Wat is Customer Journey Mapping? (Uitleg met Voorbeelden)

In het steeds competitievere zakelijke landschap van vandaag is het begrijpen van de klantervaring essentieel voor bedrijven die zich willen onderscheiden. Customer journey mapping is een krachtig hulpmiddel dat bedrijven helpt inzicht te krijgen in de ervaringen van hun klanten, waardoor ze hun producten en diensten kunnen verbeteren. In dit artikel onderzoeken we wat customer journey mapping is, de voordelen en nadelen ervan, en geven we voorbeelden om de praktische toepassingen ervan te illustreren.

1°) Wat is Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping is een visuele weergave van het proces dat klanten doorlopen wanneer ze met een bedrijf interageren. Het houdt in dat de verschillende contactpunten die een klant met een merk heeft, van de eerste kennismaking tot de ondersteuning na aankoop, worden geïdentificeerd. Door deze contactpunten in kaart te brengen, kunnen bedrijven een volledig begrip krijgen van de ervaringen van hun klanten en mogelijke pijnpunten en kansen voor verbetering identificeren.

1.1 - Definitie van Customer Journey Mapping

In de eenvoudigste bewoordingen is customer journey mapping de praktijk van het visueel illustreren van de stap-voor-stap reis die een klant bij een bedrijf maakt. Het houdt in dat de klantreis wordt opgedeeld in afzonderlijke fasen, zoals ontdekking, overweging, aankoop en na aankoop. Elke fase is verder onderverdeeld in contactpunten, wat de specifieke interacties zijn die een klant met het merk heeft, zoals het bezoeken van de website, het lezen van beoordelingen of het contacteren van de klantenservice.

Door een visuele weergave van de klantreis te creëren, kunnen bedrijven een holistisch overzicht krijgen van de gehele klantervaring en gebieden identificeren waar ze interacties kunnen verbeteren en klanttevredenheid kunnen bevorderen. Customer journey maps kunnen verschillende vormen aannemen, waaronder diagrammen, flowcharts of zelfs interactieve digitale platforms.

Laten we elke fase van de klantreis eens nader bekijken:

1.1.1 - Ontdekking

De ontdekkingsfase is waarin klanten voor het eerst kennis maken met een merk of product. Dit kan gebeuren via verschillende kanalen, zoals sociale media, online advertenties of mond-tot-mondaanbevelingen. Tijdens deze fase beginnen klanten mogelijk onderzoek te doen naar het merk, de website te verkennen en het te vergelijken met concurrenten.

Stel je voor dat een klant door hun sociale media-feed scrolt en een opvallende advertentie voor een nieuw huidverzorgingsmerk tegenkomt. Geïntrigeerd klikken ze op de advertentie en worden ze doorgestuurd naar de website van het merk, waar ze hun ontdekkingsreis beginnen.

1.1.2 - Overweging

Zodra klanten zich bewust zijn van een merk, komen ze in de overwegingsfase terecht, waarin ze het aanbod van het merk evalueren en bepalen of het aan hun wensen en voorkeuren voldoet. Deze fase omvat vaak het vergelijken van verschillende opties, het lezen van productbeoordelingen en het zoeken naar aanbevelingen van vrienden of online gemeenschappen.

Vervolgend met ons huidverzorgingsmerkvoorbeeld, zou de klant in de overwegingsfase beoordelingen van andere klanten kunnen lezen, tutorialvideo's bekijken en de ingrediënten en prijzen van het merk vergelijken met die van concurrenten. Ze verzamelen informatie om een weloverwogen beslissing te nemen.

1.1.3 - Aankoop

De aankoopfase is het moment waarop klanten beslissen een product of dienst van het merk te kopen. Dit kan online, in de winkel of via andere verkoopkanalen gebeuren. Tijdens deze fase kunnen klanten verschillende contactpunten tegenkomen, zoals het toevoegen van artikelen aan hun winkelwagentje, het invoeren van betalingsinformatie en het ontvangen van een orderbevestiging.

Terugkomend op ons huidverzorgingsmerk scenario, heeft de klant hun onderzoek gedaan en besluit een aankoop te doen. Ze voegen hun gekozen producten toe aan de online winkelwagentje, voeren hun verzend- en betalingsgegevens in en voltooi de transactie. De website van het merk biedt een naadloze en gebruiksvriendelijke aankoopervaring.

1.1.4 - Na aankoop

De na-aankoopfase wordt vaak over het hoofd gezien, maar is essentieel voor het opbouwen van klantenbinding en -pleitbezorging. Het omvat de ervaring van de klant na aankoop, waaronder productlevering, klantenservice en follow-upcommunicatie. Deze fase kan een grote impact hebben op de perceptie van een klant over het merk en de kans dat ze in de toekomst opnieuw aankopen.

In ons huidverzorgingsmerk voorbeeld, ontvangt de klant hun bestelling snel en is blij met de verpakking en de productkwaliteit. Ze ontvangen mogelijk ook een gepersonaliseerde bedank-e-mail van het merk, waarin ze worden uitgenodigd om een beoordeling achter te laten of deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma. Deze ondersteuning na aankoop versterkt de connectie van de klant met het merk en moedigt herhaalaankopen aan.

1.2 - Voordelen van Customer Journey Mapping

Customer journey mapping biedt verschillende voordelen voor bedrijven:

1. Verbeterd Begrip: Door de klantreis in kaart te brengen, krijgen bedrijven een dieper inzicht in de behoeften, motivaties en pijnpunten van hun klanten. Dit helpt hen om hun producten en diensten effectiever af te stemmen op de verwachtingen van klanten.

2. Identificeren van Kloof: Customer journey maps kunnen hiaten in de klantervaring aan het licht brengen, zoals lange wachttijden of verwarrende website-navigatie. Door deze hiaten te identificeren, kunnen bedrijven gerichte acties ondernemen om deze aan te pakken en de klanttevredenheid te verbeteren.

3. Verbeterde Samenwerking: Customer journey mapping is een collaboratief proces dat meerdere teams binnen een bedrijf omvat, waaronder marketing, verkoop en klantenservice. Dit bevordert samenwerkingen tussen verschillende functies en helpt om silo's af te breken, wat leidt tot een coherenter en klantgerichter aanpak.

Laten we elk voordeel in meer detail verkennen:

1.2.1 - Verbeterd Begrip

Customer journey mapping stelt bedrijven in staat om een completer begrip te krijgen van de behoeften, motivaties en pijnpunten van hun klanten. Door elk contactpunt en elke fase van de reis te analyseren, kunnen bedrijven patronen en trends identificeren die waardevolle inzichten in klantgedrag bieden.

Bijvoorbeeld, een kledingretailer kan door customer journey mapping ontdekken dat hun online afrekenproces frustratie en verlaten winkelwagentjes veroorzaakt. Bewapend met deze kennis kunnen ze verbeteringen aanbrengen om het proces te stroomlijnen, zoals het implementeren van een gastcheckout-optie of het vereenvoudigen van de formuliervelden.

1.2.2 - Identificeren van Kloof

Customer journey maps fungeren als een diagnostisch hulpmiddel, dat hiaten en verbetermogelijkheden in de klantervaring onthult. Door de gehele reis te visualiseren, kunnen bedrijven pijnpunten en knelpunten pinpointen die klanttevredenheid belemmeren.

Vervolgend met ons kledingretailer voorbeeld, kunnen ze ontdekken dat klanten vaak moeite hebben om de juiste maatinfo op hun website te vinden. Dit inzicht motiveert hen om de productpagina's opnieuw te ontwerpen, waardoor maattabellen prominenter en toegankelijker worden, wat resulteert in een soepelere winkelervaring.

1.2.3 - Verbeterde Samenwerking

Customer journey mapping brengt teams van verschillende afdelingen samen, bevorderend de samenwerking en het afbreken van silo's. Door marketing, verkoop, klantenservice en andere relevante teams erbij te betrekken, kunnen bedrijven zorgen voor een meer holistische en klantgerichte aanpak.

Bijvoorbeeld, een technologiebedrijf kan ontdekken dat klanten vaak moeilijkheden ondervinden bij de overgang van het verkoopproces naar de implementatie via customer journey mapping. Dit inzicht stimuleert de verkoop- en implementatieteams om nauwer samen te werken, kennis en middelen te delen om een soepele overdracht en een positieve klantervaring te waarborgen.

1.3 - Nadelen van Customer Journey Mapping

Hoewel customer journey mapping talrijke voordelen biedt, is het belangrijk om zich bewust te zijn van de beperkingen:

• Subjectiviteit: Customer journey mapping is afhankelijk van het verzamelen van gegevens en inzichten uit verschillende bronnen, zoals klantonderzoeken, interviews en analyses. Deze input is echter subjectief en weerspiegelt mogelijk niet altijd de klantervaring nauwkeurig.

• Complexiteit: Afhankelijk van de complexiteit van de klantreis van een bedrijf, kan het creëren van een nauwkeurige en uitgebreide customer journey map een uitdagende taak zijn. Het vereist zorgvuldige analyse en synthese van gegevens uit meerdere contactpunten.

• Evolutionaire Natuur: Klantreizen zijn niet statisch; ze evolueren in de loop van de tijd naarmate klantgedragingen, voorkeuren en technologieën veranderen. Daarom moeten customer journey maps regelmatig worden herzien en bijgewerkt om relevant en effectief te blijven.

Laten we dieper ingaan op elk nadeel:

1.3.1 - Subjectiviteit

Customer journey mapping is afhankelijk van het verzamelen van inzichten en gegevens uit verschillende bronnen, wat subjectiviteit in het proces kan introduceren. Klantonderzoeken, interviews en analyses bieden waardevolle informatie, maar ze vangen mogelijk niet altijd het volledige bereik van klantervaringen.

Bijvoorbeeld, een klantonderzoek kan onthullen dat de meerderheid van de klanten tevreden is met de klantenservice van het merk. Echter, deze gegevens houden mogelijk geen rekening met de minderheid van klanten die negatieve ervaringen hebben gehad maar niet aan het onderzoek hebben deelgenomen. Het is essentieel om meerdere perspectieven en gegevensbronnen in overweging te nemen om een nauwkeuriger beeld van de klantreis te waarborgen.

1.3.2 - Complexiteit

Het creëren van een nauwkeurige en uitgebreide customer journey map kan een complexe taak zijn, vooral voor bedrijven met ingewikkelde klantreizen. Dit vereist zorgvuldige analyse en synthese van gegevens uit meerdere contactpunten, wat tijdrovend en uitdagend kan zijn.

Bijvoorbeeld, een reisbureau dat verschillende diensten aanbiedt, zoals het boeken van vluchten, hotelreserveringen en rondreisarrangementen, kan een complexe klantreis hebben met tal van contactpunten. Het in kaart brengen van elk contactpunt en het begrijpen van de interactie daartussen vereist een grondig onderzoek van gegevens en samenwerking tussen verschillende teams binnen het bureau.

1.3.3 - Evolutionaire Natuur

Klantreizen zijn niet statisch; ze evolueren naarmate klantgedragingen, voorkeuren en technologieën veranderen. Deze dynamische aard van klantreizen vormt een uitdaging voor bedrijven die zich op customer journey maps baseren.

Bijvoorbeeld, de opkomst van sociale media en mobiele technologieën heeft een aanzienlijke impact gehad op klantgedrag en -verwachtingen. Een customer journey map die enkele jaren geleden is gemaakt, weerspiegelt mogelijk niet nauwkeurig het huidige landschap. Regelmatig herzien en bijwerken van customer journey maps is essentieel om ervoor te zorgen dat ze relevant en effectief blijven bij het begeleiden van zakelijke beslissingen.

Tot slot is customer journey mapping een waardevol hulpmiddel voor bedrijven om een uitgebreid begrip van de ervaringen van hun klanten te krijgen. Door de klantreis visueel weer te geven en contactpunten te identificeren, kunnen bedrijven interacties verbeteren, pijnpunten aanpakken en klanttevredenheid bevorderen. Het is echter belangrijk om de subjectiviteit van de gegevens, de complexiteit van het in kaart brengen en de evolutionaire aard van klantreizen in overweging te nemen bij het gebruik van deze aanpak.

2°) Voorbeelden van Customer Journey Mapping

Nu we het concept van customer journey mapping hebben onderzocht, laten we enkele praktijkvoorbeelden nader bekijken om de toepassing ervan verder te illustreren:

2.1 - Voorbeeld in een Startup Context

Stel je een startup voor die een mobiele app aanbiedt voor het boeken van fitnesslessen. Hun customer journey map zou fasen kunnen omvatten zoals het ontdekken van de app via online advertenties, zich inschrijven voor een gratis proefperiode, beschikbare lessen verkennen, een boeking maken, de les bijwonen en een beoordeling achterlaten. Door deze kaart te analyseren, zou de startup gebieden voor verbetering kunnen identificeren, zoals het stroomlijnen van het inschrijfproces of het verbeteren van de follow-up na de les.

2.2 - Voorbeeld in een Consultancy Context

In een consultancy-context zou een customer journey map de fasen schetsen die een klant doorloopt bij het inschakelen van een adviesbureau, van het eerste contact tot de voltooiing van het project. Deze kaart zou contactpunten omvatten zoals het bijwonen van een ontdekkingsbijeenkomst, het ontvangen van een voorstel, het onderhandelen over voorwaarden, projectuitvoering en finale evaluatie. Door deze kaart te onderzoeken, zou het adviesbureau gebieden kunnen identificeren waar communicatie of verwachtingen beter beheerd kunnen worden.

2.3 - Voorbeeld in een Digitale Marketing Bureau Context

Een customer journey map van een digitale marketingbureau kan fasen omvatten zoals eerste aanvraag, voorstelpresentatie, onboardingproces, campagne-uitvoering en prestatie-rapportage. Deze kaart zou het bureau helpen potentiële knelpunten in het onboardingproces te identificeren, evenals kansen om de campagneprestaties te verbeteren op basis van feedback van klanten.

2.4 - Voorbeeld met Analogieën

Om het concept van customer journey mapping verder te illustreren, laten we ons een reisbureau voorstellen dat een vakantie voor een klant plant. De reis zou contactpunten omvatten zoals het doorbladeren van de website van het bureau, contact opnemen met een reisagent, bestemmingopties verkennen, vluchten en accommodaties boeken, de reis ervaren en feedback geven. Door een customer journey map voor deze situatie te creëren, kan het reisbureau gebieden identificeren om het boekingsproces te optimaliseren of hun aanbiedingen af te stemmen op de voorkeuren van de klant.

Concluderend is customer journey mapping een waardevol hulpmiddel voor bedrijven die de klantervaring willen begrijpen en verbeteren. Door de klantreis visueel weer te geven, kunnen bedrijven pijnpunten en mogelijkheden voor verbetering identificeren. Het is echter cruciaal om de subjectiviteit van de gegevens en de evoluerende aard van klantreizen in overweging te nemen. Met zorgvuldige analyse en samenwerking kan customer journey mapping een krachtige strategie zijn om klanttevredenheid en zakensucces te stimuleren.