Utilisation CRM

Guide en 10 étapes pour créer une stratégie CRM réussie (2025)

26 juin 2025

Que vous soyez responsable du marketing, des ventes ou du service client, il y a la même base pour votre performance - des clients satisfaits. Il existe des milliers d'outils d'expérimentation ici, tels que des systèmes de chatbot, des messages déclenchés ou des popups. Mais il y a une solution incontournable - un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Parmi ses principaux avantages figurent une gestion améliorée des données, des communications personnalisées avec les clients et des prévisions de ventes précises.

Cependant, si vous utilisez un outil CRM sans stratégie, cela entraîne des prospects négligés, des données éparpillées et des communications impersonnelles à la place.

Pour guider vos premiers pas, nous avons créé cet article. Découvrez des instructions détaillées sur chaque étape de la construction d'une stratégie CRM qui s'aligne sur les objectifs de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une stratégie CRM ?

Une stratégie CRM est un plan inter-départemental pour personnaliser l'expérience des clients potentiels et actuels, basé sur des insights approfondis concernant leurs préférences de communication, leurs patterns d'engagement, leur démographie, les informations de l'entreprise, leur navigation, leurs achats et leurs interactions avec le service client.

Ses éléments de base sont les outils CRM, les processus et tout le personnel (structure organisationnelle, compétences, incitations).

Au fait, vérifions si nous sommes sur la même longueur d'onde concernant ce qu'est un CRM 👇

Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM, ou Gestion de la Relation Client, identifie principalement le logiciel que les entreprises utilisent pour analyser et gérer les données et interactions des clients. Il vous permet de gérer les communications avec les clients à travers différents canaux et pipelines de vente, de stocker les données clients et de les distribuer entre les départements de l'entreprise, de suivre les performances de l'équipe et de prévoir les ventes.

Voici quelques exemples d'apparence de son interface

Voici quelques cas d'utilisation de la façon dont différents départements utilisent le logiciel CRM :

Le Responsable des Ventes vérifie son pipeline et voit un appel vidéo à venir avec un client potentiel. L'analyse du comportement du site web met en évidence que le client est souvent un visiteur de la page logiciel de marketing d'affiliation gratuit où il clique sur des liens liés aux prix. Ces insights constituent une excellente base pour la présentation du responsable des ventes.

Les Responsables Marketing utilisent un outil CRM pour envoyer des campagnes d'e-mail très ciblées. Ils segmentent la base de données et appliquent des filtres pour trouver des abonnés à un récent webinaire. L'outil d'automatisation CRM leur permet de programmer une série d'e-mails personnalisés.

Le Responsable du Service Client utilise le CRM pour vérifier les tickets non résolus et remarque que plusieurs clients ont signalé le même problème la semaine dernière. En creusant l'analyse de leurs profils, elle découvre que la plupart d'entre eux utilisent une ancienne version d'une application de l'entreprise. Elle définit la priorité élevée du problème aux développeurs et envoie un e-mail automatisé pour guider les clients sur la manière de mettre à jour leurs applications.

5 raisons de construire une stratégie CRM

Une stratégie CRM robuste peut aider votre entreprise à améliorer :

61% des utilisateurs de CRM ont signalé une meilleure gestion des données.
50% des responsables affirment que leur productivité a augmenté avec un outil CRM.
47% des utilisateurs de CRM s'accordent à dire que la centralisation des données clients permet aux entreprises de répondre plus rapidement aux requêtes des clients et d'améliorer la satisfaction des clients.
Une gestion améliorée des prospects, des suivis dans les temps et une communication personnalisée réalisées avec l'aide des systèmes CRM peuvent augmenter le chiffre d'affaires des ventes jusqu'à 300%.
Il existe des cas de retour sur investissement de marketing par e-mail atteignant une augmentation de 30% .

Cette liste d'avantages CRM prouve que c'est la solution parfaite pour développer votre entreprise et augmenter votre résultat net.

Mais comment créer une stratégie CRM efficace si vous ne l'avez jamais fait auparavant ?

10 étapes pour construire une stratégie CRM réussie

Étape 1 : Définissez vos objectifs de stratégie CRM

Pensez à ce que vous voulez atteindre. Réduire le désabonnement ? Augmenter le taux de satisfaction des clients ? Raccourcir le cycle de vente ?

Considérez que vos objectifs de stratégie CRM doivent s'aligner sur les KPI globaux de votre entreprise. Voici des exemples de métriques que les entreprises définissent :

Taux de satisfaction client
Durée du cycle de vente
Désabonnement client
Taux de fermeture des affaires
Taux de fidélisation des clients

C'est bien, mais c'est juste une idée. Rendre cela SMART (plus spécifique en chiffres) en répondant aux questions suivantes :

Donc, si votre objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires des ventes, il peut y avoir des objectifs comme

Augmenter la valeur moyenne des commandes de 25 % grâce à des stratégies de vente incitative et croisée.
Développer la base de clients à 2000 contacts au cours du trimestre prochain.
Atteindre un taux de conversion des prospects de 20 % grâce à la personnalisation des suivis et à la formation de l'équipe de vente.
Réduire le désabonnement des clients de 10 %.
Augmenter la fidélisation des clients de 27 % par le lancement d'un programme de fidélité.

Un objectif SMART vous aidera à construire une feuille de route claire qui guidera le choix de l'outil CRM ou la conception du programme de formation de l'équipe.

Étape 2 : Définissez votre client cible

À quel point connaissez-vous bien qui achète chez vous et pourquoi ? Quels sont leurs intérêts ? Par exemple, si vous travaillez dans le commerce de détail et que vous devez comprendre vos clients et leurs préférences, il peut être judicieux de s'appuyer sur l'IA générative qui peut collecter toutes les données clients et vous aider à définir votre public cible.

Voici les données de base que les entreprises utilisent pour construire leur stratégie CRM 👇

Si vous êtes une entreprise B2C, collectez les données suivantes sur vos clients :

Données démographiques comme l'âge, le sexe, le niveau de revenu, l'éducation, la localisation géographique, etc.
Comportement, y compris l'historique d'achat, la fréquence, le chèque moyen, les canaux, les pages vues et l'historique de communication.
Liste des points de douleur qui sont pertinents pour votre produit.
Barrières à l'achat comme le prix ou la compréhension du produit.
Applications ou outils spécifiques qu'ils utilisent.

Si vous êtes B2B, concentrez-vous sur les données concernant l'entreprise du client :

Localisation géographique.
Industrie.
Nombre d'employés.
Chiffre d'affaires.
Postes, départements, budgets et KPI des décideurs.
Volume et types de produits/services qu'ils achètent chez vous.
Durée du cycle de vente.
Points de douleur ou goulets d'étranglement que votre produit peut résoudre. Technologie de l'entreprise.

Où collecter ces données :

Analysez votre base de clients actuelle. Concentrez-vous sur les profils qui achètent chez vous.
Utilisez les analyses de votre site web pour suivre les données démographiques des visiteurs.
Demandez à vos responsables du service client et des ventes.
Analysez qui a acheté les produits de vos concurrents.
Conduisez des interviews avec des clients potentiels.
Lancez une enquête sur votre site web ou dans un e-mail après achat.

Toutes ces données vous aideront à segmenter et personnaliser davantage vos campagnes marketing.

Étape 3 : Personnalisez votre proposition de valeur

Une proposition de valeur explique comment le produit de votre entreprise résout les points de douleur des clients et délivre des avantages spécifiques.

Une définition claire de votre proposition de valeur augmente considérablement l'efficacité de votre stratégie CRM. La construction de profils d'acheteurs est une excellente base pour ce processus. Mais en plus, vous devez savoir comment les besoins de vos clients se corrèlent avec votre produit en détail.

Examinons comment Slack le fait pour différents profils d'acheteurs :

Comment créer une proposition de valeur convaincante

✅ Apprenez à connaître votre public cible et identifiez les profils d'acheteurs. (Vous l'avez déjà fait.)

⏹️ Identifiez le problème principal d'un profil d'acheteur que votre produit résout. Un acheteur - un problème.

⏹️ Priorisez les fonctionnalités de votre produit qui le résolvent et présentez-les sous forme de liste d'avantages.

⏹️ Définissez comment votre produit est différent et meilleur que les concurrents. Parmi les options populaires ici figurent la qualité d'un produit, le support client exceptionnel, le prix, etc.

⏹️ Rassemblez le tout dans une déclaration claire. En général, cela a les éléments suivants :

Titre avec le principal avantage de votre produit.
Sous-titre (facultatif) expliquant quoi, à qui et pourquoi vous offrez.
Liste des principaux avantages ou caractéristiques du produit.

Conseil pro : Le nombre de vos propositions de valeur doit être pertinent par rapport au nombre de profils d'acheteurs que vous avez.

Étape 4. Créez une carte du parcours client (CJM)

Lorsque vous avez créé tous vos ICP et profils d'acheteurs, listez leurs points de contact au sein de votre entreprise. Il est préférable de discuter du CJM lors d'une réunion avec vos responsables marketing, ventes et succès client.

Voici l'ordre du jour :

Sur la base du pipeline des ventes, les marketeurs expliquent le début de l'entonnoir en mettant en évidence les interactions qu'ils utilisent pour engager le public cible.
Les responsables des ventes continuent avec la manière dont les leads avancent à travers le processus de vente jusqu'à l'achat.
Enfin, l'équipe de support/service client met en lumière les principales étapes de l'intégration des clients et les interactions subséquentes menant à une satisfaction à long terme et à la fidélité des clients.

CJM pour une stratégie CRM. Source de l'image.

Considérez ces questions lors d'une telle réunion :

Quels points de contact clients doivent être optimisés ?
Répondons-nous aux attentes de ces clients à chaque étape de leur parcours ?

Cet exercice vous donne une représentation visuelle des points de contact CJM, une liste d'axes d'amélioration, et les domaines de responsabilité pour chaque équipe au sein d'une stratégie CRM.

Étape 5. Évaluez quelles données clients collecter avec le CRM

Un CRM de vente collecte une quantité importante de données sur l'expérience de votre client. Ainsi, il est préférable de prioriser les données dont vous avez besoin.

Pour cela, analysez chaque étape de votre CJM que vous avez créée et définissez quelles données sont vitales à recueillir. Considérez ces exemples pour commencer.

Liste d'exemples de données clients à collecter dans le cadre de la stratégie CRM.

Lors du choix du logiciel CRM, ce document vous aidera à décider si l'outil choisi a des intégrations pertinentes.

Étape 6. Définissez les KPI de votre stratégie CRM

Il est vital de suivre l'efficacité de votre stratégie CRM par rapport à l'objectif que vous avez défini au début et aux relations clients à travers différentes étapes du parcours client.

Voici des exemples de KPI de stratégie CRM pour votre inspiration :

Ajoutez ces métriques à votre rapport d'analyse de stratégie CRM afin d'améliorer vos processus CRM.

Étape 7 : Organisez vos processus internes

À cette étape, vous devez aligner les rôles et responsabilités de vos équipes et documenter les processus clés. Voici quelques recommandations pour commencer :

Attribuez des rôles et des responsabilités à chaque département et employé impliqué dans les activités CRM. Ainsi, les efforts de marketing devraient se concentrer sur l'attraction et la maturation des leads, les ventes devraient s'occuper du processus de conversion, et le service client devrait s'occuper du post-achat et de la fidélisation.
Vérifiez qu'il n'y a pas de lacunes dans votre flux de tâches ; par exemple, qui est responsable de la conversion de l'assistance à une réunion réservée ?
Documentez tous les rôles et responsabilités afin que chacun puisse y acceder selon ses besoins.
Alignez les KPI de performance de la stratégie CRM avec les responsabilités de chaque rôle afin que chaque membre de l'équipe soit impliqué dans le succès de la stratégie CRM.

Étape 8. Choisissez le bon logiciel CRM

Commencez par évaluer vos besoins. Passez en revue vos objectifs stratégiques de stratégie CRM et listez les fonctionnalités dont vous avez besoin pour les atteindre. Voici une liste de fonctions incontournables que chaque logiciel CRM devrait avoir comme :

gestion des leads et des contacts,
segmentation des clients
suivi des pipelines de vente,
automatisation du marketing,
approche multicanal,
gestion du support et des services clients,
enquêtes de satisfaction client,
gestion des tâches,
analytique et reporting.

En plus de cela, il existe des fonctionnalités supplémentaires telles que nettoyage des données ou gestion des FAQ.

Une autre partie importante ici est l'intégration avec votre stack technologique actuelle. Pour cela, vous devez auditer les outils de votre équipe, tels que les services de messagerie, les médias sociaux, les analyses de site web, etc. Une fois votre liste d'exigences prête, il est temps de rechercher différentes options de logiciels CRM. Comment ?

Concentrez-vous sur les recommandations des pairs et des experts de l'industrie.
Vérifiez si l'outil répond aux exigences que vous avez listées précédemment.
Vérifiez les évaluations et les avis en ligne. Est-il fiable ? Ses utilisateurs sont-ils satisfaits du support de la solution ?
Testez le CRM en action. Inscrivez-vous pour un essai et réservez un appel de démonstration.
Vérifiez s'il y a des coûts cachés tels que la personnalisation ou des fonctionnalités supplémentaires.

Collectez toutes ces données dans un tableau de comparaison et prenez plusieurs jours pour tester les plateformes CRM.

Étape 9. Intégrez votre équipe à la stratégie CRM

Les gens préfèrent généralement éviter les changements. C'est pourquoi il est essentiel de commencer par expliquer comment le logiciel CRM en ligne améliorera la performance de chaque département. Par exemple, mettez en avant une liste de problèmes au sein de chaque flux de travail d'équipe qu'il peut corriger.

Partagez l'objectif CRM que vous avez fixé au début. Par exemple, "Augmenter le taux de conversion des ventes à 20 % d'ici le 1er octobre 20204." Ensuite, expliquez comment vous quant allez le réaliser grâce au CRM.
Expliquez en détail comment chaque équipe utilisera le CRM.
Répondez aux préoccupations.
Ensuite, planifiez des sessions de formation détaillées sur l'utilisation du CRM pour chaque équipe et rôle au sein de celle-ci.

Lorsque la stratégie CRM est livrée à votre équipe, il est temps pour le lancement officiel de votre logiciel CRM choisi. Nous recommandons de l'intégrer dans un département à la fois. Vous pouvez combiner cet événement avec une session de formation pertinente. Prenez en compte le plan détaillé pour tous les transferts de données et les lancements d'intégration d'outils. Un support d'application efficace est crucial pour assurer une transition en douceur et résoudre les problèmes qui peuvent survenir lors de la mise en œuvre du CRM.

Étape 10. Surveillez et améliorez

Comment évaluez-vous l'efficacité de vos efforts CRM ? Dans "Étape 6" de ce guide, vous avez défini les KPI de la stratégie CRM. Nous vous conseillons de les suivre une fois par semaine (durant les premiers mois) puis de passer à une surveillance mensuelle.

D'où obtenez-vous les données concernant vos métriques ? Utilisez les tableaux de bord de votre logiciel CRM. Créez un rapport visuel avec tous les KPI que vous souhaitez suivre. Idéalement, cela devrait être un rapport de plan et de fait qui compare la performance réelle par rapport aux objectifs pour permettre des améliorations dans les temps.

Intégration de votre site web avec votre système CRM

Pour maximiser l'efficacité de votre présence digitale, il est essentiel que votre site web s'intègre parfaitement à votre système CRM. En incorporant la technologie de conception web qui connecte directement vos formulaires de site web à votre CRM, vous pouvez rationaliser le processus de capture et de gestion des leads, assurant que vos données sont organisées et accessibles.

Cette intégration non seulement vous fait gagner du temps mais améliore également votre capacité à personnaliser les communications et à améliorer les relations avec les clients.

FAQ sur la mise en œuvre de la stratégie CRM

Quels sont les différents types de stratégies CRM ?

Selon le type, il existe trois stratégies CRM : opérationnelle (se concentre sur l'automatisation des processus), collaborative (la meilleure pour une communication fluide et un partage des données), et analytique (tout centré sur les données clients).

Que fait un stratège CRM ?

Le stratège CRM combine une compréhension profonde du comportement et des préférences des clients avec des connaissances sur les outils CRM pour faire exploser votre satisfaction client, la performance de l'équipe et le chiffre d'affaires de l'entreprise.