Suivi des appels CRM expliqué : fonctionnalités, cas d'utilisation et outils
Suivi des appels CRM expliqué : fonctionnalités, cas d'utilisation et outils
Suivi des appels CRM expliqué : fonctionnalités, cas d'utilisation et outils
6 oct. 2025
6 oct. 2025
La vie en vente est rapide et souvent chaotique. Entre la poursuite des prospects, sauter sur les démonstrations, et gérer les suivis, il est facile que les choses passent inaperçues. Les e-mails laissent au moins une trace - vous pouvez revenir en arrière, retrouver le contexte et reprendre là où vous vous étiez arrêté, même si vos notes sont un peu embrouillées.
Mais les appels téléphoniques ? C'est une autre histoire. Sans suivi approprié, les détails clés se perdent, les suivis sont retardés, et les opportunités tombent discrètement à travers les mailles du filet.
C'est là que le suivi des appels CRM intervient - apportant structure, visibilité et responsabilité à l'une des parties les plus importantes (et souvent négligées) du processus de vente.
📞 Qu'est-ce que le suivi des appels CRM ?
Le suivi des appels CRM est le processus de journalisation et d'analyse automatique des appels téléphoniques au sein de votre système CRM. Contrairement aux outils de suivi des appels autonomes qui fonctionnent séparément de votre base de données de contacts, le suivi des appels intégré au CRM relie directement chaque interaction téléphonique à un prospect, un contact ou Deal — offrant une vue plus complète de l'engagement client.
Les fonctionnalités clés comprennent généralement :
Identification de l'appelant et correspondance des contacts : Reconnaissez instantanément qui appelle et consultez leur profil.
Enregistrements des appels et transcriptions :Enregistrez les conversations pour l'assurance qualité, la formation ou la référence future.
Enregistrement des activités : Capturez automatiquement les détails des appels — date, durée, résultat — sous le bon contact ou deal.
Attribution de la source : Identifiez quel canal de marketing, campagne ou annonce a généré un appel entrant.
En synchronisant les données des appels dans votre CRM, votre équipe obtient des insights plus riches, des workflows plus efficaces et une meilleure compréhension de ce qui stimule les conversions.
Avantages et cas d'utilisation du suivi des appels CRM
Le suivi des appels CRM apporte de la valeur à travers les départements et les industries en rendant les conversations téléphoniques plus mesurables, exploitables et intégrées dans votre workflow.
1. Équipes de vente 📞👥 Le suivi des appels aide les représentants des ventes à rester au top des prospects en enregistrant automatiquement les appels, en fournissant les enregistrements des appels pour examen et en dévoilant les insights d'activité. Cette visibilité améliore le timing de suivi et la responsabilité globale des représentants. Cas d'utilisation : En consulting, les équipes de vente utilisent le suivi des appels CRM pour gérer les appels de découverte et les points de contact clients, garantissant qu'aucune opportunité ne passe inaperçue.
2. Équipes Marketing 📊🎯 Les marketeurs obtiennent des insights d'attribution plus profonds en suivant quelles annonces, pages d'atterrissage ou campagnes génèrent les appels téléphoniques. Cela aide à optimiser les dépenses et à comprendre le ROI véritable au-delà des formulaires de remplissage ou des clics. Cas d'utilisation :Les agences de marketing digital utilisent le suivi des appels CRM pour lier les appels entrants directement aux campagnes publicitaires spécifiques, rendant le reporting plus transparent pour les clients.
4. Gestion et opérations 📈🧑💼 Les managers peuvent surveiller les volumes d'appels, la durée, la performance des représentants et les tendances de conversion via des tableaux de bord analytiques. Cela aide à identifier les besoins de formation et à optimiser l'efficacité de l'équipe. Cas d'utilisation : Les équipes immobilières s'appuient sur le suivi des appels CRM pour capturer les demandes de propriétés entrantes, analyser les heures de pointe des appels et évaluer la réactivité des représentants.
🛠️ Meilleurs outils CRM avec suivi des appels (2025)
🥇 1) Breakcold
Résumé
Après deux ans dans le jeu, nous misons tout sur l'IA ! Au lieu d'ajouter des automatisations de surface, nous avons déployé une toute nouvelle gamme de fonctionnalités natives de l'IA conçues pour rationaliser la façon dont les équipes de vente prospectent, suivent les appels et concluent des deals. De la génération automatique de suivis personnalisés, à la synthèse d'appels par IA et aux tableaux de bord de raisonnement qui vous expliquent pourquoi une tâche est importante, Breakcold évolue vers un CRM plus intelligent, plus rapide et plus humain — devenant l'un des premiers CRM natifs IA de l'industrie.
Bien que Breakcold n'offre pas de fonctionnalité de suivi des appels native, il compense largement cela avec un puissant outil d'enrichissement de données qui parcourt le web pour trouver des informations de contact de prospects vérifiées — notamment des numéros de téléphone et des adresses e-mail.
La semaine dernière, Breakcold a déployé cinq nouvelles fonctionnalités en une semaine, signalant un sérieux changement de dynamique. Avec des innovations en IA à l'horizon (ne l'avez-vous pas entendu de moi 😶🌫️), c'est certainement un CRM à surveiller.
Caractéristiques clés
Vision Builder – Créez des workflows automatisés avec une simple instruction textuelle ou une courte note vocale. Aucune compétence technique requise — décrivez simplement ce que vous voulez, et Breakcold le construit pour vous.
AI Agents – Vous pouvez choisir une personnalité IA par défaut ou créer votre propre personnalité qui détermine la fréquence des tâches CRM et les suivis suggérés.
Gestion des contacts IA – Évalue automatiquement et organise les prospects dans les bonnes listes et groupes en analysant les conversations, les notes, et l'activité.
Tableau de bord alimenté par l'IA – Mettez en avant vos prospects les plus importants avec un tableau de bord auto-mis à jour, complet avec le raisonnement derrière chaque suggestion.
Messages suggérés par IA – Génère des suivis personnalisés qui s'adaptent à votre ton de voix et à la personnalité de votre prospect.
Règles et automatisations IA – Définissez des règles intelligentes pour l'évaluation des prospects, les suivis, et le mouvement des deals.
Déduplication des contacts IA – Fusionne les doublons automatiquement, économisant des heures de nettoyage de données.
Enrichissement de données alimenté par l'IA – Mettez en avant les e-mails et numéros de téléphone vérifiés via l'enrichissement en cascade (BetterContact, Apollo.io, Findymail, Wiza).
Prendre des notes IA – S'intègre avec Otter, Fireflies, TL;DV, et Fathom pourenregistrer les résumés d'appels, les transcriptions, et les tâches de suivi automatiquement.
Boîte de réception unifiée tout-en-un – Gérez les conversations depuis LinkedIn, e-mail, WhatsApp, et Telegram à un endroit, pour répondre plus rapidement et ne jamais manquer un suivi.
Gestion du pipeline commercial – Rationalisez la progression des deals avec des workflows personnalisables et la visibilité de l'impact de l'évaluation des prospects.
Flux d'engagement social – Aimez, commentez, et interagissez avec les publications de vos prospects sans quitter le CRM — construisez des relations par le biais d'interactions significatives et cohérentes.
Notes
G2 - 4.7/5 (116)
Capterra - 4.8/5 (93)
Avantages
Inconvénients
CRM natif IA avec automatisation intégrée pour rationaliser les workflows.
Actions IA illimitées pour les prospects — sans restrictions basées sur les crédits.
Interface unifiée et conviviale pour e-mail, téléphone, et social (LinkedIn, WhatsApp, Telegram).
Ressources d'intégration complètes avec des vidéos explicatives, des organigrammes et des meilleures pratiques.
Support client réactif et fiable.
Capacités de reporting avancées limitées par rapport aux autres CRM.
Aucun objets client dédiés (bien que les champs personnalisés soient pris en charge).
Actuellement propose 25+ intégrations natives, avec d'autres en cours de développement.
Plans tarifaires
CRM Essentiels
CRM Pro
CRM Max
29 €/utilisateur/mois
59 €/utilisateur/mois
99 €/utilisateur/mois
Ce qui est inclus :
25 leads IA inclus (Actions IA illimitées) / utilisateur
Mouvement de lead automatique
Création de tâches automatique
Création de pipelines automatique
Personnalités IA (Agents CRM IA)
Workflows IA
Déduplication automatique
Pipeline de ventes
Enrichissement de données
Prendre des notes IA
Multiple deals
Flux d'engagement social
Analytics CRM (Historique 30 jours)
Toutes les caractéristiques Essentielles et :
50 leads IA inclus (actions IA illimitées) / utilisateur
Mouvement de lead automatique
Création de tâches automatiques
Création de pipelines automatiques
Personnalités IA (Agents CRM IA)
Workflows IA
Déduplication automatique
Pipeline de ventes
Enrichissement de données
Prendre des notes IA
Multiple deals
Flux d'engagement social
Analytics CRM (Illimité)
Synchronisation automatique des messages sociaux (LinkedIn, Telegram, WhatsApp)
3 réseaux sociaux par utilisateur
Boîte de réception multi-canal (Email, LinkedIn, Telegram, WhatsApp)
Toutes les caractéristiques Pro et :
200 leads IA inclus (actions IA illimitées) / utilisateur
Close (anciennement Close.io) est un CRM IA axé sur les ventes conçu pour les petites et moyennes entreprises cherchant à devenir des puissances de ventes sortantes. Ce qui distingue Close, c'est sa fonctionnalité intégrée de suivi et d'appel, conçue pour aider les représentants à passer plus de temps à vendre et moins de temps à changer d'outils.
Avec des appels VoIP natifs, une journalisation automatique des appels, un enregistrement des appels et un suivi d'activité en temps réel, Close donne aux équipes une visibilité complète sur chaque conversation de vente. Vous pouvez composer directement depuis le CRM, suivre les résultats des appels, évaluer la performance avec des analytics et même configurer des identifications d'appels locaux pour augmenter les taux de connexion — tout cela à partir d'un espace de travail unifié qui prend également en charge les e-mails et les SMS.
Si votre équipe s'appuie fortement sur les appels sortants, Close est conçu pour rationaliser les workflows, améliorer les suivis, et vous fournir des insights basés sur les données sur la performance des représentants et les résultats des appels.
Caractéristiques clés
Insights de funnel et métriques de vente – Obtenez une visibilité sur la performance de votre pipeline en suivant la vitesse de vente, les taux de conversion et la progression des deals pour identifier les points de friction et accélérer la croissance.
Analytics d'équipe et de représentants – Surveillez la productivité de l'équipe avec des tableaux de bord de performance flexibles, mettant en lumière les meilleurs vendeurs et révélant les opportunités de coaching basées sur des données réelles.
Hub de communications centralisées – Gérez toutes vos interactions avec les clients — y compris les e-mails, les SMS et les appels téléphoniques — sur une seule plateforme, avec une activité automatiquement enregistrée pour un contexte complet.
Séquences de ventes multi-canaux – Lancez des campagnes d'approche personnalisées à travers les canaux en utilisant des e-mails automatisés, des tâches d'appel et des rappels de suivi.
Outils d'automatisation de processus – Éliminez le travail répétitif en construisant des workflows personnalisés qui rationalisent la nurture des leads, les suivis, et les mises à jour de pipelines.
Suivi et priorisation des leads – Organisez vos leads par étape, score ou activité, facilitant ainsi la concentration sur les opportunités à haut potentiel et l'attribution des tâches aux bons membres de l'équipe.
Appels à volume élevé avec Power Dialer – Accélérez vos efforts sortants avec un composeur intégré qui aide les représentants à passer plus d'appels en moins de temps.
Assistant d'appels alimenté par l'IA – Améliorez l'efficacité des appels avec transcription en direct, prise de notes intelligente et résumés automatisés qui réduisent le travail manuel et gardent les représentants concentrés sur les ventes.
Notes
G2 – 4.7/5 (1,044)
Capterra - 4.7/5 (161)
Avantages
Inconvénients
Interface conviviale et épurée avec une courbe d'apprentissage minimale
Fonctionnalités d'appel et outils d'automatisation robustes, y compris Power Dialer
Synchronisation des e-mails bidirectionnelle pour suivre les communications de manière transparente
Workflows de sensibilisation par e-mail efficaces et intuitifs
Rentable par rapport à de nombreux concurrents aux caractéristiques similaires
Aide à rationaliser la productivité et la communication de l'équipe
Fortement personnalisable via une API ouverte pour les cas d'utilisation avancés
Aucune version gratuite disponible — seulement un essai gratuit
Pas d'intégration native avec LinkedIn, nécessitant des outils tiers
Les filtres de vue intelligente peuvent être surprenants ou fastidieux à configurer
Les fonctionnalités de workflow sont limitées par rapport aux principaux concurrents
La fonctionnalité SMS est limitée aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, et en Australie
Certaines fonctionnalités sont verrouillées derrière des plans tarifaires supérieurs
Les utilisateurs rapportent parfois des temps de chargement lents et des problèmes de connectivité avec les appels
Plans tarifaires
Solo
Base
Professionnel
Entreprise
19 €/mois
49 €/utilisateur/mois
109 €/utilisateur/mois
149 €/utilisateur/mois
Inclut tout dans Essential, mais:
Limité à 1 utilisateur
Limité à 10 000 leads
Les workflows ne sont pas inclus
Inclus dans tous les plans Close :
Contacts et prospects illimités
Multiples pipelines
Filtres avancés de leads et d'activités
E-mails, appels et SMS intégrés
Boîte de réception centralisée et listes de tâches
HubSpot est plus qu'un CRM tout-en-un — c'est une plateforme de croissance entièrement intégrée qui aide les équipes à aligner le marketing, les ventes et le service. En ce qui concerne le suivi des appels, HubSpot offre une expérience transparente en enregistrant automatiquement les appels, enregistrant les conversations (avec consentement), et liant l'activité d'appel directement aux fiches de contact et deals.
Avec des capacités VoIP intégrées et des appels en un clic depuis le CRM, les représentants commerciaux peuvent se connecter rapidement avec les prospects et suivre chaque interaction sans saisie manuelle de données. Le suivi des appels de HubSpot prend également en charge le marquage des résultats, la prise de notes pendant les appels, et l'intégration avec des outils tiers comme Aircall ou RingCentral pour une gestion avancée des appels.
Combiné aux fonctionnalités de reporting et d'automatisation de HubSpot, ses outils de suivi des appels offrent une visibilité complète des conversations de vente — aidant les équipes à améliorer les suivis, coacher les représentants, et comprendre quels appels stimulent les conversions.
Caractéristiques clés
Gestion des contacts – Enrichissez et organisez automatiquement les données de prospects avec des timelines d'activités complètes et des historiques d'engagement
Gestion des deals et des pipelines – Visualisez et personnalisez vos étapes de leads pour suivre la progression de l'intérêt initial à la conclusion du deal
Évaluation et segmentation des leads – Priorisez automatiquement les leads selon le comportement, l'adéquation démographique, et le niveau d'engagement
Suivi des emails et séquences – Suivez les ouvertures, clics, réponses, et automatisez les suivis basés sur les actions des leads
Capture de leads par formulaire et chatbot – Convertissez les visiteurs de site en leads grâce à des formulaires dynamiques, chat, et pop-ups
Insights alimentés par l'IA – Identifiez les goulots d'étranglement dans le funnel de vente et mettez en avant les canaux à forte conversion
Transmission marketing-vente – Passez sans accroc les leads qualifiés entre les équipes avec des données et workflows partagés
Notes
G2 - 4.4/5 (12,404)
Capterra - 4.5/5 (4362)
Avantages
Inconvénients
Interface conviviale, idéale pour ceux qui ne sont pas férus de technologie
Plateforme épurée et intuitive facile à naviguer
Plans tarifaires flexibles avec options personnalisables
Sert de source unique de vérité fiable pour les données clients
Plateforme tout-en-un qui combine outils de marketing, ventes et service
Le prix peut être prohibitif pour les solopreneurs ou très petites entreprises
Certains utilisateurs signalent une courbe d'apprentissage lors de l'intégration
Les fonctionnalités d'automatisation peuvent être rigides, limitant la personnalisation
Les outils de reporting manquent de profondeur pour l'analyse avancée
Zoho CRM combine flexibilité, accessibilité, et puissance de niveau entreprise — en faisant un excellent choix pour les entreprises en croissance. Ses caractéristiques intégrées de suivi des appels donnent aux équipes de vente la possibilité de gérer, surveiller, et analyser les appels directement dans le CRM.
Avec les intégrations de téléphonie de Zoho et des outils d'appel natifs, vous pouvez enregistrer automatiquement les appels entrants et sortants, enregistrer les conversations, et lier l'activité d'appel à des leads, contacts, ou deals spécifiques. Le système prend également en charge les rappels d'appel, le marquage des résultats, et des analyses détaillées des appels pour aider les managers à coacher les représentants et optimiser les stratégies d'approche.
Que vous utilisiez le pont téléphonique de Zoho ou connectiez des services tiers comme RingCentral ou Twilio, Zoho CRM facilite l'intégration des données d'appel dans votre workflow de vente — sans avoir besoin d'outils supplémentaires.
Caractéristiques clés
Détection de sentiment d'e-mail – Obtenez une lecture rapide du ton et de l'intention du client à partir des e-mails entrants, aidant votre équipe à rédiger des réponses qui correspondent à l'humeur et font avancer les deals.
Navigation CRM conversationnelle – Avec Zia Voice, les utilisateurs peuvent interagir avec Zoho CRM en utilisant le langage naturel — rechercher des enregistrements, générer des rapports, ou faire des mises à jour en mains libres.
Prévision alimentée par l'IA – Utilisez les tendances historiques et l'activité des représentants pour générer des projections de revenus basées sur des données, réduisant les suppositions et améliorant la précision des prévisions.
Tableaux de bord intelligents – Créez des tableaux de bord personnalisés qui mettent en avant les métriques et tâches les plus pertinentes pour votre rôle, gardant la productivité élevée et les distractions faibles.
Accès sur ordinateur et mobile – Tenez-vous au courant des tâches, deals, et communications avec des applications complètes pour ordinateur et mobile, vous permettant de rester connecté en déplacement.
Communication omnicanal – Gérez la sensibilisation à travers e-mail, téléphone, chat, et canaux sociaux depuis une interface unique — rendant chaque point de contact plus opportun et personnalisé.
Personnalisation sûre avec Mode Sandbox – Testez de nouveaux champs, modules ou règles d'automatisation dans un environnement sandbox sécurisé avant de déployer les changements dans votre CRM en direct.
Assistant de vente IA Zia – De l'évaluation des leads et prédictions de deal aux suggestions de workflow et insights en temps réel, Zia aide votre équipe à vendre plus intelligemment et plus rapidement.
Analyses en temps réel et tableaux de bord de vente – Surveillez l'état des deals, la performance des représentants, et les tendances de revenu avec des outils de reporting à la minute, adaptés pour la visibilité des ventes.
Notes
G2 - 4.1/5 (2,753)
Capterra - 4.3/5 (6957)
Avantages
Inconvénients
Interface robuste et personnalisable qui s'intègre bien à travers diverses plateformes et écosystèmes
Riche en fonctionnalités avec des outils extensifs pour les ventes, le marketing et l'automatisation
Fortement évolutif, en faisant un excellent choix pour les entreprises en croissance
S'intègre à une large gamme d'applications tierces et à la suite d'outils professionnels de Zoho
L'intégration et la personnalisation peuvent être complexes sans assistance technique
UI obsolète et problèmes de synchronisation occasionnels avec des outils tiers
La taille et la complexité de la plateforme peuvent entraîner des temps de chargement plus lents et des lags de performance
Pipedrive est un CRM visuel, axé sur les deals, conçu pour la rapidité, la simplicité, et l'efficacité commerciale. Sa fonctionnalité de suivi des appels est conçue pour garder les représentants concentrés et les pipelines en mouvement — sans l'encombrement de la saisie manuelle ou des outils tiers.
Avec des appels intégrés (via la fonctionnalité Smart Call) et des intégrations transparentes avec les fournisseurs VoIP, Pipedrive vous permet de passer des appels directement depuis les enregistrements de contacts, enregistrer chaque interaction automatiquement, et enregistrer les appels pour référence future. Vous pouvez également prendre des notes pendant ou après les appels, taguer les résultats, et suivre les métriques de performance comme le volume d'appels et la durée à travers votre équipe.
Que vous fassiez des appels sortants à haut volume ou suiviez des leads chauds, les outils de suivi des appels de Pipedrive vous aident à rester organisé, améliorer la qualité des approches, et conclure des deals plus efficacement.
Caractéristiques clés
Guidage de deals IA – Leveragez des prompts intelligents et des scores de probabilités de gain basés sur l'activité CRM en temps réel pour vous concentrer sur les deals qui comptent le plus.
Prévisions personnalisées et rapports de ventes – Construisez des tableaux de bord adaptés pour analyser les tendances de revenu, la santé des deals et les taux de conversion — tout en un seul endroit.
Tableaux de bord de performance et suivi des objectifs – Définissez des objectifs de vente et suivez la performance des représentants ou équipes visuellement, facilitant l'alignement et la motivation.
Contrôle visuel du pipeline – Faites avancer les deals à travers les étapes avec une simplicité de glisser-déposer, planifiez les prochaines actions, et obtenez une visibilité en temps réel sur l'élan des deals.
Suivi de la progression des leads – Surveillez le parcours de chaque lead depuis le premier contact jusqu'à la conversion, assignez des suivis, et priorisez la sensibilisation en fonction de la qualité du lead.
Automatisation des tâches de vente – Réduisez les tâches répétitives avec des workflows intelligents qui gèrent la saisie de données, les rappels d'email, et les mises à jour de pipeline automatiquement.
Suite de productivité des ventes alimentée par l'IA – Accédez à des outils intégrés comme l'assistance à la rédaction d'emails, la génération de résumés, et LeadBooster pour rationaliser la prospection.
Intégrations d'applications étendues – Synchronisez avec 350+ outils — y compris Gmail, Slack, Zoom, Klenty et Wingman — pour créer une pile technologique de ventes véritablement connectée.
Fonctionnalité CRM mobile – Gérez votre pipeline, répondez aux leads, et accédez aux rapports de n'importe où avec un accès mobile complet.
Note
G2 - 4.3/5 (2,445)
Capterra - 4.5/5 (3047)
Avantages
Inconvénients
Matériaux d'intégration bien structurés, y compris FAQ et vidéos
Offre une large gamme d'intégrations avec des outils tiers
Fonctionnalités d'automatisation et IA fortes qui boostent la productivité
Configuration rapide et facile avec une courbe d'apprentissage minimale
L'interface utilisateur peut sembler datée ou peu intuitive pour certains utilisateurs
Aucun plan gratuit disponible — les paliers payants commencent rapidement
Le support client peut être lent ou incohérent.
Aucune intégration native LinkedIn pour l'import des leads
Certains utilisateurs rapportent des bugs et problèmes de performance occasionnels
Plans tarifaires
Essentiel
Avancé
Professionnel
19 €/utilisateur/mois
34 €/utilisateur/mois
64 €/utilisateur/mois
Caractéristiques clés :
Gestion des leads, calendriers et pipelines
Importation de données transparente et 400+ intégrations
Créez des rapports d'activité, de deals et de contacts avec l'IA
Parcours d'intégration personnalisé
Plan Essentiel +
Synchronisation complète des e-mails avec modèles, suivi des ouvertures et clics et emailing groupé
Constructeur d'automatisations, y compris séquences d'emails
Planification de réunions, emails et appels vidéo
Support chat en direct
Plan Avancé +
Assistant de vente alimenté par l'IA et outils d'emailing
Gestion des contrats et propositions avec signatures électroniques
Routage de leads optimisé et gestion de l'équipe
Prévisions de revenus et reporting de champs personnalisés
Paramètres supplémentaires de saisie et qualité des données
Power
Entreprise
74 €/utilisateur/mois
99 €/utilisateur/mois
Plan Professionnel +
Préparation, suivi et livraison de projets
Augmentez le contrôle des permissions et des visibilités de compte
Support chat en direct 24/7
Support téléphonique
Power +
Préférences de sécurité améliorées
Rapports et personnalisations illimités
Maximiser le nombre d'automatisations et de synchronisations d'e-mails par siège
Salesforce est le CRM géant original pour gérer les relations clients à grande échelle. Bien connu pour sa personnalisation robuste et ses fonctionnalités de niveau entreprise, Salesforce offre également des capacités de suivi des appels puissantes — soit nativement, soit par le biais de son vaste écosystème d'intégrations.
Les équipes de ventes peuvent enregistrer les appels automatiquement, enregistrer les conversations, et synchroniser l'activité d'appel avec les leads, contacts, ou opportunités pour un historique complet d'engagement. Avec des intégrations comme Aircall, RingCentral, et Dialpad, Salesforce permet des fonctionnalités telles que la composition locale, le suivi des résultats d'appels, la transcription en temps réel, et des insights de conversation alimentés par l'IA.
Que vous gériez une équipe sortante à haut volume ou un processus de vente complexe, Salesforce vous offre la flexibilité de suivre, analyser, et optimiser la performance des appels à grande échelle — le tout dans une source unique de vérité.
Caractéristiques clés
Suivi des leads et des deals – Capturez et qualifiez de manière transparente de nouveaux leads, assignez-les aux bons représentants, et suivez les opportunités à travers des étapes de vente entièrement personnalisables.
Automatisation des processus de vente – Minimisez le travail manuel avec une attribution des leads automatisée, des rappels de tâches, et des déclencheurs de suivi qui maintiennent votre pipeline en mouvement.
Pipelines de ventes sur mesure – Conception pipelines visuels qui reflètent votre workflow de vente, complets avec des contrôles de glisser-déposer et suivi de progression détaillé.
Gestion des contacts unifiée – Organisez les contacts et comptes en un seul endroit, avec des historiques complets des appels, emails, réunions, et notes pour chaque relation.
Journalisation des communications intégrée – Synchronisez automatiquement les emails, appels, et événements de calendrier d'outils comme Gmail, Outlook, ou autres plateformes — gardant votre CRM riche en activité et à jour.
Automatisation avancée des workflows – Créez des chemins d'approbation complexes et workflows basés sur des règles pour rationaliser les processus internes et maintenir la cohérence à travers les équipes.
Écosystème d'applications via AppExchange – Étendez la fonctionnalité de Salesforce avec des milliers d'applications vérifiées couvrant tout, depuis la génération de leads jusqu'au suivi financier.
CRM en déplacement – Autonomisez votre équipe avec une application mobile entièrement fonctionnelle qui offre l'accès aux deals, contacts, tâches, et tableaux de bord — à tout moment, n'importe où.
Intelligence IA Einstein – Boostez la productivité avec des insights alimentés par l'IA, y compris l'évaluation prédictive des leads, l'analyse de la santé des opportunités, et les prochaines étapes suggérées.
Collaboration d'équipe intégrée (Chatter) – Collaborez directement à l'intérieur du CRM avec des mises à jour en temps réel, des mentions, et discussions déroulantes pour garder tout le monde aligné sur les deals clés.
Notes
G2 - 4.4/5 (23,272)
Capterra - 4.4/5 (18817)
Avantages
Inconvénients
Optimise la gestion des leads et améliore les taux de conversion
Excelle dans l'organisation et la propreté des données
Riche en intégrations avec un vaste écosystème d'applications
Support client réactif et ressources communautaires utiles
Processus de mise en œuvre complexe nécessitant temps et ressources
Cher, surtout pour les solopreneurs ou petites entreprises
Courbe d'apprentissage abrupte, particulièrement pour les utilisateurs non techniques
L'interface utilisateur peut être inefficace et difficile à naviguer
Plans tarifaires
Pour PME
Suite Starter
Suite Pro
Entreprise
Prix
25 €/utilisateur/mois
100 €/utilisateur/mois
165 €/utilisateur/mois
Utilisateurs
325 max
Illimité
Illimité
Évaluation des leads
❌
✅
✅
Questions récurrentes sur le suivi des appels CRM :
Quelle est la différence entre un CRM et un logiciel de suivi des appels ?
Un CRM (Gestion de la Relation Client) est conçu pour gérer et organiser les données des clients, les pipelines de vente et les communications sur plusieurs canaux (email, appels, SMS, etc.).
Le logiciel de suivi des appels, en revanche, se concentre spécifiquement sur la journalisation, l'analyse et l'attribution des appels téléphoniques — souvent à des fins de marketing ou de performance des ventes.
Certains CRM (ou intégrations) incluent des fonctions de suivi des appels, vous offrant le meilleur des deux mondes en liant les données téléphoniques directement aux enregistrements de contact et aux deals.
Puis-je suivre les appels depuis mon téléphone mobile ?
Oui, de nombreux CRM avec des capacités de suivi des appels offrent des applications mobiles ou des intégrations qui vous permettent de journaliser et suivre les appels effectués depuis votre smartphone.
Selon l'outil, vous pourriez être capable de :
Journaliser automatiquement les appels effectués depuis l'application
Enregistrer les conversations (avec consentement)
Ajouter des notes d'appel et des résultats en déplacement
Assurez-vous simplement que votre CRM prend en charge le suivi des appels mobiles ou s'intègre avec des applications comme Aircall, JustCall ou RingCentral.
Ai-je besoin de VoIP pour activer le suivi des appels ?
Pas toujours — mais ça aide.
Les systèmes VoIP (Voice over Internet Protocol) sont couramment utilisés pour le suivi des appels CRM parce qu'ils permettent des fonctionnalités telles que :
Appel en un clic depuis votre navigateur ou CRM
Journalisation et enregistrement automatique des appels
Analyses en temps réel et numérotation locale
Certains CRM prennent également en charge les lignes téléphoniques traditionnelles, mais VoIP offre une intégration et une automatisation bien plus profondes.
Le suivi des appels CRM est-il conforme au RGPD/CCPA ?
Il peut l'être, mais la conformité dépend de la façon dont vous l'utilisez.
Pour rester conforme au RGPD ou au CCPA avec le suivi des appels CRM :
Informer les interlocuteurs si les appels sont enregistrés
Obtenir le consentement lorsque nécessaire (surtout dans les régions nécessitant le consentement des deux parties)
Stocker les données des appels de façon sécurisée et limiter l'accès aux utilisateurs autorisés
S'assurer que votre fournisseur de CRM respecte les meilleures pratiques de confidentialité des données
Vérifiez toujours les règlements locaux et les fonctionnalités de conformité de votre CRM pour rester en sécurité.
Questions récurrentes sur le suivi des appels CRM :
Quelle est la différence entre un CRM et un logiciel de suivi des appels ?
Un CRM (Gestion de la Relation Client) est conçu pour gérer et organiser les données des clients, les pipelines de vente et les communications sur plusieurs canaux (email, appels, SMS, etc.).
Le logiciel de suivi des appels, en revanche, se concentre spécifiquement sur la journalisation, l'analyse et l'attribution des appels téléphoniques — souvent à des fins de marketing ou de performance des ventes.
Certains CRM (ou intégrations) incluent des fonctions de suivi des appels, vous offrant le meilleur des deux mondes en liant les données téléphoniques directement aux enregistrements de contact et aux deals.
Puis-je suivre les appels depuis mon téléphone mobile ?
Oui, de nombreux CRM avec des capacités de suivi des appels offrent des applications mobiles ou des intégrations qui vous permettent de journaliser et suivre les appels effectués depuis votre smartphone.
Selon l'outil, vous pourriez être capable de :
Journaliser automatiquement les appels effectués depuis l'application
Enregistrer les conversations (avec consentement)
Ajouter des notes d'appel et des résultats en déplacement
Assurez-vous simplement que votre CRM prend en charge le suivi des appels mobiles ou s'intègre avec des applications comme Aircall, JustCall ou RingCentral.
Ai-je besoin de VoIP pour activer le suivi des appels ?
Pas toujours — mais ça aide.
Les systèmes VoIP (Voice over Internet Protocol) sont couramment utilisés pour le suivi des appels CRM parce qu'ils permettent des fonctionnalités telles que :
Appel en un clic depuis votre navigateur ou CRM
Journalisation et enregistrement automatique des appels
Analyses en temps réel et numérotation locale
Certains CRM prennent également en charge les lignes téléphoniques traditionnelles, mais VoIP offre une intégration et une automatisation bien plus profondes.
Le suivi des appels CRM est-il conforme au RGPD/CCPA ?
Il peut l'être, mais la conformité dépend de la façon dont vous l'utilisez.
Pour rester conforme au RGPD ou au CCPA avec le suivi des appels CRM :
Informer les interlocuteurs si les appels sont enregistrés
Obtenir le consentement lorsque nécessaire (surtout dans les régions nécessitant le consentement des deux parties)
Stocker les données des appels de façon sécurisée et limiter l'accès aux utilisateurs autorisés
S'assurer que votre fournisseur de CRM respecte les meilleures pratiques de confidentialité des données
Vérifiez toujours les règlements locaux et les fonctionnalités de conformité de votre CRM pour rester en sécurité.
À propos de l'auteur
Arnaud Belinga
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