Hva er Nettholdningspoeng? (NPS - Forklart med Eksempler)

Nettholdningspoeng (NPS) er en måling som brukes for å vurdere kundetilfredshet og lojalitet overfor et bestemt selskap eller merke. Det er et mye brukt verktøy i næringslivet, og gir verdifulle innsikter i kundeopplevelsen. I denne artikkelen vil vi gå inn på definisjonen, fordelene og ulempene ved Nettholdningspoeng, samt gi virkelige eksempler i ulike kontekster.

1°) Hva er Nettholdningspoeng? (NPS)

Nettholdningspoeng, eller NPS, er en kundelojalitetmåling som ble utviklet av Fred Reichheld i 2003. Den er basert på ideen om at kunder kan deles inn i tre kategorier: Promotører, Passive og Detraktorer.

1.1 - Definisjon av Nettholdningspoeng (NPS)

Nettholdningspoeng bestemmes ved å stille kundene et enkelt spørsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?" Basert på svarene deres, kategoriseres kundene som følger:

• Promotører: Kunder som svarer med en score på 9 eller 10. Disse kundene er ekstremt fornøyde og lojale.

• Passive: Kunder som svarer med en score på 7 eller 8. De er generelt fornøyde, men ikke spesielt entusiastiske eller lojale.

• Detraktorer: Kunder som svarer med en score på 0-6. Disse kundene er misfornøyde og kan spre negativ omtale.

For å beregne Nettholdningspoeng, trekkes prosentandelen av Detraktorer fra prosentandelen av Promotører. Resultatet kan variere fra -100 til 100, med en høyere score som indikerer høyere kundelojalitet og tilfredshet.

1.2 - Fordeler med Nettholdningspoeng (NPS)

En av de viktigste fordelene med å bruke Nettholdningspoeng er dens enkelhet. I motsetning til andre målinger av kundetilfredshet, bruker NPS et enkelt spørsmål og en grei beregningsmetode, noe som gjør det lett å forstå og implementere.

Videre gir NPS en klar referanse som kan brukes til å sammenligne ytelse over tid eller mot konkurrenter. Ved å regelmessig måle og spore NPS, kan selskaper identifisere forbedringsområder og overvåke virkningen av sine initiativer for kundeopplevelse.

I tillegg har det blitt funnet at Nettholdningspoeng korrelerer med forretningsvekst. Studier har vist at selskaper med høy NPS ofte overgår sine konkurrenter, ettersom fornøyde kunder er mer tilbøyelige til å kjøpe igjen og henvise andre til selskapet.

1.3 - Ulemper med Nettholdningspoeng (NPS)

Til tross for sin popularitet, har Nettholdningspoeng sine kritikere og begrensninger. En av de viktigste kritikkene er at NPS forenkler kundelojalitet ved å kategorisere enkeltpersoner i tre grupper. Noen mener at denne tilnærmingen ikke fanger opp nyansene i kundens følelser og kompleksiteten i deres forhold til selskapet.

En annen begrensning er at NPS ikke gir detaljerte innsikter i årsakene bak en kundes vurdering. Selv om det er nyttig å vite om en kunde er en Promotør eller en Detraktør, kan forståelsen av de underliggende faktorene som påvirker deres vurdering gi mer handlingsrettet informasjon for forbedringer.

Imidlertid, til tross for disse begrensningene, forblir Nettholdningspoeng en mye brukt og verdifull kundelojalitetmåling. Dens enkelhet og evne til å gi en referanse for sammenligning gjør den til et nyttig verktøy for virksomheter i alle størrelser. Ved å forstå og utnytte innsiktene fra NPS, kan selskaper ta informerte beslutninger for å forbedre kundetilfredshet og fremme vekst.

Videre kan Nettholdningspoeng integreres med andre mekanismer for kundefeedback for å oppnå en mer omfattende forståelse av kundens følelser. Ved å kombinere NPS med kvalitative data fra undersøkelser, fokusgrupper eller sosiale medier-lyttere, kan selskaper få dypere innsikter i de spesifikke faktorene som driver kundelojalitet og misnøye.

I tillegg kan Nettholdningspoeng brukes som en ledende indikator for kundeadferd. Ved å spore endringer i NPS over tid, kan selskaper forutse skift i kundelojalitet og ta proaktive tiltak for å adressere potensielle problemer før de påvirker bunnlinjen.

Videre kan Nettholdningspoeng skreddersys for å passe ulike bransjer og forretningsmodeller. Mens det standard NPS-spørsmålet spør om sannsynligheten for å anbefale et selskap, produkt eller tjeneste, kan organisasjoner tilpasse spørsmålet for å samsvare med sine spesifikke mål og kundeforhold. For eksempel kan et programvareselskap spørre kundene om sannsynligheten for å fornye abonnementet sitt eller oppgradere til et høyere nivå.

Avslutningsvis er Nettholdningspoeng en verdifull måling som gir innsikter i kundelojalitet og tilfredshet. Selv om det har sine begrensninger, gjør dens enkelhet, muligheter for benchmarking og korrelasjon med forretningsvekst det til et verdifullt verktøy for virksomheter. Ved å utnytte NPS og kombinere det med andre feedbackmekanismer, kan selskaper få en dypere forståelse av kundene sine og ta datadrevne beslutninger for å forbedre sin totale kundeopplevelse.

2°) Eksempler på Nettholdningspoeng (NPS)

2.1 - Eksempel i en Oppstartskontekst

La oss forestille oss en oppstart som nylig har lansert en innovativ mobilapp. For å vurdere kundetilfredsheten implementerer de NPS-undersøkelser og mottar en høy prosentandel Promotører. Dette indikerer at kundene ikke bare er fornøyde, men også entusiastiske over appen, noe som fører til positiv omtale og potensielle vekstmuligheter.

Imidlertid identifiserer de også et betydelig antall Detraktorer som nevner tekniske problemer og mangel på kundestøtte. Bevæpnet med denne kunnskapen kan oppstarten prioritere feilrettinger, forbedre kundeservice og utnytte tilbakemeldingene fra Detraktorer for å forbedre brukeropplevelsen.

2.2 - Eksempel i en Konsulentkontekst

I konsulentbransjen gjennomfører et firma regelmessige NPS-undersøkelser for å måle kundetilfredshet. Undersøkelsene avslører en høy Nettholdningsscore, noe som indikerer en sterk kundebase og positive tilbakemeldinger på firmaets ekspertise og service.

Men ved nærmere analyse oppdager de et økende antall Passive. Disse kundene setter pris på firmaets arbeid, men uttrykker bekymringer om kostnadene og kommunikasjonsutfordringene. Med denne innsikten kan konsulentfirmaet ta proaktive tiltak for å forbedre prisstrategier og styrke kommunikasjonskanaler, og dermed øke kundelojalitet og advocacy.

2.3 - Eksempel i en Digital Markedsføringsbyråkontekst

Et digitalt markedsføringsbyrå bruker NPS-undersøkelser for å vurdere kundetilfredshet og identifisere forbedringsområder. NPS-resultatene viser en relativt lav score, som avdekker en høyere prosentandel Detraktorer enn Promotører.

Ved å gå dypere inn i tilbakemeldingene oppdager byrået at kundene er misfornøyde med den tidsriktige leveransen av arbeidet og mangelen på kreative løsninger. Bevæpnet med denne informasjonen kan byrået revurdere prosessene sine, strømlinjeforme arbeidsflyten og fokusere på å levere impactful og innovative kampanjer. Ved å ta tak i disse smertepunktene, kan de omdanne Detraktorer til Promotører og bygge et sterkere kundeforhold.

2.4 - Eksempel med Analoger

For å illustrere konseptet med NPS nærmere, la oss vurdere et hypotetisk scenario. Forestill deg at du er på en restaurant og har en minneverdig middagopplevelse – maten er eksepsjonell, servicen er feilfri, og atmosfæren er deilig. På en skala fra 0-10, vil du sannsynligvis rate restauranten til en 9 eller 10. Dette ville gjøre deg til en Promotør, da du er svært fornøyd og entusiastisk over å anbefale restauranten til andre.

Men hvis restauranten ikke innfrir forventningene dine – leverer gjennomsnittlig mat, middelmådig service, og en skuffende atmosfære – kan du vurdere den som en 0-6. I så fall blir du en Detraktør, misfornøyd og lite tilbøyelig til å anbefale restauranten.

Nettholdningspoeng lar bedrifter kvantifisere og analysere disse vurderingene i stor skala, noe som gir innsikt i kundens følelser og lojalitet. Ved å utnytte kraften i NPS kan organisasjoner forbedre sin kundeopplevelse, fremme vekst og skape en lojal kundebase.