Hva er kundereisekartlegging? (Forklart med eksempler)

I dagens stadig mer konkurransedyktige forretningslandskap er det essensielt for selskaper som ønsker å skille seg ut å forstå kundereisen. Kundereisekartlegging er et kraftig verktøy som hjelper bedrifter med å få innsikt i kundenes opplevelser, noe som gjør dem i stand til å forbedre produktene og tjenestene sine. I denne artikkelen vil vi utforske hva kundereisekartlegging er, dens fordeler og ulemper, samt gi eksempler for å illustrere dens reelle anvendelser.

1°) Hva er kundereisekartlegging?

Kundereisekartlegging er en visuell fremstilling av prosessen som kundene går gjennom når de interagerer med et selskap. Det innebærer å identifisere de ulike kontaktpunktene en kunde har med en merkevare, fra første bevissthet til støtte etter kjøp. Ved å kartlegge disse kontaktpunktene kan bedrifter få en omfattende forståelse av kundenes opplevelser og identifisere potensielle smertepunkter og muligheter for forbedring.

1.1 - Definisjon av kundereisekartlegging

I enkle termer er kundereisekartlegging praksisen med å visuelt illustrere den trinnvise reisen en kunde tar med et selskap. Det innebærer å dele opp kundereisen i distinkte faser, som oppdagelse, vurdering, kjøp og etterkjøp. Hver fase er videre delt inn i kontaktpunkter, som er de spesifikke interaksjonene en kunde har med merkevaren, for eksempel å besøke nettstedet, lese anmeldelser eller kontakte kundestøtte.

Ved å lage en visuell fremstilling av kundereisen kan bedrifter få en helhetlig oversikt over hele kundeopplevelsen og identifisere områder der de kan forbedre interaksjoner og øke kundetilfredsheten. Kundereisekart kan ta ulike former, inkludert diagrammer, flytskjemaer eller til og med interaktive digitale plattformer.

La oss ta en nærmere titt på hver fase av kundereisen:

1.1.1 - Oppdagelse

Oppdagelsesfasen er der kundene blir kjent med en merkevare eller et produkt for første gang. Dette kan skje gjennom ulike kanaler, som sosiale medier, nettannonser eller muntlige anbefalinger. I løpet av denne fasen kan kundene begynne å gjøre research på merkevaren, utforske nettstedet og sammenligne det med konkurrentene.

For eksempel, tenk deg en kunde som blar gjennom sosiale medier og snubler over en iøynefallende annonse for et nytt hudpleiemerke. Nysgjerrig klikker de på annonsen og blir sendt til merkevarens nettsted, hvor de begynner sin oppdagelsesreise.

1.1.2 - Vurdering

Når kundene er klar over en merkevare, går de inn i vurderingsfasen, hvor de evaluerer merkevarens tilbud og avgjør om det oppfyller deres behov og preferanser. Denne fasen innebærer ofte å sammenligne ulike alternativer, lese produktanmeldelser, og søke anbefalinger fra venner eller nettfellesskap.

Fortsatt med vårt hudpleiemerkeeksempel, kan kunden i vurderingsfasen lese anmeldelser fra andre kunder, se opplæringsvideoer, og sammenligne ingredienser og priser med konkurrentene. De samler informasjon for å ta en informert beslutning.

1.1.3 - Kjøp

Kjøpsfasen er der kundene tar beslutningen om å kjøpe et produkt eller en tjeneste fra merkevaren. Dette kan skje online, i butikk, eller gjennom andre salgs kanaler. I løpet av denne fasen kan kundene møte ulike kontaktpunkter, som å legge varer i handlekurven, skrive inn betalingsinformasjon, og motta ordrebekreftelse.

Går tilbake til vårt hudpleiemerke scenario, har kunden gjort sin research og bestemmer seg for å foreta et kjøp. De legger sine valgte produkter i den online handlekurven, skriver inn frakt- og betalingsinformasjonen sin, og fullfører transaksjonen. Merkevarens nettsted gir en sømløs og brukervennlig handleopplevelse.

1.1.4 - Etterkjøp

Etterkjøpsfasen blir ofte oversett, men er avgjørende for å bygge kundelojalitet og forkjærlighet. Den involverer kundens opplevelse etter å ha gjort et kjøp, inkludert produktlevering, kundestøtte, og oppfølgingskommunikasjon. Denne fasen kan betydelig påvirke en kundes oppfatning av merkevaren og deres sannsynlighet for fremtidige kjøp.

I vårt hudpleiemerkeeksempelet, mottar kunden bestillingen sin raskt og er begeistret for emballasje og produktkvalitet. De kan også motta en personlig takk-email fra merkevaren, og bli invitert til å skrive en anmeldelse eller bli med i et lojalitetsprogram. Denne støtten etter kjøp styrker kundens tilknytning til merkevaren og oppmuntrer til gjentatte kjøp.

1.2 - Fordeler med kundereisekartlegging

Kundereisekartlegging tilbyr flere fordeler for bedrifter:

1. Forbedret forståelse: Ved å kartlegge kundereisen får bedrifter en dypere forståelse av kundenes behov, motivasjoner, og smertepunkter. Dette hjelper dem å tilpasse produktene og tjenestene sine mer effektivt til kundenes forventninger.

2. Identifisering av mangler: Kundereisekart kan fremheve mangler i kundeopplevelsen, som lange ventetider eller forvirrende nettside navigering. Ved å identifisere disse manglene kan bedrifter ta målrettede tiltak for å adressere dem og forbedre kundetilfredsheten.

3. Forbedret samarbeid: Kundereisekartlegging er en samarbeidende prosess som involverer flere team innen et selskap, inkludert markedsføring, salg, og kundestøtte. Dette fremmer tverrfaglig samarbeid og hjelper med å bryte ned siloer, noe som fører til en mer helhetlig og kundesentrert tilnærming.

La oss utforske hver fordel mer detaljert:

1.2.1 - Forbedret forståelse

Kundereisekartlegging gjør det mulig for bedrifter å få en mer omfattende forståelse av kundenes behov, motivasjoner, og smertepunkter. Ved å analysere hvert kontaktpunkt og fase av reisen kan bedrifter identifisere mønstre og trender som gir verdifulle innsikter om kundeadferd.

For eksempel, en klesforhandler kan oppdage gjennom kundereisekartlegging at deres online kasseprosess forårsaker frustrasjon og avbrudd. Bevæpnet med denne kunnskapen kan de gjøre forbedringer for å strømlinjeforme prosessen, som å implementere en gjestekasse alternativ eller forenkle skjema feltene.

1.2.2 - Identifisering av mangler

Kundereisekart fungerer som et diagnostisk verktøy, som avslører mangler og områder for forbedring i kundeopplevelsen. Ved å visualisere hele reisen kan bedrifter peke ut smertepunkter og flaskehalser som kan hindre kundetilfredshet.

Fortsatt med vårt klesforhandler eksempel, kan de oppdage at kundene ofte sliter med å finne riktig størrelse informasjon på nettstedet deres. Denne innsikten oppfordrer dem til å redesigne produktsidene, noe som gjør størrelsesdiagrammer mer fremtredende og tilgjengelige, noe som resulterer i en mer smidig handleopplevelse.

1.2.3 - Forbedret samarbeid

Kundereisekartlegging samler team fra forskjellige avdelinger, fremmer samarbeid og bryter ned siloer. Ved å involvere markedsføring, salg, kundestøtte, og andre relevante team, kan bedrifter sikre en mer helhetlig og kundesentret tilnærming.

For eksempel, et teknologiselskap kan oppdage gjennom kundereisekartlegging at kundene ofte møter vanskeligheter når de skal gå fra salgsprosessen til implementering. Denne innsikten oppfordrer salgs- og implementeringsteamene til å samarbeide tettere, dele kunnskap og ressurser for å sikre en sømløs overlevering og en positiv kundeopplevelse.

1.3 - Ulemper med kundereisekartlegging

Selv om kundereisekartlegging tilbyr mange fordeler, er det viktig å være klar over dens begrensninger:

• Subjektivitet: Kundereisekartlegging er avhengig av å samle data og innsikter fra ulike kilder, som kundetilfredshetsundersøkelser, intervjuer, og analyser. Imidlertid er disse inputene subjektive og representerer kanskje ikke alltid kundeopplevelsen nøyaktig.

• Kompleksitet: Avhengig av kompleksiteten i en bedrifts kundereise, kan det være en utfordrende oppgave å lage et nøyaktig og omfattende kundereisekart. Det krever nøye analyse og syntese av data fra flere kontaktpunkter.

• Evolutionær natur: Kundereiser er ikke statiske; de utvikler seg over tid ettersom kundeadferd, preferanser og teknologi endres. Derfor må kundereisekart regelmessig revideres og oppdateres for å forbli relevante og effektive.

La oss gå dypere inn i hver ulempe:

1.3.1 - Subjektivitet

Kundereisekartlegging er avhengig av å samle innsikter og data fra ulike kilder, noe som kan introdusere subjektivitet i prosessen. Kundetilfredshetsundersøkelser, intervjuer, og analyser gir verdifull informasjon, men de gjenspeiler ikke alltid hele spekteret av kundeopplevelser.

For eksempel, en kundetilfredshetsundersøkelse kan avsløre at flertallet av kundene er fornøyd med merkevarens kundestøtte. Imidlertid kan disse dataene ikke ta hensyn til mindretallet av kunder som hadde negative opplevelser, men ikke deltok i undersøkelsen. Det er viktig å vurdere flere perspektiver og datakilder for å sikre en mer nøyaktig fremstilling av kundereisen.

1.3.2 - Kompleksitet

Å lage et nøyaktig og omfattende kundereisekart kan være en kompleks oppgave, spesielt for bedrifter med kompliserte kundereiser. Det krever nøye analyse og syntese av data fra flere kontaktpunkter, noe som kan være tidkrevende og utfordrende.

For eksempel, et reisebyrå som tilbyr ulike tjenester, som flybestillinger, hotellreservasjoner, og turpakker, kan ha en kompleks kundereise med mange kontaktpunkter. Å kartlegge hvert kontaktpunkt og forstå samspillet mellom dem krever en grundig vurdering av data og samarbeid mellom ulike team i byrået.

1.3.3 - Evolutionær natur

Kundereiser er ikke statiske; de utvikler seg over tid ettersom kundeadferd, preferanser og teknologi endres. Denne dynamiske naturen av kundereiser utgjør en utfordring for bedrifter som stoler på kundereisekart.

For eksempel, fremveksten av sosiale medier og mobilteknologier har betydelig påvirket kundeadferd og forventninger. Et kundereisekart laget for noen år siden gjenspeiler kanskje ikke nøyaktig den nåværende situasjonen. Regelmessig gjennomgang og oppdatering av kundereisekart er avgjørende for å sikre at de forblir relevante og effektive i å guide forretningsbeslutninger.

Avslutningsvis er kundereisekartlegging et verdifullt verktøy for bedrifter som ønsker å få en omfattende forståelse av kundenes opplevelser. Ved å visuelt representere kundereisen og identifisere kontaktpunkter, kan bedrifter forbedre interaksjoner, adressere smertepunkter og drive kundetilfredshet. Imidlertid er det viktig å vurdere subjektiviteten av dataene, kompleksiteten av kartleggingen, og den evolutionære naturen av kundereiser når man bruker denne tilnærmingen.

2°) Eksempler på kundereisekartlegging

Nå som vi har utforsket konseptet kundereisekartlegging, la oss dykke inn i noen virkelige eksempler for å ytterligere illustrere dens anvendelse:

2.1 - Eksempel i en oppstartssammenheng

Forestill deg en oppstart som tilbyr en mobilapp for å bestille treningsklasser. Deres kundereisekart kan inkludere faser som å oppdage appen gjennom nettannonser, melde seg på en gratis prøveperiode, utforske tilgjengelige klasser, gjøre en bestilling, delta på klassen, og skrive en anmeldelse. Ved å analysere dette kartet kan oppstarten identifisere områder for forbedring, som å strømlinjeforme registreringsprosessen eller forbedre oppfølgingen etter klassen.

2.2 - Eksempel i en konsulentsammenheng

I en konsulentsammenheng kan et kundereisekart skissere stadiene en klient går gjennom når de engasjerer seg med et konsulentfirma, fra første kontakt til prosjektgjennomføring. Dette kartet vil inkludere kontaktpunkter som å delta på et oppdagelsesmøte, motta et forslag, forhandle vilkår, prosjektgjennomføring, og endelig evaluering. Ved å undersøke dette kartet kan konsulentfirmaet identifisere områder der kommunikasjon eller forventninger kan håndteres bedre.

2.3 - Eksempel i en digital markedsføringsbyråkontekst

Et digitalt markedsføringsbyrås kundereisekart kan involvere faser som innledende forespørsel, presentasjon av forslag, onboardingprosess, kampanjegjennomføring, og ytelsesrapportering. Dette kartet vil hjelpe byrået med å identifisere potensielle flaskehalser i onboardingprosessen, samt muligheter for å forbedre kampanjeytelsen basert på kundenes tilbakemeldinger.

2.4 - Eksempel med analogier

For å ytterligere illustrere konseptet kundereisekartlegging, la oss forestille oss et reisebyrå som planlegger en ferie for en kunde. Reisen vil inkludere kontaktpunkter som å bla gjennom byråets nettsted, kontakte en reiseagent, utforske destinasjonsalternativer, bestille fly og overnatting, oppleve turen, og gi tilbakemelding. Ved å lage et kundereisekart for dette scenariet kan reisebyrået identifisere områder for å optimalisere bestillingsprosessen eller tilpasse tilbudene sine basert på kundenes preferanser.

Avslutningsvis er kundereisekartlegging et verdifullt verktøy for bedrifter som ønsker å forstå og forbedre kundeopplevelsen. Ved å visuelt representere kundereisen kan selskaper identifisere smertepunkter og muligheter for forbedring. Men det er avgjørende å vurdere subjektiviteten av dataene og den evolusjonære naturen av kundereiser. Med grundig analyse og samarbeid kan kundereisekartlegging være en kraftfull strategi for å drive kundetilfredshet og forretningssuksess.