Kundtillfredsställelse (CSAT) vs Net Promoter Score (NPS): Vad är skillnaden?
I dagens konkurrensutsatta affärslandskap är det avgörande att förstå och mäta kundtillfredsställelse. Det hjälper organisationer att bedöma sina kunders lojalitet och tillfredsställelse, vilket ger värdefulla insikter om vilka förbättringar som behöver göras. Kundtillfredsställelse (CSAT) och Net Promoter Score (NPS) är två populära mått som används för att bedöma kundernas uppfattningar och lojalitet. Även om de har ett liknande syfte finns det betydande skillnader mellan de två. I denna artikel kommer vi att utforska definitionerna av CSAT och NPS, granska deras skillnader och ge exempel på hur de används i olika sammanhang.
Definiera Kundtillfredsställelse (CSAT) och Net Promoter Score (NPS)
1.1 - Vad är Kundtillfredsställelse (CSAT)?
Kundtillfredsställelse (CSAT) är ett mått som används för att bedöma i vilken grad kunder är nöjda med en specifik produkt, tjänst eller upplevelse. Det är en avgörande aspekt av alla företag eftersom det direkt påverkar kundlojalitet och retention. CSAT-undersökningar genomförs vanligtvis för att samla in feedback från kunder och mäta deras nivå av tillfredsställelse.
CSAT-undersökningar involverar typiskt att fråga kunderna att betygsätta sin tillfredsställelse på en skala, som vanligtvis sträcker sig från 1 till 5 eller från mycket missnöjd till mycket nöjd. Poängen som erhålls från dessa undersökningar analyseras sedan för att beräkna en övergripande tillfredsställelseprocent. Denna procent hjälper företag att bedöma hur väl de uppfyller kundernas förväntningar och identifiera områden för förbättring.
CSAT-undersökningar inkluderar ofta öppna frågor, vilket gör att kunder kan ge ytterligare feedback och insikter om sin upplevelse. Dessa kvalitativa data är värdefulla eftersom de erbjuder specifika områden för förbättring och hjälper organisationer att förstå de underliggande faktorer som påverkar kundtillfredsställelsen.
Till exempel kan ett företag som erbjuder onlineshoppingstjänster genomföra en CSAT-undersökning för att förstå hur nöjda kunder är med webbplatsens användargränssnitt, produktutbud, leveransprocess och kundsupport. Resultaten från undersökningen kan sedan användas för att göra nödvändiga förbättringar och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
1.2 - Vad är Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) å sin sida fokuserar på att mäta kundlojalitet och sannolikheten för att kunder rekommenderar ett företag till andra. Det är ett allmänt använt mått som ger värdefulla insikter om hur väl en organisation är rustad att generera positiv mun-till-mun och kundrekommendationer.
Konceptet NPS utvecklades av Fred Reichheld från Bain & Company. Måttet baseras på en enkel fråga: "På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?" Svaren på denna fråga delas sedan in i tre kategorier: Befromade, Passiva och Kritiker.
Befromade (poäng 9-10) - Dessa är de lojala kunder som är mycket benägna att rekommendera företaget och fortsätta köpa dess produkter eller tjänster. De är entusiastiska förespråkare som bidrar till positiv mun-till-mun, och driver därmed företagets tillväxt och framgång.
Passiva (poäng 7-8) - Passiva är nöjda kunder som är mindre benägna att aktivt främja företaget. Även om de kanske inte aktivt rekommenderar företaget, är de generellt nöjda med sin upplevelse. De är dock också sårbara för att byta till konkurrenter om ett bättre alternativ uppstår.
Kritiker (poäng 0-6) - Kritiker är missnöjda kunder som sannolikt sprider negativ mun-till-mun om företaget. Deras feedback och oro bör åtgärdas omedelbart för att förhindra ytterligare skada på företagets rykte och kundbas.
Net Promoter Score beräknas genom att subtrahera procentandelen av Kritiker från procentandelen av Befromade. Den resulterande poängen kan variera mellan -100 och +100, vilket indikerar den övergripande lojaliteten och förespråkandet av kunder.
Till exempel kan ett mjukvaruföretag använda NPS för att mäta kundtillfredsställelse och lojalitet. Genom att analysera svaren kan de identifiera sina mest lojala kunder (Befromade) och arbeta för att omvandla Passiva till Befromade. Dessutom kan de åtgärda kritikers bekymmer och omvandla deras negativa erfarenheter till positiva, vilket i slutändan förbättrar deras NPS och den övergripande kundtillfredsställelsen.
Vad är skillnaden mellan Kundtillfredsställelse (CSAT) och Net Promoter Score (NPS)?
Även om både CSAT och NPS fokuserar på kundtillfredsställelse och lojalitet, skiljer sig deras tillvägagångssätt och mål:
CSAT mäter främst specifika ögonblick av kundtillfredsställelse genom att bedöma deras upplevelse med en särskild produkt, tjänst eller interaktion. Det används ofta för att utvärdera framgången av ett särskilt initiativ eller evenemang. Å andra sidan mäter NPS den övergripande kundlojaliteten och förespråkandet, vilket ger en bredare bild av kundernas känslor gentemot företaget som helhet.
CSAT-undersökningar använder typiskt Likertskalor eller liknande betygssystem för att kvantifiera tillfredsställelsen numeriskt. I kontrast använder NPS en enda fråga och kategoriserar respondenterna i Befromade, Passiva och Kritiker baserat på deras poäng. Denna enkelhet möjliggör lätt jämförelse och underlättar branschöverskridande jämförelser.
En annan skillnad ligger i de handlingsbara insikter som härrör från varje mått. CSAT-undersökningar, med sina öppna frågor, ger rika kvalitativa data, vilket hjälper organisationer att identifiera områden för förbättring och avslöja specifika smärtpunkter i kundresan. NPS fokuserar å sin sida på att förstå trender och skiftningar i kundlojalitet men kanske inte ger detaljerade insikter om orsakerna bakom en viss poäng.
Exempel på skillnaden mellan Kundtillfredsställelse (CSAT) och Net Promoter Score (NPS)
2.1 - Exempel i en Startup-kontext
I en startup-kontext kan mätning av CSAT involvera att utvärdera kundtillfredsställelsen med en ny lanserad produkt. En CSAT-undersökning kan be kunderna att betygsätta sin upplevelse med produkten, vilket ger insikter om dess användbarhet, prestanda och eventuella potentiella brister. Denna feedback är värdefull för produktutvecklingsteam som strävar efter att förbättra användarupplevelsen.
Å andra sidan skulle mätning av NPS fokusera på att bedöma den övergripande lojaliteten och sannolikheten för att kunder rekommenderar startup-varumärket. En NPS-undersökning kan avslöja om startupens kunder aktivt förespråkar sin produkt eller tjänst, vilket hjälper att bestämma effektiviteten av deras marknadsförings- och kundbevarandeinsatser.
2.2 - Exempel i en Konsultkontext
I en konsultkontext kan CSAT-undersökningar användas för att bedöma kundnöjdhet efter att ett projekt har slutförts. Konsulter kan samla in feedback om olika aspekter, såsom kvalitet på leveranser, punktlighet och professionalism hos teamet. Denna feedback gör det möjligt för konsulter att göra nödvändiga förbättringar och bibehålla hög nivå av kundnöjdhet.
Å sin sida mäter NPS-undersökningar för konsultföretag hur sannolikt det är att kunder rekommenderar företagets tjänster till andra. En hög NPS-poäng indikerar nöjda kunder som sannolikt kommer att bli varumärkesförespråkare och potentiellt leda till nya affärsmöjligheter genom rekommendationer.
2.3 - Exempel i en Digital Marknadsföringsbyråkontext
För en digital marknadsföringsbyrå kan CSAT-undersökningar användas för att mäta kundnöjdhet med byråns kampanjresultat och kommunikation. Kunder kan bli ombedda att betygsätta faktorer som kampanjens effektivitet, kontohantering och responsivitet. Feedbacken som erhålls från CSAT-undersökningar hjälper byråer att förfina sina strategier och anpassa sina tjänster efter kundernas behov.
NPS-undersökningar i detta sammanhang skulle bedöma i vilken grad kunder är villiga att rekommendera byråns tjänster till andra. NPS-poängen speglar nivån av tillfredsställelse och lojalitet bland kunder, vilket ger insikter om byråns rykte och potential för organisk tillväxt.
2.4 - Exempel med Analogier
För att illustrera skillnaden mellan CSAT och NPS kan vi överväga analogin av en restaurang. CSAT skulle fokusera på att utvärdera individuella aspekter av en matupplevelse, såsom smaken av maten, kvaliteten på servicen eller renligheten av anläggningen. Varje aspekt mäts oberoende, vilket ger insikt i specifika områden som behöver förbättras.
Å andra sidan skulle NPS ge en övergripande bedömning av restaurangen, med hänsyn till faktorer som atmosfär, värde för pengarna och övergripande nöjdhet. Det skulle också omfattas av sannolikheten för att kunder rekommenderar restaurangen till vänner eller familj baserat på deras övergripande upplevelse.
Genom att använda både CSAT och NPS kan restauranger få en omfattande förståelse för sina kunders uppfattningar och fatta datadrivna beslut för att förbättra sina erbjudanden och utmärka sig i den konkurrensutsatta livsmedelsindustrin.
Slutsats
Kundtillfredsställelse (CSAT) och Net Promoter Score (NPS) är värdefulla mått som gör det möjligt för företag att bedöma och förbättra kundlojalitet och tillfredsställelse. Medan CSAT fokuserar på specifika ögonblick av tillfredsställelse, ger NPS en övergripande bild av kundlojalitet och förespråkande. Genom att utnyttja dessa mått och förstå deras skillnader kan organisationer få handlingsbara insikter för att förbättra kundupplevelser, öka lojaliteten och driva affärstillväxt.
