Vad är kundreseskartläggning? (Förklarat med exempel)

I dagens alltmer konkurrensutsatta affärsmiljö är det avgörande för företag som vill sticka ut att förstå kundresan. Kundreseskartläggning är ett kraftfullt verktyg som hjälper företag att få insikter om sina kunders upplevelser, vilket gör att de kan förbättra sina produkter och tjänster. I den här artikeln kommer vi att undersöka vad kundreseskartläggning är, dess fördelar och nackdelar samt ge exempel för att illustrera dess tillämpningar i verkliga livet.

1°) Vad är kundreseskartläggning?

Kundreseskartläggning är en visuell representation av den process som kunder går igenom när de interagerar med ett företag. Det handlar om att identifiera de olika kontaktpunkter en kund har med ett varumärke, från första medvetenheten till stöd efter köp. Genom att kartlägga dessa kontaktpunkter kan företag få en omfattande förståelse för sina kunders upplevelser och identifiera potentiella smärtpunkter och förbättringsmöjligheter.

1.1 - Definition av kundreseskartläggning

I enklaste termer är kundreseskartläggning praktiken att visuellt illustrera den steg-för-steg-resa en kund tar med ett företag. Det innebär att bryta ner kundresan i distinkta stadier, såsom upptäckte, övervägande, köp och efterköp. Varje stadium segmenteras ytterligare i kontaktpunkter, som är de specifika interaktioner en kund har med varumärket, såsom att besöka webbplatsen, läsa recensioner eller kontakta kundsupport.

Genom att skapa en visuell representation av kundresan kan företag få en helhetsbild av hela kundupplevelsen och identifiera områden där de kan förbättra interaktioner och öka kundnöjdheten. Kundresekartor kan ta olika former, inklusive diagram, flödesscheman eller till och med interaktiva digitala plattformar.

Låt oss titta närmare på varje steg i kundresan:

1.1.1 - Upptäckte

Upptäckte-steget är där kunderna blir medvetna om ett varumärke eller produkt för första gången. Detta kan hända genom olika kanaler, såsom sociala medier, onlineannonser eller mun-till-mun-rekommendationer. Under detta steg kan kunder börja forska om varumärket, utforska dess webbplats och jämföra det med konkurrenterna.

Till exempel, föreställ dig en kund som bläddrar genom sitt flöde på sociala medier och snubblar över en iögonfallande annons för ett nytt hudvårdsvarumärke. Fascinerad klickar de på annonsen och dirigeras till varumärkets webbplats, där de inleder sin upptäcktsresa.

1.1.2 - Övervägande

När kunderna har blivit medvetna om ett varumärke går de in i övervägandestadiet, där de utvärderar varumärkets erbjudanden och avgör om det möter deras behov och preferenser. Detta steg involverar ofta att jämföra olika alternativ, läsa produktrecensioner och söka rekommendationer från vänner eller online-communityn.

Fortsätter med vårt exempel på hudvårdsvarumärket, kanske kunden i övervägandestadiet läser recensioner från andra kunder, ser på handledningsvideor och jämför varumärkets ingredienser och prissättning med konkurrenterna. De samlar information för att fatta ett informerat beslut.

1.1.3 - Köp

Köpetsteget är där kunderna fattar beslutet att köpa en produkt eller tjänst från varumärket. Detta kan hända online, i butik eller genom andra försäljningskanaler. Under detta steg kan kunderna stöta på olika kontaktpunkter, såsom att lägga till varor i sin kundvagn, ange betalningsinformation och ta emot orderbekräftelse.

Återkommande till vårt scenario med hudvårdsvarumärket har kunden gjort sin forskning och beslutar sig för att göra ett köp. De lägger sina valda produkter i den online kundvagnen, anger sina frakt- och betalningsuppgifter och slutför transaktionen. Varumärkets webbplats ger en smidig och användarvänlig köpupplevelse.

1.1.4 - Efterköp

Efterköpssteget förbises ofta men är avgörande för att bygga kundlojalitet och stöd. Det handlar om kundens upplevelse efter att ha gjort ett köp, inklusive produktleverans, kundsupport och uppföljande kommunikation. Detta steg kan påverka en kunds uppfattning om varumärket och deras sannolikhet för framtida köp.

I vårt exempel med hudvårdsvarumärket får kunden sin beställning snabbt och är nöjd med förpackningen och produktens kvalitet. De kan också få ett personligt tack-e-post från varumärket, där de bjuds in att lämna en recension eller gå med i ett lojalitetsprogram. Detta efterköpsstöd stärker kundens koppling till varumärket och uppmuntrar till återköp.

1.2 - Fördelar med kundreseskartläggning

Kundreseskartläggning erbjuder flera fördelar för företag:

1. Förbättrad förståelse: Genom att kartlägga kundresan får företag en djupare förståelse för sina kunders behov, motivationer och smärtpunkter. Detta hjälper dem att anpassa sina produkter och tjänster mer effektivt efter kundernas förväntningar.

2. Identifiering av luckor: Kundresekartor kan belysa brister i kundupplevelsen, såsom långa väntetider eller förvirrande webbplatsnavigering. Genom att identifiera dessa luckor kan företag vidta riktade åtgärder för att åtgärda dem och öka kundnöjdheten.

3. Förbättrad samarbete: Kundreseskartläggning är en samarbetsprocess som involverar flera team inom ett företag, inklusive marknadsföring, försäljning och kundsupport. Detta främjar tvärfunktionellt samarbete och hjälper till att bryta ner silos, vilket leder till en mer sammanhållen och kundcentrerad strategi.

Låt oss utforska varje fördel mer i detalj:

1.2.1 - Förbättrad förståelse

Kundreseskartläggning gör det möjligt för företag att få en mer omfattande förståelse för sina kunders behov, motivationer och smärtpunkter. Genom att analysera varje kontaktpunkt och steg i resan kan företag identifiera mönster och trender som ger värdefulla insikter om kundbeteende.

Till exempel kan en klädaffär upptäcka genom kundreseskartläggning att deras online-kassa orsakar frustration och övergivande. Utrustad med denna kunskap kan de göra förbättringar för att strömlinjeforma processen, som att implementera ett gästcheckout-alternativ eller förenkla formulärfälten.

1.2.2 - Identifiering av luckor

Kundresekartor fungerar som ett diagnostiskt verktyg som avslöjar luckor och områden för förbättring i kundupplevelsen. Genom att visualisera hela resan kan företag peka ut smärtpunkter och flaskhalsar som kan hindra kundnöjdheten.

Fortsätter med vårt exempel på klädaffären kanske de upptäcker att kunder ofta har svårt att hitta rätt storleksinformation på sin webbplats. Denna insikt får dem att designa om produkt sidorna, vilket gör storleksdiagrammer mer framträdande och tillgängliga, vilket resulterar i en smidigare shoppingupplevelse.

1.2.3 - Förbättrad samarbete

Kundreseskartläggning samlar team från olika avdelningar, vilket främjar samarbete och bryter ner silos. Genom att involvera marknadsföring, försäljning, kundsupport och andra relevanta team kan företag säkerställa en mer holistisk och kundcentrerad strategi.

Till exempel kan ett teknikföretag upptäcka genom kundreseskartläggning att kunder ofta stöter på svårigheter när de övergår från försäljningsprocessen till implementering. Denna insikt får försäljnings- och implementeringsteam att samarbeta mer tätt, dela kunskap och resurser för att säkerställa en smidig överlämning och en positiv kundupplevelse.

1.3 - Nackdelar med kundreseskartläggning

Även om kundreseskartläggning erbjuder många fördelar är det viktigt att vara medveten om dess begränsningar:

• Subjektivitet: Kundreseskartläggning bygger på att samla in data och insikter från olika källor, såsom kundundersökningar, intervjuer och analyser. Dessa insikter är emellertid subjektiva och kanske inte alltid representerar kundupplevelsen korrekt.

• Komplexitet: Beroende på hur komplex ett företags kundresa är kan det vara en utmanande uppgift att skapa en exakt och omfattande kundreseskarta. Det kräver noggrant analys och syntes av data från flera kontaktpunkter.

• Utvecklingskaraktär: Kundresor är inte statiska; de utvecklas över tid när kundbeteenden, preferenser och teknologier förändras. Därför måste kundresekartor regelbundet ses över och uppdateras för att förbli relevanta och effektiva.

Låt oss gå djupare in på varje nackdel:

1.3.1 - Subjektivitet

Kundreseskartläggning bygger på att samla insikter och data från olika källor, vilket kan introducera subjektivitet i processen. Kundundersökningar, intervjuer och analyser ger värdefull information, men de kanske inte alltid fångar hela spektrumet av kundupplevelser.

Till exempel kan en kundundersökning avslöja att en majoritet av kunderna är nöjda med varumärkets kundsupport. Denna data kanske dock inte tar hänsyn till den minoritet av kunder som haft negativa erfarenheter men inte deltog i undersökningen. Det är viktigt att överväga flera perspektiv och datakällor för att säkerställa en mer exakt representation av kundresan.

1.3.2 - Komplexitet

Att skapa en korrekt och omfattande kundreseskarta kan vara en komplex uppgift, särskilt för företag med intrikata kundresor. Det kräver noggrant analys och syntes av data från flera kontaktpunkter, vilket kan vara tidskrävande och utmanande.

Till exempel kan ett resebyrå som erbjuder olika tjänster, såsom flygbokningar, hotellreservationer och paketresor, ha en komplex kundresa med många kontaktpunkter. Att kartlägga varje kontaktpunkt och förstå samverkan mellan dem kräver en grundlig granskning av data och samarbete mellan olika team inom byrån.

1.3.3 - Utvecklingskaraktär

Kundresor är inte statiska; de utvecklas över tid när kundbeteenden, preferenser och teknologier förändras. Denna dynamiska natur av kundresor utgör en utmaning för företag som förlitar sig på kundreseskartor.

Till exempel har ökningen av sociala medier och mobilteknologier påverkat kundbeteende och förväntningar avsevärt. En kundreseskarta som skapades för några år sedan kanske inte korrekt återspeglar det nuvarande landskapet. Regelbundna översyner och uppdateringar av kundresekartor är avgörande för att säkerställa att de förblir relevanta och effektiva i att styra affärsbeslut.

Sammanfattningsvis är kundreseskartläggning ett värdefullt verktyg för företag att få en omfattande förståelse för sina kunders upplevelser. Genom att visuellt representera kundresan och identifiera kontaktpunkter kan företag förbättra interaktioner, ta itu med smärtpunkter och öka kundnöjdheten. Det är dock viktigt att ta hänsyn till datans subjektivitet, komplexiteten i kartläggningen och den utvecklande naturen av kundresor när man använder detta tillvägagångssätt.

2°) Exempel på kundreseskartläggning

Nu när vi har utforskat begreppet kundreseskartläggning, låt oss dyka ner i några verkliga exempel för att ytterligare illustrera dess tillämpning:

2.1 - Exempel i en startupkontext

Tänk dig en startup som erbjuder en mobilapp för att boka träningsklasser. Deras kundreseskarta kan inkludera steg som att upptäcka appen genom onlineannonser, registrera sig för en gratis provperiod, utforska tillgängliga klasser, göra en bokning, delta i klassen och lämna en recension. Genom att analysera denna karta kan startupen identifiera områden för förbättring, såsom att strömlinjeforma registreringsprocessen eller förbättra uppföljningen efter klassen.

2.2 - Exempel i en konsultkontext

I en konsultkontext kan en kundreseskarta skissa upp de steg en klient går igenom när de engagerar sig med ett konsultföretag, från första kontakt till projektets avslut. Denna karta skulle inkludera kontaktpunkter som att delta i ett upptäcktsmöte, få ett förslag, förhandla villkor, projektgenomförande och slutlig utvärdering. Genom att granska denna karta kan konsultföretaget identifiera områden där kommunikation eller förväntningar kan hanteras bättre.

2.3 - Exempel i en digital marknadsföringsbyråkontext

En digital marknadsföringsbyrås kundreseskarta kan involvera steg som initial förfrågan, presentationsförslag, onboardingprocess, kampanjuppföljning och prestationsrapportering. Denna karta skulle hjälpa byrån att identifiera potentiella flaskhalsar i onboardingprocessen, liksom möjligheter att förbättra kampanjens prestationer baserat på kundernas feedback.

2.4 - Exempel med analogier

För att ytterligare illustrera begreppet kundreseskartläggning, låt oss tänka oss en resebyrå som planerar en semester för en kund. Resan skulle inkludera kontaktpunkter som att bläddra på byråns webbplats, kontakta en reseagent, utforska destinationalternativ, boka flyg och boende, uppleva resan och ge feedback. Genom att skapa en kundreseskarta för detta scenario kan resebyrån identifiera områden för att optimera bokningsprocessen eller skräddarsy sina erbjudanden baserade på kundpreferenser.

Sammanfattningsvis är kundreseskartläggning ett värdefullt verktyg för företag som vill förstå och förbättra kundupplevelsen. Genom att visuellt representera kundresan kan företag identifiera smärtpunkter och möjligheter för förbättring. Det är dock avgörande att ta hänsyn till datans subjektivitet och den föränderliga naturen av kundresor. Med noggrant analys och samarbete kan kundreseskartläggning vara en kraftfull strategi för att öka kundnöjdheten och affärssuccén.