Oavsett om du ansvarar för marknadsföring, försäljning eller kundservice, så finns det en gemensam grund för din prestation - nöjda kunder. Det finns tusentals verktyg för att experimentera här, såsom chattbotssystem, utlösta meddelanden eller popup-fönster. Men det finns en måste-ha-lösning - programvara för kundrelationshantering (CRM). Bland dess främsta fördelar finns förbättrad databehandling, personliga kundkommunikationer och korrekt försäljningsprognoser.  

Men om du använder ett CRM-verktyg utan en strategi, leder det till förbisedda leads, spridd data och opersonliga kommunikationer istället.

För att vägleda dina första steg har vi skapat denna artikel. Hitta detaljerade instruktioner för varje steg i att bygga en CRM-strategi som går i linje med dina företagsmål.

Vad är en CRM-strategi?

En CRM-strategi är en tvärgående plan för att personalisera upplevelsen för potentiella och nuvarande kunder baserat på djupgående insikter om deras kommunikationspreferenser, engagemangsmönster, demografi, företagsinformation, webbläsning, köp och kundserviceinteraktioner.

Dess grundläggande element är CRM-verktyg, processer och all personal (organisationsstruktur, färdigheter, incitament.)

För övrigt, låt oss kolla om vi är på samma sida om vad en CRM är👇

Vad är en CRM?

CRM, eller kundrelationshantering, identifierar främst programvaran som företag använder för att analysera och hantera kunddata och interaktioner. Det gör att du kan hantera kundkommunikation över olika kanaler och affärsprocesser, lagra kunddata och distribuera den bland företagsavdelningar, spåra teamets prestation och prognostisera försäljning.

Här är några exempel på hur dess gränssnitt ser ut

Här är några användningsfall för hur olika avdelningar använder CRM-programvara:

Försäljningschefen kontrollerar sin pipeline och ser ett kommande videomöte med en potentiell kund. Analysen av webbplatsbeteendet visar att kunden ofta är besökare på sidan för gratis affiliate-marknadsföringsprogramvara där han klickar på länkar relaterade till prissättning. Dessa insikter är en utmärkt grund för försäljningschefens presentation.

Marknadschefer använder ett CRM-verktyg för att skicka starkt riktade e-postkampanjer. De segmenterar databasen och tillämpar filter för att hitta abonnenter till ett nyligen genomfört webinar. CRM-automatiseringsverktyget låter henne schemalägga en serie personliga e-postmeddelanden.

Supportchefen använder CRM för att kontrollera obestämda ärenden och noterar att flera kunder rapporterade samma problem förra veckan. Genom att gräva ner sig i analysen av deras profiler upptäcker hon att de flesta använder en gammal version av en företagsapp. Hon sätter högre prioritet på problemet till utvecklarna och skickar ett automatiserat e-postmeddelande som vägleder kunderna om hur de kan uppdatera sina applikationer.

5 skäl att bygga en CRM-strategi

En robust CRM-strategi kan hjälpa ditt företag att förbättra:

• 61% av CRM-användare rapporterade bättre databehandling.

• 50% av chefer säger att deras produktivitet ökade med ett CRM-verktyg.

• 47% av CRM-användare håller med om att centralisering av kunddata gör att företag kan besvara kundförfrågningar snabbare och förbättra kundnöjdheten.

• Förbättrad hantering av leads, i tid uppföljningar och personlig kommunikation som uppnåtts med hjälp av CRM-system kan öka försäljningen med upp till 300%.

• Det finns fall av e-postmarknadsföringens ROI som når en 30% ökning.

Denna lista över CRM-fördelar bevisar att det är den perfekta lösningen för att växa ditt företag och öka din bottenlinje.

Men hur skapar man en effektiv CRM-strategi om man aldrig gjort det förut?

10 steg för att bygga en framgångsrik CRM-strategi

Steg 1: Sätta dina CRM-strategimål

Tänk på vad du vill åstadkomma. Minska churn? Öka kundnöjdhetsgraden? Förkorta försäljningscykeln?

Överväg att dina CRM-strategimål bör stämma överens med dina övergripande företags-KPI:er. Här är exempel på mätetal som företag sätter:

• Kundnöjdhetsgrad

• Försäljningscykelns längd

• Kundchurn

• Avslutningsfrekvens

• Kundens retention

Bra, men det är bara en idé. Låt oss göra det SMART (mer specifikt i siffror) genom att svara på följande frågor:

Således, om ditt mål är att öka försäljningsintäkterna, kan det finnas mål som

• Öka det genomsnittliga ordervärdet med 25 % genom uppsäljning och korsförsäljningsstrategier.

• Utöka kundbasen till 2000 kontakter inom nästa kvartal.

• Uppnå en konverteringsgrad för leads på 20 % med hjälp av personlig uppföljning och försäljningsteamets utbildning.

• Minska kundchurn med 10 %.

• Öka kundens retention med 27 % genom att starta ett lojalitetsprogram.

En SMART-mål kommer hjälpa dig att bygga en tydlig vägkarta som kommer att vägleda valet av CRM-verktyg eller utformningen av teamutbildningsprogrammet.

Steg 2: Definiera din målgrupp

Hur väl känner du till vem som köper från dig och varför? Vad har de för intressen? Till exempel, om du arbetar inom detaljhandel och behöver förstå dina kunder och deras preferenser kan det vara en bra idé att förlita sig på generativ AI som kan samla all kunddata och hjälpa dig att definiera din målgrupp.

Här är de grundläggande data företagen använder för att bygga CRM-strategi👇

Om du är ett B2C-företag, samla följande data om dina kunder:

• Demografi som ålder, kön, inkomstnivå, utbildning, geografisk plats etc.

• Beteende, inklusive köphistorik, frekvens, genomsnittlig kassa, kanaler, sidvisningar och kommunikationshistorik.

• Lista över smärtpunkter som är relevanta för din produkt. 

• Hinder för köp som pris eller produktförståelse.

• Specifika appar eller verktyg de använder.

Om du är B2B, koncentrera dig på data om kundens företag:

• Geografisk plats.

• Industri.

• Antal anställda.

• Intäkter.

• Beskattningsbehöriga beslutsfattare, avdelningar, budgetar och KPI:er.

• Volym och typer av produkter/tjänster de köper från dig.

• Längd på försäljningscykeln.

• Smärtpunkter eller flaskhalsar som din produkt kan lösa.Företagets teknikstack.

Varför samla denna data:

• Analysera din nuvarande kundbas. Fokusera på profiler som köper från dig.

• Använd din webbplatsanalys för att spåra besökarnas demografiska data.

• Fråga din kundservice och försäljningschefer.

• Analysera vem som har köpt dina konkurrenters produkter.

• Genomför potentiella kundintervjuer.

• Starta en undersökning på din webbplats eller i ett e-postmeddelande efter köp.

All denna data hjälper dig att ytterligare segmentera och personalisera marknadsföringskampanjer.

Steg 3: Personalisera ditt värdeerbjudande

Ett värdeerbjudande förklarar hur din företagsprodukt löser kundernas smärtpunkter och levererar specifika fördelar.

En tydlig definition av ditt produkts värdeerbjudande ökar i hög grad effektiviteten i din CRM-strategi. Byggande av köpare är en utmärkt grund för denna process. Men utöver det måste du veta hur dina kunders behov korrelerar med din produkt i detalj.

Låt oss se hur Slack gör det för olika köparpersonas:

Hur man skapar ett övertygande värdeerbjudande

✅ Lär känna din målgrupp och identifiera köparpersonas. (Du har redan gjort det.)

⏹️ Identifiera det primära problemet för en köparpersona som din produkt löser. En köpare - ett problem.

⏹️ Prioritera produktfunktionerna som löser det och presentera dem som en lista över fördelar.

⏹️ Definiera hur din produkt är annorlunda och bättre än konkurrenter. Bland de populära alternativen här finns produktens kvalitet, enastående kundsupport, pris etc.

⏹️ Samla allt i ett tydligt uttalande. Vanligtvis har det följande element:

• Rubrik med den huvudsakliga fördelen med din produkt.

• Underrubrik (valfri) som förklarar vad, för vem och varför du erbjuder.

• Lista över de huvudsakliga produktfördelarna eller funktionerna.

Proffstips: Antalet av dina värdeerbjudanden bör vara relevant i förhållande till antalet köparpersonas du har.

Steg 4. Skapa en kundresa-karta (CJM)

När du har skapat alla dina ICP:er och köparpersonas, lista deras kontaktpunkter inom ditt företag. Det är bättre att diskutera CJM på ett möte med dina marknadsförings-, försäljnings- och kundframgångschefer.

Här är agendan:

1. Baserat på försäljningspipen förklarar marknadsförarna början av tratten genom att lyfta fram de interaktioner de använder för att engagera målgruppen.

2. Försäljningscheferna fortsätter med hur leads rör sig genom försäljningsprocessen fram till köpet.

3. Slutligen belyser kundsupport-/framgångsteamet de viktiga stegen i kundens onboarding och efterföljande interaktioner som leder till långsiktig tillfredsställelse och kundlojalitet.

CJM för en CRM-strategi. Bildkälla.

Överväg dessa frågor under ett sådant möte:

• Vilka kundkontaktpunkter behöver optimera?

• Uppfyller vi dessa förväntningar som kunderna har vid varje steg av deras resa?

Denna övning ger dig en visuell representation av CJM-kontaktpunkter, en lista över områden att förbättra, och ansvar för varje team inom en CRM-strategi.

Steg 5. Utvärdera vilken kunddata som ska samlas in med CRM

Ett försäljnings-CRMsystem samlar en massa data om din kundupplevelse. Därför är det bättre att prioritera den data du behöver.

För detta, analysera varje steg av din CJM som du har skapat och definiera vilken data som är viktig att samla. Överväg dessa exempel för att börja med.

Lista med exempel på kunddata som ska samlas in inom CRM-strategin.

När du väljer CRM-programvara kommer detta dokument att hjälpa dig att avgöra om det valda verktyget har relevanta integrationer.

Steg 6. Definiera KPI:erna för din CRM-strategi

Det är viktigt att spåra hur effektivt din CRM-strategi fungerar med avseende på det mål du definierade i början och kundrelationer över olika faser av kundresan.

Här är exempel på KPI:er för CRM-strategin som inspiration:

Lägg till dessa mätetal i din CRM-strategi-analysrapport för att förbättra dina CRM-processer.

Steg 7: Organisera dina interna processer

Vid det här steget bör du anpassa dina teamroller och ansvarsområden och dokumentera nyckelprocesser. Här är några rekommendationer för var du ska börja:

• Tilldela roller och ansvar till varje avdelning och anställd som är involverad i CRM-aktiviteter. Således bör marknadsföringsinsatserna fokusera på att attrahera och vårda leads, försäljning bör hantera konverteringsprocessen, och kundtjänst bör handla om efterköp och retention.

• Kolla så att det inte finns några luckor i din arbetsflödesuppgift; till exempel, vem är ansvarig för en bokad mötesdeltagande konvertering?

• Dokumentera alla roller och ansvar så att alla kan få tillgång till det vid behov.

• Anpassa KPI:erna för CRM-strategins prestationer med varje rolls ansvar så att varje teammedlem är involverad i CRM-strategins framgång.

Steg 8. Välj rätt CRM-programvara

Börja med att utvärdera dina behov. Granska dina strategiska CRM-strategimål och lista de funktioner du behöver för att uppnå dem. Det finns en lista över måste-ha-funktioner som varje CRM-programvara bör ha som:

• hantering av leads och kontakter,

• kundsegmentering

• spårning av försäljningspipeline,

• marknadsföringsautomatisering,

• multi-kanal outreach,

• kunder support och servicehantering,

• kundnöjdhetsundersökningar,

• uppgiftsledning,

• analys och rapportering.

Utöver detta finns det ytterligare funktioner som datauppstädning eller FAQ-hantering.

En annan viktig del här är integrationen med din nuvarande teknikstack. För detta bör du granska ditt teams verktyg, såsom e-posttjänster, sociala medier, webbplatsanalys etc. När din lista över krav är klar, är det dags att leta efter olika CRM-programvarualternativ. Hur?

1. Fokusera på rekommendationer från kollegor och branschexperter.

2. Kontrollera om verktyget passar de krav du har listat tidigare.

3. Kontrollera betyg och online-recensioner. Är det pålitligt? Är dess användare nöjda med stöd av lösningen?

4. Testa CRM-verktyget i aktion. Registrera dig för en provperiod och boka ett demonstrationssamtal.

5. Kontrollera om det finns några dolda kostnader som anpassningar eller extrafunktionstillägg.

Samla all denna data i en jämförelsetabell och ta flera dagar för CRM-plattformstestning.

Steg 9. Onboard ditt team i CRM-strategin

Folk föredrar vanligtvis att undvika förändringar. Därför är det viktigt att börja med att förklara hur online CRM-programvara kommer att öka prestationen för varje avdelning. Till exempel, lyft fram en lista över problem inom varje teamarbetsflöde som det kan åtgärda.

• Dela målet för CRM som du har satt i början. Till exempel, "Öka försäljningskonverteringen till 20 % före 1 oktober 20204." Förklara sedan hur du kommer att uppnå detta med hjälp av CRM.

• Förklara i detalj hur varje team kommer att använda CRM.

• Svara på oro.  

• Planera sedan detaljerade träningssessioner för att använda CRM för varje team och roller inom det.

När CRM-strategin har presenterats för ditt team, är det dags för den officiella lanseringen av din valda CRM-programvara. Vi rekommenderar att integrera den i en avdelning i taget. Du kan kombinera detta evenemang med en relevant träningssession. Överväg den detaljerade planen för all datatransfer och verktygsintegrationer. Effektivt applikationsstöd är avgörande för att säkerställa en smidig övergång och åtgärda eventuella problem som kan uppstå under CRM-implementeringen.

Steg 10. Övervaka och förbättra

Hur bedömer du effektiviteten av dina CRM-insatser? I "Steg 6" i denna guide har du ställt in KPI:erna för CRM-strategin. Vi rekommenderar att du spårar dem en gång i veckan (under de första månaderna) och därefter går över till månatlig övervakning.  

Var får du datan om dina mätetal? Använd dina CRM-programvarudashboards. Skapa en visuell rapport med alla KPI:er du vill spåra. Helst bör det vara en plan och faktirapport som jämför faktisk prestation mot mål för att möjliggöra i tid förbättringar.  

Integrera din webbplats med ditt CRM-system

För att maximera effektiviteten av din digitala närvaro är det avgörande att din webbplats integreras sömlöst med ditt CRM-system. Genom att införliva teknologi webbdesign som kopplar dina webbplatsformulär direkt till ditt CRM kan du strömlinjeforma processen för att fånga och hantera leads, vilket säkerställer att dina data är organiserade och åtkomliga.

Denna integration sparar inte bara tid utan förbättrar också din förmåga att personalisera kommunikationen och förbättra kundrelationerna.

Vanliga frågor om CRM-strategiimplementering

Vilka olika typer av CRM-strategier finns det?

Beroende på typ finns det tre CRM-strategier: operativ (fokuserar på processautomatisering), samarbetsvillig (bäst för sömlös kommunikation och datadelning) och analytisk (allt handlar om kunddata.)

Vad gör en CRM-strateg?

CRM-strategen kombinerar en djup förståelse av kundbeteende och preferenser med kunskap om CRM-verktyg för att öka din kundnöjdhet, teamets prestation och företagsintäkter.

Vilket är det bästa CRM:et för försäljning?

När vi pratar om de mest populära alternativen av Sales CRM-programvara, finns det Zoho CRM, Salesforce, Breakcold, HubSpot och Pipedrive.