Vad är Net Promotion Score? (NPS - Förklarat med exempel)

Net Promotion Score (NPS) är en måttstock som används för att mäta kundnöjdhet och lojalitet gentemot ett visst företag eller varumärke. Det är ett allmänt använt verktyg i affärsvärlden som ger värdefulla insikter om kundupplevelsen. I den här artikeln kommer vi att gå igenom definitionen, fördelarna och nackdelarna med Net Promotion Score, samt ge verkliga exempel i olika sammanhang.

1°) Vad är Net Promotion Score? (NPS)

Net Promotion Score, eller NPS, är en kundlojalitetsmetrik som utvecklades av Fred Reichheld år 2003. Den baseras på idén att kunder kan delas in i tre kategorier: Promotorer, Passiva och Kritikere.

1.1 - Definition av Net Promotion Score (NPS)

Net Promotion Score bestäms genom att ställa en enkel fråga till kunderna: "På en skala från 0-10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?" Baserat på deras svar kategoriseras kunderna enligt följande:

• Promotorer: Kunder som svarar med poängen 9 eller 10. Dessa kunder är extremt nöjda och lojala.

• Passiva: Kunder som svarar med poängen 7 eller 8. De är generellt nöjda men inte särskilt entusiastiska eller lojala.

• Kritikere: Kunder som svarar med poängen 0-6. Dessa kunder är missnöjda och kan sprida negativa omdömen.

För att beräkna Net Promotion Score subtraheras procentandelen av Kritikere från procentandelen av Promotorer. Resultatet kan variera från -100 till 100, där en högre poäng indikerar högre kundlojalitet och nöjdhet.

1.2 - Fördelar med Net Promotion Score (NPS)

En av de främsta fördelarna med att använda Net Promotion Score är dess enkelhet. Till skillnad från andra mätningar av kundnöjdhet använder NPS en enda fråga och en enkel beräkningsmetod, vilket gör det lätt att förstå och tillämpa.

Vidare ger NPS en tydlig riktlinje som kan användas för att jämföra prestation över tid eller mot konkurrenter. Genom att regelbundet mäta och följa NPS kan företag identifiera områden för förbättring och övervaka effekten av sina kundupplevelseinitiativ.

Dessutom har det visats att Net Promotion Score har en koppling till affärstillväxt. Studier har visat att företag med hög NPS tenderar att överträffa sina konkurrenter, eftersom nöjda kunder är mer benägna att köpa igen och rekommendera andra till företaget.

1.3 - Nackdelar med Net Promotion Score (NPS)

Trots sin popularitet har Net Promotion Score sina kritiker och begränsningar. En av de främsta kritiken är att NPS förenklar kundlojalitet genom att kategorisera individer i tre grupper. Vissa hävdar att detta tillvägagångssätt missar nyanserna i kundernas känslor och komplexiteten i deras relation till företaget.

En annan begränsning är att NPS inte ger detaljerad insikt i orsakerna bakom en kunds betyg. Även om det är nyttigt att veta om en kund är en Promotor eller en Kritiker, kan förståelse för de underliggande faktorerna som påverkar deras betyg ge mer handlingsbar information för förbättringar.

Men trots dessa begränsningar förblir Net Promotion Score en allmänt använd och värdefull kundlojalitetsmetrik. Dess enkelhet och förmåga att ge en riktlinje för jämförelse gör den till ett användbart verktyg för företag av alla storlekar. Genom att förstå och utnyttja insikterna som ges av NPS kan företag fatta informerade beslut för att förbättra kundnöjdheten och driva tillväxt.

Vidare kan Net Promotion Score integreras med andra mekanismer för kundfeedback för att få en mer omfattande förståelse för kundernas känslor. Genom att kombinera NPS med kvalitativa data från undersökningar, fokusgrupper eller sociala medier kan företag få djupare insikter om specifika faktorer som driver kundlojalitet och missnöje.

Dessutom kan Net Promotion Score användas som en ledande indikator för kundbeteende. Genom att följa förändringar i NPS över tid kan företag förutse skiftningar i kundlojalitet och vidta proaktiva åtgärder för att lösa potentiella problem innan de påverkar vinsten.

Vidare kan Net Promotion Score anpassas för att passa olika branscher och affärsmodeller. Medan den standardiserade NPS-frågan handlar om sannolikheten att rekommendera ett företag, en produkt eller en tjänst, kan organisationer anpassa frågan för att stämma överens med sina specifika mål och kundrelationer. Till exempel kan ett mjukvaruföretag fråga kunder om sannolikheten att förnya sin prenumeration eller uppgradera till en högre plan.

Sammanfattningsvis är Net Promotion Score en värdefull metrik som ger insikter i kundlojalitet och nöjdhet. Trots sina begränsningar gör dess enkelhet, riktlinjer för jämförelse och koppling till affärstillväxt den till ett värdefullt verktyg för företag. Genom att utnyttja NPS och kombinera det med andra feedbackmekanismer kan företag få en djupare förståelse för sina kunder och fatta datadrivna beslut för att förbättra sin övergripande kundupplevelse.

2°) Exempel på Net Promotion Score (NPS)

2.1 - Exempel i en Start-up Kontext

Låt oss föreställa oss en start-up som nyligen har lanserat en innovativ mobilapp. För att mäta kundnöjdheten genomför de NPS-undersökningar och får en hög procentandel av Promotorer. Detta indikerar att kunderna inte bara är nöjda utan också entusiastiska över appen, vilket leder till positiva omdömen och potentiella tillväxtmöjligheter.

Men de identifierar också ett betydande antal Kritikere som nämner tekniska problem och brist på kundsupport. Med denna kunskap kan start-upen prioritera buggfixar, förbättra kundservicen och utnyttja feedbacken från Kritikere för att förbättra användarupplevelsen.

2.2 - Exempel i en Konsult Kontext

I konsultbranschen genomför ett företag regelbundna NPS-undersökningar för att mäta kundnöjdheten. Undersökningarna visar på en hög Net Promotion Score, vilket indikerar en stark kundbas och positiva omdömen om företagets expertis och service.

Men vid en vidare analys upptäcker de ett växande antal Passiva. Dessa kunder uppskattar företagets arbete men uttrycker oro över kostnader och kommunikationsutmaningar. Med denna insikt kan konsultföretaget vidta proaktiva åtgärder för att adressera prissättningsstrategier och förbättra kommunikationskanalerna, vilket ökar kundlojalitet och förmåga att rekommendera.

2.3 - Exempel i en Digital Marknadsföringsbyrå Kontext

En digital marknadsföringsbyrå använder NPS-undersökningar för att mäta kundnöjdhet och identifiera områden för förbättring. NPS-resultaten visar en relativt låg poäng, vilket avslöjar en högre procentandel Kritikere än Promotorer.

När byrån undersöker feedbacken upptäcker de att kunder är missnöjda med den snabba leveransen av arbete och bristen på kreativa lösningar. Med den här informationen kan byrån omvärdera sina processer, strömlinja sitt arbetsflöde och fokusera på att leverera effektiva och innovativa kampanjer. Genom att adressera dessa smärtpunkter kan de omvandla sina Kritikere till Promotorer och bygga en starkare kundrelation.

2.4 - Exempel med Analogier

För att ytterligare illustrera konceptet med NPS, låt oss överväga ett hypotetiskt scenario. Tänk dig att du är på en restaurang och har en minnesvärd middagsupplevelse – maten är exceptionell, servicen är felfri och atmosfären är härlig. På en skala från 0-10 skulle du sannolikt betygsätta restaurangen som en 9 eller 10. Detta skulle göra dig till en Promotor, eftersom du är mycket nöjd och entusiastisk över att rekommendera restaurangen till andra.

Men om restaurangen inte lever upp till dina förväntningar – leverera medelmåttig mat, medioker service och en besviken atmosfär – kan du betygsätta den som en 0-6. I det här fallet blir du en Kritiker, missnöjd och osannolik att rekommendera restaurangen.

Net Promotion Score gör det möjligt för företag att kvantifiera och analysera dessa betyg i stor skala, vilket ger insikter om kundernas känslor och lojalitet. Genom att utnyttja kraften i NPS kan organisationer förbättra sin kundupplevelse, driva tillväxt och skapa en lojal kundbas.