Utilizzo del CRM

Guida in 10 passaggi su come creare una strategia CRM di successo (2025)

26 giu 2025

Che tu sia responsabile del marketing, delle vendite o del servizio clienti, c'è una base comune per le tue prestazioni: clienti soddisfatti. Ci sono migliaia di strumenti per sperimentare qui, come sistemi di chatbot, messaggi attivati o popup. Ma c'è una soluzione imprescindibile: software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Tra i suoi principali vantaggi ci sono una migliore gestione dei dati, comunicazioni personalizzate con i clienti e previsioni di vendita accurate.

Tuttavia, se utilizzi uno strumento CRM senza una strategia, porta a contatti trascurati, dati sparsi e comunicazioni impersonali.

Per guidare i tuoi primi passi, abbiamo creato questo articolo. Trova istruzioni dettagliate su ogni fase della costruzione di una strategia CRM che sia in linea con gli obiettivi della tua azienda.

Che cos'è una strategia CRM?

Una strategia CRM è un piano interdipartimentale per personalizzare l'esperienza dei clienti potenziali e attuali sulla base di approfondimenti dettagliati sulle loro preferenze di comunicazione, schemi di coinvolgimento, demografia, informazioni aziendali, navigazione, acquisto e interazioni con il servizio clienti.

I suoi elementi di base sono strumenti CRM, processi e tutto il personale (struttura organizzativa, competenze, incentivi).

Comunque, controlliamo se siamo sulla stessa lunghezza d'onda riguardo a cosa sia un CRM👇

Che cos'è un CRM?

Il CRM, o gestione delle relazioni con i clienti, identifica principalmente il software che le aziende utilizzano per analizzare e gestire i dati e le interazioni con i clienti. Ti consente di gestire le comunicazioni con i clienti attraverso diversi canali e pipeline di vendita, di archiviare i dati dei clienti e distribuirli tra i reparti dell'azienda, di monitorare le prestazioni del team e di prevedere le vendite.

Ecco alcuni esempi di come appare la sua interfaccia

Ecco alcuni casi d'uso su come diversi reparti utilizzano il software CRM:

Il Responsabile Vendite controlla la sua pipeline e vede una videochiamata in arrivo con un potenziale cliente. L'analisi del comportamento del sito evidenzia che il cliente è spesso un visitatore della pagina software di marketing affiliato gratuito dove clicca sui link relativi ai prezzi. Questi approfondimenti sono una base eccellente per la presentazione del responsabile vendite.

I Responsabili Marketing utilizzano uno strumento CRM per inviare campagne email altamente mirate. Segmentano il database e applicano filtri per trovare gli iscritti a un recente webinar. Lo strumento di automazione CRM consente loro di pianificare una serie di email personalizzate.

Il Responsabile Supporto utilizza il CRM per controllare i ticket irrisolti e nota che diversi clienti hanno segnalato lo stesso problema la settimana scorsa. Approfondendo l'analisi dei loro profili, scopre che la maggior parte di loro utilizza una versione obsoleta di un'app aziendale. Imposta una priorità più alta per il problema agli sviluppatori e invia un email automatizzata che guida i clienti su come aggiornare le loro applicazioni.

5 motivi per costruire una strategia CRM

Una strategia CRM solida può aiutare la tua azienda a migliorare:

61% degli utenti CRM ha riportato una migliore gestione dei dati.
50% dei manager affermano che la loro produttività è aumentata con uno strumento CRM.
47% degli utenti CRM concordano sul fatto che centralizzare i dati dei clienti consente alle aziende di rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti e di migliorare la soddisfazione degli stessi.
Migliore gestione dei lead, follow-up tempestivi e comunicazione personalizzata raggiunti con l'aiuto dei sistemi CRM possono aumentare le vendite fino a 300%.
Ci sono casi di ROI del marketing via email che raggiungono un aumento del 30% .

Questa lista di vantaggi del CRM dimostra che è la soluzione perfetta per far crescere la tua attività e aumentare il tuo profitto.

Ma come creare una strategia CRM efficace se non l'hai mai fatto prima?

10 passaggi per costruire una strategia CRM di successo

Passo 1: Imposta i tuoi obiettivi per la strategia CRM

Pensa a cosa vuoi ottenere. Ridurre il tasso di abbandono? Aumentare il tasso di soddisfazione dei clienti? Accorciare il ciclo di vendita?

Considera che i tuoi obiettivi per la strategia CRM dovrebbero allinearsi con gli KPI complessivi della tua azienda. Ecco alcuni esempi di metriche definite dalle aziende:

Tasso di soddisfazione dei clienti
Durata del ciclo di vendita
Abbandono dei clienti
Tasso di chiusura degli affari
Tasso di retention dei clienti

Bene, ma questa è solo un'idea. Rendiamola SMART (più specifica in numeri) rispondendo alle seguenti domande:

Quindi, se il tuo obiettivo è aumentare il fatturato delle vendite, ci possono essere obiettivi come

Aumentare il valore medio dell'ordine del 25% tramite strategie di upselling e cross-selling.
Espandere il portafoglio clienti a 2000 contatti nel prossimo trimestre.
Raggiungere un tasso di conversione dei lead del 20% con l'aiuto della personalizzazione dei follow-up e della formazione del team di vendita.
Ridurre il tasso di abbandono dei clienti del 10%.
Aumentare la retention dei clienti del 27% lanciando un programma di fidelizzazione.

Un obiettivo SMART ti aiuterà a costruire una tabella di marcia chiara che guiderà la scelta dello strumento CRM o progettazione del programma di formazione del team.

Passo 2: Definisci il tuo cliente target

Quanto bene conosci chi acquista da te e perché? Quali sono i loro interessi? Ad esempio, se lavori nel commercio al dettaglio e devi capire i tuoi clienti e le loro preferenze, può essere una buona idea fare affidamento su AI generativa che può raccogliere tutti i dati dei clienti e aiutarti a definire il tuo pubblico target.

Ecco i dati di base che le aziende utilizzano per costruire la strategia CRM👇

Se sei un'azienda B2C, raccogli i seguenti dati sui tuoi clienti:

Demografia come età, sesso, livello di reddito, istruzione, posizione geografica, ecc.
Comportamento, incluso lo storico degli acquisti, frequenza, valore medio, canali, visualizzazioni di pagina e storico delle comunicazioni.
Elenco dei punti dolenti pertinenti al tuo prodotto.
Barriere all'acquisto come prezzo o comprensione del prodotto.
Applicazioni o strumenti specifici che utilizzano.

Se sei un'azienda B2B, concentrati sui dati riguardanti l'azienda cliente:

Posizione geografica.
Settore.
Numero di dipendenti.
Entrate.
Titoli di lavoro, dipartimenti, budget e KPI dei decisori.
Volume e tipologie di prodotti/servizi che acquistano da te.
Durata del ciclo di vendita.
Punti dolenti o colli di bottiglia che il tuo prodotto può risolvere. Stack tecnologico dell'azienda.

Dove raccogliere questi dati:

Analizza la tua attuale base clienti. Concentrati sui profili che acquistano da te.
Utilizza le analisi del tuo sito web per tracciare i dati demografici dei visitatori.
Chiedi ai tuoi manager del servizio clienti e delle vendite.
Analizza chi ha acquistato i prodotti dei tuoi concorrenti.
Conduci interviste con potenziali clienti.
Lancia un sondaggio sul tuo sito web o in un'email dopo l'acquisto.

Tutti questi dati ti aiuteranno a segmentare e personalizzare ulteriormente le campagne di marketing.

Passo 3: Personalizza la tua proposta di valore

Una proposta di valore spiega come il prodotto della tua azienda risolve i punti dolenti dei clienti e offre benefici specifici.

Una chiara definizione della tua proposta di valore per il prodotto aumenta notevolmente l'efficacia della tua strategia CRM. La costruzione del personal buyer è una base eccellente per questo processo. Ma oltre a questo, devi sapere come le esigenze dei tuoi clienti si correlano con il tuo prodotto in dettaglio.

Vediamo come Slack lo fa per diversi profili di acquirenti:

Come creare una proposta di valore convincente

✅ Informati sul tuo pubblico target e identifica le buyer personas. (L'hai già fatto.)

⏹️ Identifica il problema principale di una buyer persona che il tuo prodotto risolve. Un buyer - un problema.

⏹️ Dai priorità alle caratteristiche del prodotto che lo risolvono e presentale come un elenco di benefici.

⏹️ Definisci come il tuo prodotto è diverso e migliore rispetto ai concorrenti. Tra le opzioni più popolari ci sono la qualità del prodotto, un eccellente supporto clienti, il prezzo, ecc.

⏹️ Raccogli tutto in una chiara dichiarazione. Di solito, ha i seguenti elementi:

Titolo con il principale beneficio del tuo prodotto.
Sottotitolo (opzionale) che spiega cosa, a chi e perché offri.
Elenco dei principali benefici o caratteristiche del prodotto.

Pro tip: Il numero delle tue proposte di valore dovrebbe essere pertinente al numero di buyer personas che hai.

Passo 4. Crea la Mappa del Percorso del Cliente (CJM)

Quando hai creato tutti i tuoi ICP e buyer personas, elenca i loro punti di contatto all'interno della tua azienda. È meglio discutere la CJM in una riunione con i tuoi manager di marketing, vendite e successo del cliente.

Ecco l'agenda:

Basandosi sulla pipeline di vendita, i marketer spiegano l'inizio dell'imbuto evidenziando le interazioni che utilizzano per coinvolgere il pubblico target.
I manager delle vendite continuano spiegando come i lead si muovono attraverso il processo di vendita fino all'acquisto.
Infine, il team di supporto/clienti evidenzia i principali passaggi di onboarding del cliente e le interazioni successive che portano a soddisfazione e lealtà a lungo termine.

CJM per una strategia CRM. Fonte immagine.

Considera queste domande durante una tale riunione:

Quali punti di contatto dei clienti necessitano ottimizzazione?
Rispettiamo le aspettative che i clienti hanno ad ogni passo del loro percorso?

Questo esercizio ti dà una rappresentazione visiva dei punti di contatto CJM, un elenco delle aree da migliorare e le aree di responsabilità per ciascun team all'interno di una strategia CRM.

Passo 5. Valuta quali dati sui clienti raccogliere con il CRM

Un CRM per le vendite raccoglie una tonnellata di dati sulla tua esperienza con i clienti. Pertanto, è meglio dare priorità ai dati di cui hai bisogno.

Per questo, analizza ogni passaggio della tua CJM che hai creato e definisci quali dati sono vitali da raccogliere. Considera questi esempi per iniziare.

Elenco di esempi di dati sui clienti da raccogliere all'interno della strategia CRM.

Quando scegli il software CRM, questo documento ti aiuterà a decidere se uno strumento scelto ha integrazioni rilevanti.

Passo 6. Definisci gli KPI della tua strategia CRM

È fondamentale monitorare quanto sia efficace la tua strategia CRM rispetto all'obiettivo che hai definito all'inizio e alle relazioni con i clienti attraverso diverse fasi del percorso del cliente.

Ecco alcuni esempi di KPI della strategia CRM per la tua ispirazione:

Aggiungi queste metriche al tuo rapporto di analisi della strategia CRM per migliorare i tuoi processi CRM.

Passo 7: Organizza i tuoi processi interni

In questo passaggio, dovresti allineare i ruoli e le responsabilità del tuo team e documentare i processi chiave. Ecco alcune raccomandazioni per dove iniziare:

Assegna ruoli e responsabilità a ciascun dipartimento e dipendente coinvolto nelle attività CRM. Pertanto, gli sforzi di marketing dovrebbero concentrarsi sull'attrazione e la coltivazione dei lead, le vendite dovrebbero gestire il processo di conversione e il servizio clienti dovrebbe occuparsi del post-acquisto e della retention.
Controlla che non ci siano lacune nel flusso di lavoro del tuo compito; ad esempio, chi è responsabile della conversione della partecipazione a una riunione prenotata?
Documenta tutti i ruoli e le responsabilità per garantire che ogni membro del team possa accedervi quando necessario.
Allinea gli KPI delle prestazioni della strategia CRM con le responsabilità di ciascun ruolo in modo che ogni membro del team sia coinvolto nel successo della strategia CRM.

Passo 8. Scegli il giusto software CRM

Inizia valutando le tue esigenze. Rivedi i tuoi obiettivi strategici per la strategia CRM e fai un elenco delle caratteristiche di cui hai bisogno per raggiungerli. Ecco un elenco di caratteristiche indispensabili che ogni software CRM dovrebbe avere come:

gestione dei lead e dei contatti,
segmentazione dei clienti
tracciamento della pipeline di vendita,
automazione del marketing,
comunicazioni multi-canale,
gestione del supporto e del servizio clienti,
sondaggi sulla soddisfazione dei clienti,
gestione dei compiti,
analisi e reporting.

Inoltre, ci sono caratteristiche aggiuntive come pulizia dei dati o gestione delle FAQ.

Un altro aspetto importante qui è l'integrazione con il tuo attuale stack tecnologico. A tal fine, dovresti auditare gli strumenti del tuo team, come servizi email, social media, analisi del sito web, ecc. Quando il tuo elenco di requisiti è pronto, è tempo di cercare diverse opzioni di software CRM. Come?

Concentrati sulle raccomandazioni dei peer e degli esperti del settore.
Controlla se lo strumento soddisfa i requisiti che hai elencato in precedenza.
Controlla valutazioni e recensioni online. È affidabile? I suoi utenti sono soddisfatti del supporto della soluzione?
Prova il CRM in azione. Iscriviti a una prova e prenota una demo.
Controlla se ci sono costi nascosti come personalizzazioni o aggiunte di funzionalità extra.

Raccogli tutti questi dati in una tabella di comparazione e prenditi diversi giorni per testare la piattaforma CRM.

Passo 9. Integra il tuo team nella strategia CRM

Le persone di solito preferiscono evitare i cambiamenti. Ecco perché è fondamentale iniziare spiegando come il software CRM online migliorerà le prestazioni di ciascun dipartimento. Ad esempio, evidenzia un elenco di problemi all'interno di ogni flusso di lavoro del team che può risolvere.

Condividi l'obiettivo CRM che hai fissato all'inizio. Ad esempio, "Aumenta la conversione delle vendite al 20% entro il 1 ottobre 20204." Poi, spiega come lo raggiungerai con l'aiuto del CRM.
Spiega in dettaglio come ogni team utilizzerà il CRM.
Rispondi alle preoccupazioni.
Quindi, programma sessioni di formazione dettagliate su come utilizzare il CRM per ciascun team e i ruoli al suo interno.

Quando la strategia CRM è stata presentata al tuo team, è tempo del lancio ufficiale del software CRM scelto. Ti consigliamo di integrarlo in un dipartimento alla volta. Puoi combinare questo evento con una sessione di formazione pertinente. Considera il piano dettagliato per tutto il trasferimento dei dati e i lanci di integrazione degli strumenti. Un efficace supporto all'applicazione è cruciale per garantire una transizione senza problemi e affrontare eventuali problemi che potrebbero sorgere durante l'implementazione del CRM.

Passo 10. Monitora e migliora

Come valuti l'efficacia dei tuoi sforzi CRM? Nel "Passo 6" di questa guida, hai impostato gli KPI della strategia CRM. Ti consigliamo di monitorarli una volta a settimana (durante i primi mesi) e poi passare a un monitoraggio mensile.

Da dove ottieni i dati sulle tue metriche? Usa i dashboard del software CRM. Crea un report visivo con tutti gli KPI che desideri monitorare. Idealmente, dovrebbe essere un report di piano e di fatto che confronta le prestazioni effettive rispetto agli obiettivi per apportare miglioramenti in tempo.

Integrazione del tuo sito web con il tuo sistema CRM

Per massimizzare l'efficacia della tua presenza digitale, è essenziale che il tuo sito web si integri senza soluzione di continuità con il tuo sistema CRM. Incorporando tecnologia web design che collega i moduli del tuo sito direttamente al tuo CRM, puoi snellire il processo di acquisizione e gestione dei lead, garantendo che i tuoi dati siano organizzati e accessibili.

Questa integrazione non solo fa risparmiare tempo, ma migliora anche la tua capacità di personalizzare le comunicazioni e migliorare le relazioni con i clienti.

FAQ sull'implementazione della strategia CRM

Quali sono i diversi tipi di strategie CRM?

A seconda del tipo, ci sono tre strategie CRM: operativa (si concentra sull'automazione dei processi), collaborativa (la migliore per la comunicazione senza soluzione di continuità e la condivisione dei dati) e analitica (tutta basata sui dati dei clienti).

Cosa fa un strategist CRM?

Lo strategist CRM unisce una profonda comprensione del comportamento e delle preferenze dei clienti con la conoscenza degli strumenti CRM per far aumentare esponenzialmente la soddisfazione dei clienti, le prestazioni del team e i ricavi dell'azienda.