Hvad er kunderejsekortlægning? (Forklaret med eksempler)

I dagens stadig mere konkurrenceprægede forretningslandskab er det essentielt for virksomheder at forstå kunderejsen for at skille sig ud. Kunderejsekortlægning er et kraftfuldt værktøj, der hjælper virksomheder med at få indsigt i deres kunders oplevelser, hvilket gør dem i stand til at forbedre deres produkter og tjenester. I denne artikel vil vi udforske, hvad kunderejsekortlægning er, dets fordele og ulemper, samt give eksempler for at illustrere dets anvendelse i den virkelige verden.

1°) Hvad er kunderejsekortlægning?

Kunderejsekortlægning er en visuel repræsentation af den proces, som kunder går igennem, når de interagerer med en virksomhed. Det involverer at identificere de forskellige kontaktpunkter, en kunde har med et brand, fra den indledende opmærksomhed til support efter køb. Ved at kortlægge disse kontaktpunkter kan virksomheder få en omfattende forståelse af deres kunders oplevelser og identificere potentielle smertepunkter og muligheder for forbedring.

1.1 - Definition af kunderejsekortlægning

I enkle termer er kunderejsekortlægning praksisen at visuelt illustrere de trin, en kunde tager med en virksomhed. Det involverer at nedbryde kunderejsen i forskellige faser, såsom opdagelse, overvejelse, køb og efterkøb. Hver fase er yderligere opdelt i kontaktpunkter, som er de specifikke interaktioner, en kunde har med brandet, såsom at besøge hjemmesiden, læse anmeldelser eller kontakte kundesupport.

Ved at skabe en visuel repræsentation af kunderejsen kan virksomheder få et holistisk billede af den samlede kundeoplevelse og identificere områder, hvor de kan forbedre interaktionerne og øge kundetilfredsheden. Kunderejsekort kan tage forskellige former, herunder diagrammer, flowcharts eller endda interaktive digitale platforme.

Lad os tage et nærmere kig på hver fase af kunderejsen:

1.1.1 - Opdagelse

Opdagelsesfasen er, hvor kunder bliver opmærksomme på et brand eller produkt for første gang. Dette kan ske gennem forskellige kanaler, såsom sociale medier, online annoncer eller mund-til-mund anbefalinger. I denne fase kan kunder begynde at undersøge brandet, udforske dets hjemmeside og sammenligne det med konkurrenter.

For eksempel, forestil dig en kunde, der ruller gennem deres sociale mediefeed og falder over en iøjnefaldende annonce for et nyt hudplejebrand. Nysgerrig klikker de på annoncen og bliver omdirigeret til brandets hjemmeside, hvor de starter deres opdagelsesrejse.

1.1.2 - Overvejelse

Når kunder er opmærksomme på et brand, træder de ind i overvejningsfasen, hvor de evaluerer brandets tilbud og beslutter, om det opfylder deres behov og præferencer. Denne fase involverer ofte at sammenligne forskellige muligheder, læse produktanmeldelser og søge anbefalinger fra venner eller online fællesskaber.

Fortsætter vi med vores hudplejebrand eksempel, kan kunden i overvejningsfasen læse anmeldelser fra andre kunder, se vejledningsvideoer og sammenligne brandets ingredienser og priser med dets konkurrenter. De indsamler information for at træffe en informeret beslutning.

1.1.3 - Køb

Købsfasen er, hvor kunderne træffer beslutningen om at købe et produkt eller en tjeneste fra brandet. Dette kan ske online, i butikken eller gennem andre salgskanaler. I denne fase kan kunderne støde på forskellige kontaktpunkter, såsom at tilføje varer til deres indkøbskurv, indtaste betalingsoplysninger og modtage ordrebekræftelse.

Tilbage til vores hudplejebrand scenario, har kunden lavet sin research og beslutter at foretage et køb. De tilføjer deres valgte produkter til den online indkøbskurv, indtaster deres forsendelses- og betalingsoplysninger og fuldfører transaktionen. Brandets hjemmeside giver en problemfri og brugervenlig købsoplevelse.

1.1.4 - Efterkøb

Efterkøbsfasen bliver ofte overset, men er afgørende for at opbygge kundeloyalitet og fortalervirksomhed. Den involverer kundens oplevelse efter at have foretaget et køb, herunder produktlevering, kundesupport og opfølgningskommunikation. Denne fase kan have stor indflydelse på kundens opfattelse af brandet og deres sandsynlighed for at foretage fremtidige køb.

I vores hudplejebrand eksempel modtager kunden deres ordre hurtigt og er glad for emballagen og produktkvaliteten. De kan også modtage en personlig tak-e-mail fra brandet, der inviterer dem til at efterlade en anmeldelse eller deltage i et loyalitetsprogram. Denne efterkøbsstøtte styrker kundens forbindelse til brandet og opfordrer til gentagne køb.

1.2 - Fordele ved kunderejsekortlægning

Kunderejsekortlægning tilbyder flere fordele for virksomheder:

1. Forbedret forståelse: Ved at kortlægge kunderejsen får virksomheder en dybere forståelse af deres kunders behov, motivationer og smertepunkter. Dette hjælper dem med at tilpasse deres produkter og tjenester mere effektivt til kundernes forventninger.

2. Identificering af huller: Kunderejsekort kan fremhæve huller i kundeoplevelsen, såsom lange ventetider eller forvirrende hjemmeside-navigation. Ved at identificere disse huller kan virksomhederne tage målrettede handlinger for at adressere dem og forbedre kundetilfredsheden.

3. Forbedret samarbejde: Kunderejsekortlægning er en samarbejdsproces, der involverer flere teams i en virksomhed, herunder marketing, salg og kundesupport. Dette fremmer tværfunktionelt samarbejde og hjælper med at bryde siloer, hvilket fører til en mere sammenhængende og kundeorienteret tilgang.

Lad os udforske hver fordel i mere detaljer:

1.2.1 - Forbedret forståelse

Kunderejsekortlægning giver virksomheder mulighed for at få en mere omfattende forståelse af deres kunders behov, motivationer og smertepunkter. Ved at analysere hvert kontaktpunkt og fase af rejsen kan virksomhederne identificere mønstre og tendenser, der giver værdifuld indsigt i kundeadfærd.

For eksempel kan en tøjdetaljer opdage gennem kunderejsekortlægning, at deres online kasseproces forårsager frustration og forladelse. Med denne viden kan de foretage forbedringer for at strømline processen, såsom at implementere en gæstekassemulighed eller forenkle formularfelterne.

1.2.2 - Identificering af huller

Kunderejsekort fungerer som et diagnostisk værktøj, der afslører huller og områder til forbedring i kundeoplevelsen. Ved at visualisere hele rejsen kan virksomhederne præcist lokalisere smertepunkter og flaskehalse, der kan hindre kundetilfredsheden.

Fortsætter vi med vores tøjdetaljer eksempel, kan de finde ud af, at kunder ofte har svært ved at finde de rette størrelsesoplysninger på deres hjemmeside. Denne indsigt får dem til at redesigne produkt siderne, så størrelsesskemaerne bliver mere fremtrædende og tilgængelige, hvilket resulterer i en glattere shoppingoplevelse.

1.2.3 - Forbedret samarbejde

Kunderejsekortlægning samler teams fra forskellige afdelinger, fremmer samarbejde og bryder siloer ned. Ved at involvere marketing, salg, kundesupport og andre relevante teams kan virksomhederne sikre en mere holistisk og kundeorienteret tilgang.

For eksempel kan en teknologivirksomhed opdage gennem kunderejsekortlægning, at kunder ofte står over for vanskeligheder, når de skifter fra salgsprocessen til implementeringen. Denne indsigt får salgs- og implementeringsteamene til at samarbejde tættere, dele viden og ressourcer for at sikre en problemfri overdragelse og en positiv kundeoplevelse.

1.3 - Ulemper ved kunderejsekortlægning

Selvom kunderejsekortlægning tilbyder adskillige fordele, er det vigtigt at være opmærksom på dets begrænsninger:

• Subjektivitet: Kunderejsekortlægning er afhængig af at indsamle data og indsigt fra forskellige kilder, såsom kundespørgeundersøgelser, interviews og analyser. Disse input er dog subjektive og måske ikke altid nøjagtigt repræsenterer kundeoplevelsen.

• Kompleksitet: Afhængigt af kompleksiteten af en virksomheds kunderejse kan det være en udfordrende opgave at skabe et nøjagtigt og omfattende kunderejsekort. Det kræver omhyggelig analyse og syntese af data fra flere kontaktpunkter.

• Evolutionært karakter: Kunderejser er ikke statiske; de udvikler sig over tid, efterhånden som kundeadfærd, præferencer og teknologier ændrer sig. Derfor skal kunderejsekort regelmæssigt revideres og opdateres for at forblive relevante og effektive.

Lad os dykke dybere ned i hver ulempe:

1.3.1 - Subjektivitet

Kunderejsekortlægning er afhængig af at indsamle indsigt og data fra forskellige kilder, hvilket kan indføre subjektivitet i processen. Kundespørgeundersøgelser, interviews og analyser giver værdifuld information, men de fanger muligvis ikke altid det fulde spektrum af kundeoplevelser.

For eksempel kan en kundespørgeundersøgelse afsløre, at størstedelen af kunder er tilfredse med brandets kundesupport. Men disse data kan måske ikke tage højde for det mindretal af kunder, der har haft negative oplevelser, men ikke deltager i undersøgelsen. Det er vigtigt at overveje flere perspektiver og datakilder for at sikre en mere nøjagtig repræsentation af kunderejsen.

1.3.2 - Kompleksitet

At skabe et nøjagtigt og omfattende kunderejsekort kan være en kompleks opgave, især for virksomheder med indviklede kunderejser. Det kræver omhyggelig analyse og syntese af data fra flere kontaktpunkter, hvilket kan være tidskrævende og udfordrende.

For eksempel kan et rejsebureau, der tilbyder forskellige tjenester, såsom flybestillinger, hotelreservationer og pakkerejser, have en kompleks kunderejse med adskillige kontaktpunkter. At kortlægge hvert kontaktpunkt og forstå interaktionen mellem dem kræver en grundig undersøgelse af data og samarbejde mellem forskellige teams inden for bureauet.

1.3.3 - Evolutionært karakter

Kunderejser er ikke statiske; de udvikler sig over tid, efterhånden som kundeadfærd, præferencer og teknologier ændrer sig. Denne dynamiske karakter ved kunderejser udgør en udfordring for virksomhederne, der er afhængige af kunderejsekort.

For eksempel har stigningen af sociale medier og mobile teknologier haft en betydelig indflydelse på kundeadfærd og forventninger. Et kunderejsekort, der blev oprettet for et par år siden, må ikke nøjagtigt afspejle det nuværende landskab. Det er afgørende at gennemgå og opdatere kunderejsekort regelmæssigt for at sikre, at de forbliver relevante og effektive til at guide forretningsbeslutninger.

Afslutningsvis er kunderejsekortlægning et værdifuldt værktøj for virksomheder til at opnå en omfattende forståelse af deres kunders oplevelser. Ved at visuelt repræsentere kunderejsen og identificere kontaktpunkter kan virksomheder forbedre interaktioner, adressere smertepunkter og øge kundetilfredsheden. Det er dog vigtigt at overveje dataenes subjektivitet, kompleksiteten ved kortlægning og den evolutionære karakter af kunderejser, når man anvender denne tilgang.

2°) Eksempler på kunderejsekortlægning

Nu hvor vi har udforsket konceptet kunderejsekortlægning, lad os dykke ind i nogle eksempler fra den virkelige verden for at illustrere dets anvendelse yderligere:

2.1 - Eksempel i en startup-kontekst

Forestil dig en startup, der tilbyder en mobilapp til booking af fitnessklasser. Deres kunderejsekort kan inkludere faser som at opdage appen gennem online annoncer, tilmelde sig en gratis prøveperiode, udforske tilgængelige klasser, lave en booking, deltage i klassen og efterlade en anmeldelse. Ved at analysere dette kort kan startupen identificere områder til forbedring, såsom at strømline tilmeldingsprocessen eller forbedre opfølgningen efter klassen.

2.2 - Eksempel i en konsulentkontekst

I en konsulentkontekst kan et kunderejsekort skitsere de faser, en klient går igennem, når de interagerer med et konsulentfirma, fra den indledende kontakt til projektets afslutning. Dette kort ville inkludere kontaktpunkter som at deltage i et opdagelsesmøde, modtage et forslag, forhandle betingelser, projektudførelse og slutvurdering. Ved at undersøge dette kort kan konsulentfirmaet identificere områder, hvor kommunikation eller forventninger kan håndteres bedre.

2.3 - Eksempel i en digital marketingbureau-kontekst

Et kunderejsekort fra et digitalt marketingbureau kan involvere faser som indledende forespørgsel, forslagpræsentation, onboarding-proces, kampagneudførelse og præstationsrapportering. Dette kort hjælper bureauet med at identificere potentielle flaskehalse i onboardingprocessen samt muligheder for at forbedre kampagneydelsen baseret på kundernes feedback.

2.4 - Eksempel med analogier

For yderligere at illustrere konceptet med kunderejsekortlægning, lad os forestille os et rejsebureau, der planlægger en ferie for en kunde. Rejsen ville inkludere kontaktpunkter som at browse bureauets hjemmeside, kontakte en rejseagent, udforske destinationsmuligheder, booke fly og indkvartering, opleve rejsen og give feedback. Ved at skabe et kunderejsekort for dette scenarie kan rejsebureauet identificere områder til at optimere bookingprocessen eller skræddersy deres tilbud baseret på kundernes præferencer.

Afslutningsvis er kunderejsekortlægning et værdifuldt værktøj for virksomheder, der søger at forstå og forbedre kundeoplevelsen. Ved at visuelt repræsentere kunderejsen kan virksomheder identificere smertepunkter og muligheder for forbedring. Det er dog afgørende at overveje dataenes subjektivitet og den udviklende karakter af kunderejser. Med omhyggelig analyse og samarbejde kan kunderejsekortlægning være en effektiv strategi til at øge kundetilfredsheden og forretningssucces.