Utilização de CRM

Guia de 10 etapas sobre como criar uma estratégia de CRM bem-sucedida (2025)

26/06/2025

Quer esteja à frente do marketing, vendas ou atendimento ao cliente, há uma base comum para o seu desempenho - clientes felizes. Existem milhares de ferramentas para experimentar aqui, como sistemas de chatbot, mensagens acionadas ou pop-ups. Mas há uma solução indispensável - software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Entre as suas principais vantagens estão uma melhor gestão de dados, comunicações personalizadas com os clientes e previsões de vendas precisas.

No entanto, se você usar uma ferramenta de CRM sem uma estratégia, isso resulta em leads negligenciados, dados dispersos e comunicações impessoais.

Para guiá-lo nos seus primeiro passos, criamos este artigo. Encontre instruções detalhadas sobre cada passo da construção de uma estratégia de CRM que esteja alinhada com os objetivos da sua empresa.

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de CRM é um plano interdepartamental para personalizar a experiência de clientes potenciais e atuais com base em insights profundos sobre suas preferências de comunicação, padrões de envolvimento, dados demográficos, informações da empresa, navegação, compras e interações de atendimento ao cliente.

Os seus elementos básicos são ferramentas de CRM, processos e toda a equipe (estrutura organizacional, habilidades, incentivos).

A propósito, vamos verificar se estamos na mesma página sobre o que é um CRM👇

O que é um CRM?

CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, identifica principalmente o software que as empresas usam para analisar e gerir dados e interações com clientes. Permite gerir comunicações com clientes através de diferentes canais e funis de vendas, armazenar dados de clientes e distribuí-los entre departamentos da empresa, acompanhar o desempenho da equipe e prever vendas.

Aqui estão alguns exemplos de como a interface dele se parece

Aqui estão alguns casos de uso de como diferentes departamentos utilizam software de CRM:

O Gestor de Vendas verifica o seu funil e vê uma chamada de vídeo agendada com um potencial cliente. A análise do comportamento no site destaca que o cliente costuma visitar a página do software de marketing de afiliados gratuito onde clica nos links relacionados a preços. Estas informações são uma ótima base para a apresentação do gestor de vendas.

Os Gestores de Marketing usam uma ferramenta de CRM para enviar campanhas de e-mail altamente direcionadas. Eles segmentam a base de dados e aplicam filtros para encontrar os assinantes de um recente webinar. A ferramenta de automação de CRM permite que ela agende uma série de e-mails personalizados.

O Gestor de Suporte utiliza o CRM para verificar tickets não resolvidos e nota que vários clientes reportaram o mesmo problema na semana passada. Analisando os seus perfis, descobre que a maioria deles utiliza uma versão antiga de um aplicativo da empresa. Ela prioriza a questão para os desenvolvedores e envia um e-mail automatizado orientando os clientes sobre como atualizar as suas aplicações.

5 razões para construir uma estratégia de CRM

Uma estratégia robusta de CRM pode ajudar sua empresa a melhorar:

61% dos usuários de CRM relataram uma melhor gestão de dados.
50% dos gestores afirmam que a produtividade aumentou com uma ferramenta de CRM.
47% dos usuários de CRM concordam que centralizar dados de clientes permite que as empresas respondam às consultas dos clientes mais rapidamente e melhorem a satisfação do cliente.
A melhoria na gestão de leads, acompanhamento oportuno e comunicação personalizada alcançadas com a ajuda de sistemas de CRM podem aumentar o faturamento de vendas em até 300%.
Existem casos de retorno sobre investimento em marketing por e-mail alcançando um 30% de aumento.

Esta lista de vantagens do CRM prova que é a solução perfeita para fazer crescer o seu negócio e aumentar o seu lucro.

Mas como criar uma estratégia de CRM eficaz se nunca o fez antes?

10 passos para construir uma estratégia de CRM bem-sucedida

Passo 1: Defina os objetivos da sua estratégia de CRM

Pense no que deseja alcançar. Reduzir a rotatividade? Aumentar a taxa de satisfação do cliente? Encurtar o ciclo de vendas?

Considere que os objetivos da sua estratégia de CRM devem estar alinhados com os KPIs gerais da sua empresa. Aqui estão exemplos de métricas que as empresas definem:

Taxa de satisfação do cliente
Duração do ciclo de vendas
Rotatividade de clientes
Taxa de fechamento de negócios
Taxa de retenção de clientes

Bom, mas isso é apenas uma ideia. Vamos torná-lo SMART (mais específico em números) respondendo às seguintes perguntas:

Assim, se o seu objetivo é aumentar a receita de vendas, podem existir metas como

Aumentar o valor médio dos pedidos em 25% através de estratégias de upselling e cross-selling.
Expandir a base de clientes para 2000 contatos no próximo trimestre.
Alcançar uma taxa de conversão de leads de 20% com a ajuda da personalização do acompanhamento e do treinamento da equipe de vendas.
Reduzir a rotatividade de clientes em 10%.
Aumentar a retenção de clientes em 27% lançando um programa de fidelidade.

Um objetivo SMART ajudará você a construir um roteiro claro que guiará a escolha da ferramenta de CRM ou o design do programa de treinamento da equipe.

Passo 2: Defina seu cliente-alvo

Quanto você conhece sobre quem está comprando de você e por quê? Quais são seus interesses? Por exemplo, se você trabalha no varejo e precisa entender seus clientes e suas preferências, pode ser uma boa ideia confiar em AI generativa que pode coletar todos os dados dos clientes e ajudar você a definir seu público-alvo.

Aqui estão os dados básicos que as empresas usam para construir a estratégia de CRM👇

Se você é uma empresa B2C, colete os seguintes dados sobre seus clientes:

Demografia, como idade, gênero, nível de renda, educação, localização geográfica, etc.
Comportamento, incluindo histórico de compras, frequência, valor médio do pedido, canais, visualizações de página e histórico de comunicação.
Lista de pontos problemáticos que são relevantes para o seu produto.
Barreiras à compra, como preço ou compreensão do produto.
Aplicações ou ferramentas específicas que eles usam.

Se você é B2B, concentre-se em dados sobre a empresa do cliente:

Localização geográfica.
Setor.
Número de funcionários.
Receita.
Títulos de trabalho, departamentos, orçamentos e KPIs dos decisores.
Volume e tipos de produtos/serviços que compram de você.
Duração do ciclo de vendas.
Pontos problemáticos ou gargalos que seu produto pode resolver. Tecnologia da empresa.

Onde coletar esses dados:

Analise sua base de clientes atual. Concentre-se em perfis que compram de você.
Utilize a análise do seu site para rastrear os dados demográficos dos visitantes.
Pergunte aos seus gestores de atendimento ao cliente e vendas.
Analise quem comprou os produtos de seus concorrentes.
Conduza entrevistas com clientes potenciais.
Lance uma pesquisa no seu site ou em um e-mail após a compra.

Todos esses dados ajudarão você a segmentar e personalizar campanhas de marketing posteriormente.

Passo 3: Personalize sua Proposta de Valor

Uma proposta de valor explica como o produto da sua empresa resolve os pontos problemáticos dos clientes e oferece benefícios específicos.

Uma definição clara da proposta de valor do seu produto aumenta significativamente a eficiência da sua estratégia de CRM. A construção de personas de compra é uma excelente base para esse processo. Mas, além disso, você deve saber como as necessidades dos seus clientes se correlacionam com o seu produto em grande detalhe.

Vamos ver como o Slack faz isso para diferentes personas de compra:

Como criar uma proposta de valor convincente

✅ Conheça seu público-alvo e identifique personas de compra. (Você já fez isso.)

⏹️ Identifique o problema principal de uma persona de compra que seu produto resolve. Uma persona - um problema.

⏹️ Priorize as características do seu produto que o resolvem e apresente-as como uma lista de benefícios.

⏹️ Defina como seu produto é diferente e melhor em relação aos concorrentes. Entre as opções populares aqui estão a qualidade do produto, suporte ao cliente excepcional, preço, etc.

⏹️ Colete tudo em uma declaração clara. Geralmente, ela tem os seguintes elementos:

Título com o principal benefício do seu produto.
Subtítulo (opcional) explicando o que, para quem e por que você oferece.
Lista dos principais benefícios ou características do produto.

Dica profissional: O número de suas propostas de valor deve ser relevante ao número de personas de compra que você possui.

Passo 4. Crie um Mapa da Jornada do Cliente (CJM)

Quando você tiver criado todos os seus ICPs e personas de compra, liste os seus pontos de contato dentro da sua empresa. É melhor discutir o CJM em uma reunião com seus gestores de marketing, vendas e sucesso do cliente.

Aqui está a agenda:

Com base no funil de vendas, os profissionais de marketing explicam o início do funil, destacando as interações que utilizam para envolver o público-alvo.
Os gestores de vendas continuam com como os leads passam pelo processo de vendas até a compra.
Finalmente, a equipe de suporte/sucesso ao cliente destaca os principais passos de integração do cliente e interações subsequentes que levam à satisfação de longo prazo e à lealdade do cliente.

CJM para uma estratégia de CRM. Fonte da imagem.

Considere estas perguntas durante uma reunião desse tipo:

Quais pontos de contato do cliente precisam de otimização?
Atendemos a essas expectativas que os clientes têm em cada etapa de sua jornada?

Esse exercício lhe dará uma representação visual dos pontos de contato do CJM, uma lista de áreas a melhorar e responsabilidades para cada equipe dentro de uma estratégia de CRM.

Passo 5. Avalie quais dados de clientes coletar com o CRM

Um CRM de vendas coleta um monte de dados sobre a sua experiência com os clientes. Assim, é melhor priorizar os dados que você precisa.

Para isso, analise cada passo do CJM que você criou e defina quais dados são vitais para coletar. Considere estes exemplos para começar.

Lista de exemplos de dados de clientes a serem coletados dentro da estratégia de CRM.

Ao escolher um software de CRM, este documento ajudará você a decidir se a ferramenta escolhida possui integrações relevantes.

Passo 6. Defina os KPIs da sua estratégia de CRM

É vital acompanhar a eficácia da sua estratégia de CRM em relação ao objetivo que você definiu no início e às relações com clientes em diferentes estágios da jornada do cliente.

Aqui estão exemplos de KPIs da estratégia de CRM para sua inspiração:

Adicione essas métricas ao seu relatório analítico da estratégia de CRM para melhorar seus processos de CRM.

Passo 7: Organize seus processos internos

Neste passo, você deve alinhar os papéis e responsabilidades das suas equipes e documentar processos-chave. Aqui estão algumas recomendações para onde começar:

Assinale os papéis e responsabilidades para cada departamento e funcionário envolvidos nas atividades de CRM. Assim, os esforços de marketing devem ser focados na atração e nutrição de leads, as vendas devem lidar com o processo de conversão, e o atendimento ao cliente deve ser sobre pós-compra e retenção.
Verifique se não existem lacunas no fluxo de trabalho da sua tarefa; por exemplo, quem é responsável pela conversão da presença em reuniões agendadas?
Documente todos os papéis e responsabilidades para garantir que todos possam acessá-los conforme necessário.
Alinhe os KPIs de desempenho da estratégia de CRM com as responsabilidades de cada papel para que cada membro da equipe esteja envolvido no sucesso da estratégia de CRM.

Passo 8. Escolha o software de CRM certo

Comece avaliando suas necessidades. Revise seus objetivos estratégicos de CRM e liste as funções que você precisa para alcançá-los. Existe uma lista de funções essenciais que cada software de CRM deve ter como:

gestão de leads e contatos,
segmentação de clientes
rastreamento do pipeline de vendas,
automação de marketing,
abordagem multicanal,
gestão de atendimento e serviços ao cliente,
pesquisas de satisfação do cliente,
gestão de tarefas,
análise e relatórios.

Além disso, há funções adicionais como limpeza de dados ou gestão de FAQ.

Outra parte importante aqui é a integração com a sua stack tecnológica atual. Para isso, você deve auditar as ferramentas da sua equipe, como serviços de e-mail, mídias sociais, análises de sites, etc. Quando sua lista de requisitos estiver pronta, é hora de procurar diferentes opções de software de CRM. Como?

Concentre-se nas recomendações de colegas e especialistas do setor.
Verifique se a ferramenta atende aos requisitos que você listou anteriormente.
Verifique as classificações e avaliações online. É confiável? Os seus usuários estão satisfeitos com o suporte da solução?
Teste o CRM em ação. Inscreva-se para um teste e agende uma chamada para demonstração.
Verifique se existem custos ocultos, como personalização ou recursos adicionais.

Colecte todos esses dados numa tabela de comparação e reserve alguns dias para o teste da plataforma de CRM.

Passo 9. Integre sua equipe na estratégia de CRM

As pessoas geralmente preferem evitar mudanças. Por isso, é vital começar explicando como o software de CRM online melhorará o desempenho de cada departamento. Por exemplo, destaque uma lista de problemas dentro do fluxo de trabalho de cada equipe que pode corrigir.

Compartilhe o objetivo de CRM que você definiu no início. Por exemplo, “Aumentar a conversão de vendas para 20% até 1º de outubro de 2024.” Em seguida, explique como você alcançará isso com a ajuda do CRM.
Explique em detalhes como cada equipe usará o CRM.
Responda a preocupações.
Em seguida, agende sessões de treinamento detalhadas sobre o uso do CRM para cada equipe e papéis dentro dela.

Quando a estratégia de CRM é apresentada à sua equipe, é hora do lançamento oficial do software de CRM escolhido. Recomendamos integrá-lo em um departamento de cada vez. Você pode combinar este evento com uma sessão de treinamento relevante. Considere o planejamento detalhado para toda a transferência de dados e lançamentos de integração de ferramentas. Um suporte efetivo à aplicação é crucial para garantir uma transição tranquila e resolver quaisquer problemas que possam surgir durante a implementação do CRM.

Passo 10. Monitore e melhore

Como você avalia a eficácia dos seus esforços de CRM? No "Passo 6" deste guia, você definiu os KPIs da estratégia de CRM. Aconselhamos a monitorá-los uma vez por semana (durante os primeiros meses) e depois mudar para monitoramento uma vez por mês.

De onde você obtém os dados sobre suas métricas? Use os painéis de controle do seu software de CRM. Crie um relatório visual com todos os KPIs que deseja monitorar. Idealmente, deve ser um relatório de plano e fato que compara o desempenho real com os objetivos, permitindo melhorias em tempo.

Integrando seu site ao seu sistema de CRM

Para maximizar a eficácia da sua presença digital, é essencial que seu site se integre perfeitamente ao seu sistema de CRM. Ao incorporar tecnologia de design web que conecta seus formulários de site diretamente ao seu CRM, você pode agilizar o processo de captura e gestão de leads, garantindo que seus dados sejam organizados e acessíveis.

Essa integração não apenas economiza tempo, mas também melhora sua capacidade de personalizar comunicações e melhorar relacionamentos com clientes.

Perguntas Frequentes sobre implementação de estratégia de CRM

Quais são os diferentes tipos de estratégias de CRM?

Dependendo do tipo, existem três estratégias de CRM: operacional (foca na automação de processos), colaborativa (a melhor para comunicação e compartilhamento de dados sem interrupções) e analítica (tudo sobre dados de clientes).

O que faz um estrategista de CRM?

Um estrategista de CRM combina uma compreensão profunda do comportamento e preferências dos clientes com o conhecimento das ferramentas de CRM para acelerar a satisfação do cliente, o desempenho da equipe e a receita da empresa.