som kjøper fra deg og hvorfor? Hva er deres interesser? For eksempel, hvis du jobber i detaljhandel og trenger å forstå kundene dine og deres preferanser, kan det være en god idé å stole på generativ AI som kan samle inn all kundedata og hjelpe deg med å definere målgruppen din.

Her er de grunnleggende dataene selskaper bruker for å bygge CRM-strategi👇

Hvis du er et B2C-selskap, samle inn følgende data om kundene dine:

• Demografi som alder, kjønn, inntektsnivå, utdanning, geografisk beliggenhet osv.

• Atferd, inkludert kjøpshistorikk, frekvens, gjennomsnittlig sjekk, kanaler, sidevisninger, og kommunikasjonshistorikk.

• Liste over smertepunkter som er relevante for produktet ditt. 

• Barrierer for kjøp som pris eller produktforståelse.

• Spesifikke apper eller verktøy de bruker.

Hvis du er B2B, konsentrer deg om data om kundens selskap:

• Geografisk beliggenhet.

• Bransje.

• Antall ansatte.

• Inntekt.

• Titler på beslutningstakere, avdelinger, budsjetter og KPI-er.

• Volum og typer produkter/tjenester de kjøper fra deg.

• Lengde på salgssyklusen.

• Smertepunkter eller flaskehalser produktet ditt kan løse. Selskapets teknologitak.

Hvor kan du samle disse dataene:

• Analyser din nåværende kundebase. Fokuser på profiler som kjøper fra deg.

• Bruk nettstedanalysene dine for å spore besøkendes demografiske data.

• Spør kundeservice- og salgsledere.

• Analyser hvem som har kjøpt produktene til kompetitorene dine.

• Utfør intervjuer med potensielle kunder.

• Start en undersøkelse på nettstedet ditt eller i en e-post etter kjøp.

Alle disse dataene vil hjelpe deg med å segmentere og personalisere markedsføringskampanjer videre.

Trinn 3: Personaliser ditt verdi-samarbeid

Et verdiforslag forklarer hvordan produktet fra selskapet ditt løser kundenes smertepunkter og leverer spesifikke fordeler.

En klar definisjon av verdiforslaget til produktet ditt øker effektiviteten til CRM-strategien din betydelig. Kjøperpersonas er en utmerket base for denne prosessen. Men i tillegg må du vite hvordan kundenes behov korrelerer med produktet ditt i detalj.

La oss se på hvordan Slack gjør det for forskjellige kjøperpersonas:

Hvordan lage et overbevisende verdiforslag

✅ Lær om målgruppen din og identifiser kjøperpersonas. (Det har du allerede gjort.)

⏹️ Identifiser det primære problemet til en kjøperpersona som produktet ditt løser. Én kjøper - ett problem.

⏹️ Prioriter funksjonene til produktet ditt som løser det og presenter dem som en liste over fordeler.

⏹️ Definer hvordan produktet ditt er forskjellig fra og bedre enn konkurrentene. Blant de populære alternativene her er kvaliteten på produktet, fremragende kundestøtte, pris osv.

⏹️ Samle alt i en klar uttalelse. Vanligvis har det følgende elementer:

• Tittel med den viktigste fordelen med produktet ditt.

• Undertittel (valgfritt) som forklarer hva, til hvem, og hvorfor du tilbyr.

• Liste over hovedfordelene eller funksjonene til produktet.

Pro tips: Antallet verdiforslag du har bør være relevant for antallet kjøperpersonas du har.

Trinn 4. Lag en kundereise-kart (CJM)

Når du har opprettet alle ICP-ene og kjøperpersonasene dine, lister du opp deres kontaktpunkter innen selskapet ditt. Det er bedre å diskutere CJM i et møte med markedsføring, salg og kundesuksessledere.

Her er agendaen:

1. Basert på salgstrakten forklarer markedsførerne begynnelsen av traktens høydepunkt ved å fremheve interaksjonene de bruker for å engasjere målgruppen.

2. Salgslederne fortsetter med hvordan leads beveger seg gjennom salgsprosessen frem til kjøpet.

3. Til slutt fremhever kundestøtte-/suksessteamet hovedtrinnene i klient onboarding og påfølgende interaksjoner som fører til langsiktig tilfredsstillelse og kundelojalitet.

CJM for en CRM-strategi. Bildkilde.

Vurder disse spørsmålene under et slikt møte:

• Hvilke kundekontaktpunkter trenger optimalisering?

• Møter vi disse forventningene kundene har på hvert trinn av reisen deres?

Øvelsen gir deg en visuell fremstilling av CJM-kontaktpunkter, en liste over forbedringsområder, og ansvar for hvert team innen en CRM-strategi.

Trinn 5. Vurder hvilke kundedata som skal samles inn med CRM

Et salgs CRM system samler masse data om kundeopplevelsen din. Derfor er det bedre å prioritere dataene du trenger.

For dette, analyser hvert trinn i CJM du har laget og definer hvilke data som er avgjørende å samle inn. Vurder disse eksemplene for å komme i gang.

Liste over eksempler på kundedata som skal samles inn innen CRM-strategien.

Når du velger CRM-programvare, vil dette dokumentet hjelpe deg med å avgjøre om det valgte verktøyet har relevante integrasjoner.

Trinn 6. Definer KPI-ene for CRM-strategien din

Det er viktig å spore hvor effektivt CRM-strategien din fungerer med hensyn til målet du definerte i begynnelsen og kundeforhold på forskjellige stadier av kundereisen.

Her er eksempler på KPI-er for CRM-strategi for din inspirasjon:

Legg disse metrikkene til CRM-strategiens analyse rapport for å forbedre CRM-prosessene dine.

Trinn 7: Organiser dine interne prosesser

På dette trinnet bør du tilpasse teamenes roller og ansvar og dokumentere nøkkelprosesser. Her er noen anbefalinger for hvor du kan begynne:

• Fordel roller og ansvar til hver avdeling og ansatt involvert i CRM-aktiviteter. Derfor bør markedsføringsarbeidet fokusere på å tiltrekke og pleie leads, salg bør håndtere konverteringsprosessen, og kundeservice bør handle om etterkjøp og bevaring.

• Sjekk om det ikke finnes noen hull i arbeidsflyten din; for eksempel, hvem er ansvarlig for konverteringen av det bestilte møtet?

• Dokumenter alle roller og ansvar for å sikre at alle kan få tilgang til det etter behov.

• Tilpass KPI-ene for CRM-strategiytelsen til hver rolle sitt ansvar slik at hvert teammedlem er involvert i suksessen til CRM-strategien.

Trinn 8. Velg riktig CRM-programvare

Begynn med å evaluere behovene dine. Gå gjennom dine strategiske CRM-strategimål og list opp de funksjonene du trenger for å oppnå dem. Det er en liste med må-ha-funksjoner som enhver CRM-programvare bør ha som:

• ledelse av leads og kontakter,

• kundesegmentering,

• sporing av salgstrakten,

• markedsføringsautomatisering,

• flere kanaler,

• kundesupport og tjenesteforvaltning,

• kundetilfredshetsundersøkelser,

• oppgaveforvaltning,

• analyse og rapportering.

I tillegg er det ekstra funksjoner som dataopprydding eller FAQ-håndtering.

En annen viktig del her er integrasjonen med din nåværende teknologibehov. For dette bør du revidere verktøyene til teamet ditt, som e-posttjenester, sosiale medier, nettstedanalyse osv. Når listen over kravene dine er klar, er det på tide å se etter forskjellige CRM-programvarealternativer. Hvordan?

1. Fokuser på anbefalinger fra kolleger og bransjeeksperter.

2. Sjekk om verktøyet passer kravene du har listet opp før.

3. Sjekk vurderinger og online anmeldelser. Er den pålitelig? Er brukerne fornøyd med støtten til løsningen?

4. Test CRM i praksis. Registrer deg for en prøveversjon og bestill en demo-call.

5. Sjekk om det er noen skjulte kostnader som tilpasning eller ekstra funksjoner.

Samle all denne informasjonen i et sammenligningstabell og ta flere dager med testing av CRM-plattformen.

Trinn 9. Onboard teamet ditt til CRM-strategi

Folk foretrekker vanligvis å unngå endringer. Derfor er det helt nødvendig å starte med å forklare hvordan online CRM-programvare vil forbedre ytelsen i hver avdeling. For eksempel, fremhev en liste over problemer innen hvert teamarbeidsflyt det kan fikse.

• Del CRM-målet du har satt i begynnelsen. For eksempel: “Øke salgskonverteringen til 20% innen 1. oktober 20204.” Deretter, forklar hvordan du vil oppnå det med hjelp av CRM.

• Forklar i detalj hvordan hvert team skal bruke CRM.

• Svar på bekymringer.  

• Deretter, planlegg detaljert opplæring på bruk av CRM for hvert team og roller innen det.

Når CRM-strategien er levert til teamet ditt, er det tid for den offisielle lanseringen av din valgte CRM-programvare. Vi anbefaler å integrere det i én avdeling av gangen. Du kan kombinere denne hendelsen med en relevant opplæringsøkt. Vurder den detaljerte planen for all dataoverføring og verktøyets integrasjonslanseringer. Effektiv applikasjonsstøtte er avgjørende for å sikre en smidig overgang og adressere eventuelle problemer som kan oppstå under implementeringen av CRM.

Trinn 10. Overvåk og forbedre

Hvordan vurderer du effektiviteten av CRM-innsatsen dine? I "Trinn 6" i denne guiden, har du satt KPI-er for CRM-strategien. Vi anbefaler å spore dem én gang per uke (i løpet av de første månedene) og deretter bytte til månedlig overvåkning.  

Hvor får du dataene om målemetodene dine? Bruk CRM-programvare-dashbordene dine. Lag en visuell rapport med alle KPI-ene du vil spore. Ideelt sett bør det være en plan- og faktarapport som sammenligner faktisk ytelse mot mål for å gjøre tidsriktige forbedringer.  

Integrering av nettstedet ditt med CRM-systemet ditt

For å maksimere effektiviteten av din digitale tilstedeværelse er det avgjørende at nettstedet ditt integreres sømløst med CRM-systemet ditt. Ved å innlemme teknologi webdesign som kobler nettforms direkte til CRM-en din, kan du strømlinjeforme prosessen med å fange og håndtere leads, og sikre at dataene dine er organisert og tilgjengelige.

Denne integreringen sparer ikke bare tid, men forbedrer også evnen din til å personalisere kommunikasjon og forbedre kundeforhold.

Ofte stilte spørsmål om implementering av CRM-strategi

Hva er de forskjellige typene CRM-strategier?

Avhengig av type er det tre CRM-strategier: operasjonell (fokuserer på prosessautomatisering), samarbeidsbasert (den beste for sømløs kommunikasjon og datadeling) og analytisk (handler om kundedata.)

Hva gjør en CRM-strateg?

CRM-strategen kombinerer en dyp forståelse av kundeadferd og preferanser med CRM-verktøykunnskaper for å øke kundetilfredsheten, teamytelsen og selskapets inntekter.

Hvilken er den beste CRM for salg?

Når det gjelder de mest populære alternativene for salgs CRM-programvare, er det Zoho CRM, Salesforce, Breakcold, HubSpot og Pipedrive.