Kundetilfredshet (CSAT) vs Net Promoter Score (NPS): Hva er forskjellen?
I dagens konkurranseutsatte forretningslandskap er det avgjørende å forstå og måle kundetilfredshet. Det hjelper organisasjoner med å vurdere lojaliteten og tilfredsheten til kundene, og gir verdifulle innsikter i forbedringer som må gjøres. Kundetilfredshet (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) er to populære målemetoder som brukes for å vurdere kundenes oppfatninger og lojalitet. Selv om de tjener et lignende formål, er det betydelige forskjeller mellom de to. I denne artikkelen skal vi utforske definisjonene av CSAT og NPS, undersøke deres forskjeller, og gi eksempler på hvordan de brukes i ulike sammenhenger.
Definere Kundetilfredshet (CSAT) og Net Promoter Score (NPS)
1.1 - Hva er Kundetilfredshet (CSAT)?
Kundetilfredshet (CSAT) er en målemetode som brukes for å vurdere i hvilken grad kundene er tilfredse med et spesifikt produkt, tjeneste eller opplevelse. Det er et avgjørende aspekt av enhver virksomhet, da det direkte påvirker kundelojalitet og -bevaring. CSAT-undersøkelser gjennomføres vanligvis for å samle tilbakemeldinger fra kundene og måle deres tilfredshetsnivå.
CSAT-undersøkelser involverer vanligvis å spørre kundene om å vurdere sitt tilfredshetsnivå på en skala, som vanligvis varierer fra 1 til 5 eller fra svært misfornøyd til svært fornøyd. Resultatene fra disse undersøkelsene analyseres deretter for å beregne en samlet tilfredshetsprosent. Denne prosentandelen hjelper virksomheter med å vurdere hvor godt de oppfyller kundenes forventninger og identifisere områder for forbedring.
CSAT-undersøkelser inkluderer ofte åpne spørsmål, som lar kundene gi ytterligere tilbakemeldinger og innsikter om deres erfaring. Disse kvalitative dataene er verdifulle, da de gir spesifikke områder for forbedring og hjelper organisasjoner med å forstå de underliggende faktorene som påvirker kundetilfredshet.
For eksempel kan en bedrift som tilbyr netthandels tjenester, gjennomføre en CSAT-undersøkelse for å forstå hvor tilfredse kundene er med nettstedets brukergrensesnitt, produktsortiment, leveringsprosess og kundestøtte. Resultatene fra undersøkelsen kan deretter brukes til å gjøre nødvendige forbedringer og forbedre den samlede kundeopplevelsen.
1.2 - Hva er Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS), derimot, fokuserer på å måle kundelojalitet og sannsynligheten for at kundene vil anbefale en bedrift til andre. Det er et mye brukt mål som gir verdifulle innsikter i hvor godt en organisasjon er rustet til å generere positive omtaler og kundeanbefalinger.
Konseptet NPS ble utviklet av Fred Reichheld fra Bain & Company. Målingen er basert på et enkelt spørsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?" Svarene på dette spørsmålet deles deretter inn i tre kategorier: Promotere, Passive og Detraktorer.
Promotere (score 9-10) - Dette er de lojale kundene som er svært tilbøyelige til å anbefale selskapet og fortsette å kjøpe dets produkter eller tjenester. De er entusiastiske talsmenn som bidrar til positive omtaler, og driver selskapets vekst og suksess.
Passive (score 7-8) - Passive er tilfredse kunder som er mindre tilbøyelige til å aktivt promotere selskapet. Selv om de kanskje ikke aktivt anbefaler selskapet, er de generelt fornøyde med sin opplevelse. Imidlertid er de også sårbare for å bytte til konkurrenter hvis et bedre alternativ dukker opp.
Detraktorer (score 0-6) - Detraktorer er misfornøyde kunder som er tilbøyelige til å spre negative omtaler om selskapet. Deres tilbakemeldinger og bekymringer bør adresseres raskt for å unngå ytterligere skade på selskapets omdømme og kundebase.
Net Promoter Score beregnes ved å trekke prosentandelen av Detraktorer fra prosentandelen av Promotere. Resultatscoren kan variere fra -100 til +100, og indikerer den totale lojaliteten og advokeringen til kundene.
For eksempel kan et programvarefirma bruke NPS for å måle kundetilfredshet og lojalitet. Ved å analysere svarene, kan de identifisere sine mest lojale kunder (Promotere) og jobbe med å konvertere Passive til Promotere. I tillegg kan de håndtere bekymringene til Detraktorer og snu deres negative opplevelser til positive, og dermed forbedre sin NPS og totale kundetilfredshet.
Hva er forskjellen mellom Kundetilfredshet (CSAT) og Net Promoter Score (NPS)?
Selv om både CSAT og NPS fokuserer på kundetilfredshet og lojalitet, er tilnærmingene og målene ulike:
CSAT måler primært spesifikke øyeblikk av kundetilfredshet ved å vurdere deres erfaring med et bestemt produkt, tjeneste eller interaksjon. Det brukes ofte for å evaluere suksessen til en spesifikk initiativ eller hendelse. På den annen side måler NPS den samlede kundelojaliteten og advokeringen, og gir et bredere syn på kundenes følelser overfor selskapet som helhet.
CSAT-undersøkelser bruker vanligvis Likert-skalaer eller lignende vurderingssystemer for å kvantifisere tilfredshetsnivåene numerisk. I motsetning til dette bruker NPS et enkelt spørsmål og kategoriserer respondentene i Promotere, Passive og Detraktorer basert på deres score. Denne enkelheten gjør det lettere å benchmarke og lettfatte tverrindustri sammenligninger.
En annen distinksjon ligger i handlingsrettede innsikter som er avledet fra hver av målemetodene. CSAT-undersøkelser, med sine åpne spørsmål, gir rike kvalitative data, og hjelper organisasjoner med å identifisere områder for forbedring og avdekke spesifikke smertepunkter i kundeopplevelsen. NPS, på den annen side, fokuserer på å forstå trender og endringer i kundelojalitet, men gir kanskje ikke detaljerte innsikter i årsakene bak en bestemt score.
Eksempler på forskjellen mellom Kundetilfredshet (CSAT) og Net Promoter Score (NPS)
2.1 - Eksempel i en Oppstartssammenheng
I en oppstartssammenheng kan måling av CSAT innebære å evaluere kundetilfredshet med et nyoppstartet produkt. En CSAT-undersøkelse kan be kundene om å vurdere sin opplevelse med bruk av produktet, og gi innsikter i brukervennlighet, ytelse og eventuelle potensielle mangler. Denne tilbakemeldingen er verdifull for produktutviklingsteam som jobber for å forbedre brukeropplevelsen.
På den annen side vil måling av NPS fokusere på å vurdere den samlede lojaliteten og sannsynligheten for at kundene anbefaler oppstartens merkevare. En NPS-undersøkelse kan avdekke om oppstartens kunder aktivt anbefaler deres produkt eller tjeneste, og bidra til å bestemme effektiviteten av deres markedsføring og kundeanskaffelsesinnsats.
2.2 - Eksempel i en Konsultasjonskontekst
I en konsultasjonskontekst kan CSAT-undersøkelser brukes til å vurdere kundetilfredshet etter å ha fullført et prosjekt. Konsulenter kan samle tilbakemeldinger om ulike aspekter, slik som kvaliteten på leveransene, tidsriktighet og professionaliteten til teamet. Denne tilbakemeldingen gjør det mulig for konsulenter å gjøre nødvendige forbedringer og opprettholde høye nivåer av kundetilfredshet.
Omvendt kan NPS-undersøkelser for konsultasjonsfirmaer vurdere hvor sannsynlig det er at kundene anbefaler firmaets tjenester til andre. En høy NPS-score indikerer tilfredse kunder som sannsynligvis vil bli merkevareforkjempere, noe som potensielt fører til nye forretningsmuligheter gjennom henvisninger.
2.3 - Eksempel i en Digital Markedsføringsbyråkontekst
For en digital markedsføringsbyrå kan CSAT-undersøkelser brukes til å måle kundetilfredshet med byråets kampanjeytelse og kommunikasjon. Kundene kan bli bedt om å vurdere faktorer som kampanjeeffektivitet, kontoadministrasjon og responsivitet. Tilbakemeldingen fra CSAT-undersøkelser hjelper byråene med å forbedre strategiene sine og tilpasse tjenestene sine til kundens behov.
NPS-undersøkelser i denne sammenhengen vil vurdere i hvilken grad kundene er villige til å anbefale byråets tjenester til andre. NPS-scoren gjenspeiler nivået av tilfredshet og lojalitet blant kundene, og gir innsikter i byråets omdømme og potensiale for organisk vekst.
2.4 - Eksempel med Analoger
For å illustrere forskjellen mellom CSAT og NPS, vurder analogien med en restaurant. CSAT ville fokusere på å evaluere individuelle aspekter av en spiseopplevelse, som smaken på maten, kvaliteten på servicen, eller renholdet i etablissementet. Hvert aspekt måles uavhengig, og gir innsikt i spesifikke områder som krever forbedring.
På den annen side vil NPS gi en samlet vurdering av restauranten, som tar hensyn til faktorer som atmosfære, verdi for pengene og totalt nivå av tilfredshet. Det vil også omfatte sannsynligheten for at kundene anbefaler restauranten til venner eller familie basert på deres samlede erfaring.
Ved å bruke både CSAT og NPS kan restauranter få en helhetlig forståelse av kundenes oppfatninger og ta datadrevne beslutninger for å forbedre sine tilbud og utmerke seg i den konkurransedyktige restaurantbransjen.
Konklusjon
Kundetilfredshet (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) er verdifulle målemetoder som gjør det mulig for virksomheter å vurdere og forbedre kundelojalitet og tilfredshet. Mens CSAT fokuserer på spesifikke øyeblikk av tilfredshet, gir NPS en overordnet visning av kundelojalitet og advokering. Ved å utnytte disse målemetodene og forstå deres forskjeller, kan organisasjoner få handlingsrettede innsikter for å forbedre kundeopplevelser, øke lojalitet, og drive forretningsvekst.
