CRM Gebruik

10-stappen Gids voor het Creëren van een Succesvolle CRM Strategie (2025)

26 jun 2025

Of je nu verantwoordelijk bent voor marketing, verkoop of klantenservice, er is dezelfde basis voor je prestaties - tevreden klanten. Er zijn duizenden tools om hier mee te experimenteren, zoals chatbot-systemen, getriggerde berichten of pop-ups. Maar er is één onmisbare oplossing - software voor klantrelatiebeheer (CRM). Tot de belangrijkste voordelen behoren verbeterd datamanagement, gepersonaliseerde klantcommunicatie en nauwkeurige salesvoorspellingen.

Als je echter een CRM-tool gebruikt zonder strategie, leidt dit tot over het hoofd geziene leads, verspreide gegevens en onpersoonlijke communicatie.

Om je eerste stappen te begeleiden, hebben we dit artikel geschreven. Vind gedetailleerde instructies voor elke stap van het opbouwen van een CRM-strategie die in lijn ligt met de doelstellingen van jouw bedrijf.

Wat is een CRM-strategie?

Een CRM-strategie is een cross-departmentaal plan om de ervaring voor potentiële en huidige klanten te personaliseren op basis van diepgaande inzichten over hun communicatief voorkeuren, betrokkenheidspatronen, demografie, bedrijfsinformatie, surfgedrag, aankopen en klantenservice-interacties.

De basis elementen zijn CRM-tools, processen en alle personeelsleden (organisatiestructuur, vaardigheden, incentives).

Overigens, laten we controleren of we op dezelfde pagina zitten over wat een CRM is👇

Wat is een CRM?

CRM, of Klantrelatiebeheer, verwijst voornamelijk naar de software die bedrijven gebruiken om klantgegevens en interacties te analyseren en beheren. Het stelt je in staat om klantcommunicatie te beheren via verschillende kanalen en dealpijplijnen, klantgegevens op te slaan en deze te verspreiden onder de bedrijfafdelingen, de prestaties van het team te volgen en salesvoorspellingen te maken.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe de interface eruit ziet

Hier zijn enkele gebruikscases voor hoe verschillende afdelingen CRM-software gebruiken:

De Verkoopmanager controleert zijn pijplijn en ziet een aankomende video-oproep met een potentiële klant. De analyse van het websitegedrag wijst erop dat de klant vaak een bezoeker is van de gratis affiliate marketingsoftware pagina waar hij op prijsgerelateerde links klikt. Deze inzichten vormen een uitstekende basis voor de presentatie van de verkoopmanager.

Marketingmanagers gebruiken een CRM-tool om hooggerichte e-mailcampagnes te versturen. Ze segmenteren de database en passen filters toe om abonnees te vinden van een recent webinar. De CRM-automatiseringstool stelt haar in staat een reeks gepersonaliseerde e-mails te plannen.

De Supportmanager gebruikt CRM om onopgeloste tickets te controleren en merkt op dat meerdere klanten vorige week hetzelfde probleem meldden. Door in de profielen te graven, ontdekt ze dat de meesten onder hen een oude versie van een bedrijfsapp gebruiken. Ze stelt het probleem als hogere prioriteit in voor de ontwikkelaars en verstuurt een geautomatiseerde e-mail met aanwijzingen voor klanten over hoe ze hun applicaties kunnen bijwerken.

5 redenen om een CRM-strategie op te bouwen

Een robuuste CRM-strategie kan je bedrijf helpen verbeteren:

61% van de CRM-gebruikers meldde een beter datamanagement.
50% van de managers zegt dat hun productiviteit is toegenomen met een CRM-tool.
47% van de CRM-gebruikers is het erover eens dat het centraliseren van klantgegevens bedrijven in staat stelt sneller op klantvragen te reageren en de klanttevredenheid te verbeteren.
Verbeterd leadmanagement, tijdige opvolging en gepersonaliseerde communicatie die zijn bereikt met de hulp van CRM-systemen, kan de sales CR tot 300% laten groeien.
Er zijn gevallen waarin de ROI van e-mailmarketing een 30% toename bereikt.

Deze lijst van CRM-voordelen bewijst dat het de perfecte oplossing is voor het laten groeien van jouw bedrijf en het verhogen van jouw winst.

Maar hoe creëer je een effectieve CRM-strategie als je het nog nooit eerder hebt gedaan?

10 stappen naar het opbouwen van een succesvolle CRM-strategie

Stap 1: Stel je CRM-strategiedoelen vast

Denk na over wat je wilt bereiken. Churn verminderen? Klanttevredenheid verhogen? Verkoopcyclus verkorten?

Houd er rekening mee dat je CRM-strategiedoelen in lijn moeten zijn met je algemene bedrijf KPI's. Hier zijn voorbeelden van metrics die bedrijven instellen:

Klanttevredenheid
Lengte van de verkoopcyclus
Klantverloop
Deal sluitingspercentage
Klantbehoudpercentage

Goed, maar dat is slechts een idee. Laten we het SMART maken (specifieker in cijfers) door de volgende vragen te beantwoorden:

Als je doel bijvoorbeeld is om de omzet uit verkoop te verhogen, kunnen targets zijn:

De gemiddelde bestelwaarde met 25% verhogen door upselling en cross-sellingstrategieën.
De klantenbasis uitbreiden tot 2000 contacten binnen het komende kwartaal.
Een leadconversiepercentage van 20% bereiken met behulp van follow-uppersonalization en training van het salesteam.
Klantverloop met 10% verminderen.
Klantbehoud met 27% verhogen door het lanceren van een loyaliteitsprogramma.

Een SMART-doel helpt je bij het opbouwen van een duidelijke roadmap die de keuze van CRM-tool of het ontwerp van het teamtrainingsprogramma zal begeleiden.

Stap 2: Definieer je doelklant

Hoe goed weet je wie er bij jou koopt en waarom? Wat zijn hun interesses? Bijvoorbeeld, als je in de detailhandel werkt en je moet je klanten en hun voorkeuren begrijpen, kan het een goed idee zijn om te vertrouwen op generatieve AI die alle klantgegevens kan verzamelen en je kan helpen je doelgroep te definiëren.

Hier zijn de basisgegevens die bedrijven gebruiken voor het opbouwen van een CRM-strategie👇

Als je een B2C-bedrijf bent, verzamel dan de volgende gegevens over je klanten:

Demografie zoals leeftijd, geslacht, inkomensniveau, opleiding, geografische locatie, enz.
Gedrag, inclusief aankoopgeschiedenis, frequentie, gemiddelde factuur, kanalen, paginaweergaven en communicatiegeschiedenis.
Lijst van pijnpunten die relevant zijn voor jouw product.
Barrières voor aankopen zoals prijs of productbegrip.
Specifieke apps of tools die ze gebruiken.

Als je B2B bent, concentreer je dan op gegevens over het bedrijf van de klant:

Geografische locatie.
Industrie.
Aantal werknemers.
Omzet.
Functietitels van beslissers, afdelingen, budgetten en KPI's.
Volume en soorten producten/diensten die ze bij jou kopen.
Duur van de verkoopcyclus.
Pijnpunten of knelpunten die jouw product kan oplossen. Technologische stack van het bedrijf.

Waar je deze gegevens kunt verzamelen:

Analyseer je huidige klantenbestand. Focus op profielen die bij jou kopen.
Gebruik je website-analyse om demografische gegevens van bezoekers te volgen.
Vraag je klantenservice- en verkoopmanagers om hun inzichten.
Analyseer wie de producten van je concurrenten heeft gekocht.
Voer interviews met potentiële klanten uit.
Start een enquête op je website of in een e-mail na aankoop.

Al deze gegevens zullen je helpen verdere segmentatie en personalisatie van marketingcampagnes te realiseren.

Stap 3: Personaliseer je Waardepropositie

Een waardepropositie legt uit hoe jouw bedrijfsproduct de pijnpunten van klanten oplost en specifieke voordelen biedt.

Een duidelijke definitie van jouw productwaardepropositie verhoogt de efficiëntie van jouw CRM-strategie aanzienlijk. Het opbouwen van klantpersona's is een uitstekende basis voor dit proces. Maar daarnaast moet je weten hoe de behoeften van jouw klanten zich verhouden tot jouw product in detail.

Laten we eens kijken naar hoe Slack dit doet voor verschillende koper persona's:

Hoe een overtuigende waardepropositie te creëren

✅ Leer meer over jouw doelgroep en identificeer koperpersona's. (Je hebt dit al gedaan.)

⏹️ Identificeer het belangrijkste probleem dat een koperpersona met jouw product oplost. Eén koper - één probleem.

⏹️ Prioriteer de productkenmerken die dit oplossen en presenteer ze als een lijst met voordelen.

⏹️ Definieer hoe jouw product anders en beter is dan de concurrenten. Tot de populaire opties hier behoren de kwaliteit van het product, uitstekende klantenservice, prijs, enz.

⏹️ Verzamel alles in een duidelijke verklaring. Gewoonlijk heeft het de volgende elementen:

Kop met het belangrijkste voordeel van jouw product.
Subkop (optioneel) die uitlegt wat, voor wie en waarom je aanbiedt.
Lijst met de belangrijkste productvoordelen of -kenmerken.

Pro-tip: Het aantal van jouw waardeproposities moet relevant zijn voor het aantal koperpersona's dat je hebt.

Stap 4. Maak een Klantreiskaart (CJM)

Wanneer je al jouw ICP's en koperpersona's hebt gecreëerd, lijst dan hun contactpunten binnen jouw bedrijf. Het is beter om CJM in een vergadering te bespreken met je marketing-, verkoop- en klantenservicemanagers.

Hier is de agenda:

Op basis van de verkoop pijplijn leggen marketeers het begin van de funnel uit door de interacties te benadrukken die ze gebruiken om de doelgroep te betrekken.
Verkoopmanagers gaan verder met hoe leads door het verkoopproces heen bewegen tot aan de aankoop.
Ten slotte benadrukt het klantenservice/succesteam de belangrijkste stappen van klant onboarding en daaropvolgende interacties die leiden tot langdurige tevredenheid en klantloyaliteit.

CJM voor een CRM-strategie. Afbeeldingsbron.

Overweeg deze vragen tijdens zo'n vergadering:

Welke klantcontactpunten moeten worden geoptimaliseerd?
Voldoen wij aan de verwachtingen die klanten hebben in elke stap van hun reis?

Deze oefening geeft je een visuele weergave van CJM-contactpunten, een lijst van gebieden die verbeterd moeten worden en verantwoordelijkheden voor elk team binnen een CRM-strategie.

Stap 5. Beoordeel welke klantgegevens je met CRM moet verzamelen

Een sales CRM systeem verzamelt een hoop gegevens over jouw klantervaring. Het is dus beter om prioriteit te geven aan de gegevens die je nodig hebt.

Analyseer hiervoor elke stap van jouw CJM die je hebt gecreëerd en definieer welke gegevens essentieel zijn om te verzamelen. Overweeg deze voorbeelden om mee te beginnen.

Lijst van klantgegevens om te verzamelen binnen de CRM-strategie.

Bij het kiezen van CRM-software helpt dit document je te beslissen of de gekozen tool relevante integraties heeft.

Stap 6. Definieer de KPI's van jouw CRM-strategie

Het is cruciaal om bij te houden hoe effectief jouw CRM-strategie werkt met betrekking tot het doel dat je aan het begin hebt gedefinieerd en de klantrelaties over verschillende fasen van de klantreis.

Hier zijn voorbeelden van KPI's voor je CRM-strategie ter inspiratie:

Voeg deze metrics toe aan je CRM-strategie-analyse rapport om je CRM-processen te verbeteren.

Stap 7: Organiseer je interne processen

Bij deze stap moet je de rollen en verantwoordelijkheden van jouw teams op elkaar afstemmen en belangrijke processen documenteren. Hier zijn enkele aanbevelingen om mee te beginnen:

Wijs rollen en verantwoordelijkheden toe aan elke afdeling en werknemer die betrokken is bij CRM-activiteiten. Marketinginspanningen moeten zich richten op het aantrekken en koesteren van leads, de verkoop moet het conversieproces afhandelen en de klantenservice moet zich richten op post-aankoop en behoud.
Controleer of er geen hiaten zijn in je taakworkflow; bijvoorbeeld, wie is verantwoordelijk voor de conversie van een geboekte vergadering?
Documenteer alle rollen en verantwoordelijkheden zodat iedereen er indien nodig toegang toe kan hebben.
Stem de KPI's van de prestaties van de CRM-strategie af op de verantwoordelijkheden van elke rol, zodat elk teamlid betrokken is bij het succes van de CRM-strategie.

Stap 8. Kies de juiste CRM-software

Begin met het evalueren van jouw behoeften. Herzie je strategische CRM-strategiedoelen en maak een lijst met functies die je nodig hebt om ze te bereiken. Hier is een lijst met onmisbare functies die elke CRM-software zou moeten hebben zoals:

lead- en contactbeheer,
klantsegmentatie
volgen van de verkoop pijplijn,
marketingautomatisering,
multi-channel outreach,
klantenservice- en servicemanagement,
klanttevredenheidsenquêtes,
taakbeheer,
analyse en rapportage.

Bovenop dat zijn er extra functies zoals gegevensopruiming of FAQ-management.

Een ander belangrijk aspect hier is integratie met jouw huidige technologische stack. Hiervoor moet je de tools van jouw team auditen, zoals e-mailservices, sociale media, website-analyse, enz. Wanneer je lijst met vereisten klaar is, is het tijd om te zoeken naar verschillende CRM-softwareopties. Hoe?

Focus op aanbevelingen van collega's en experts in de industrie.
Controleer of de tool past bij de vereisten die je eerder hebt opgesomd.
Bekijk beoordelingen en online recensies. Is het betrouwbaar? Zijn de gebruikers tevreden met de ondersteuning van de oplossing?
Test de CRM in actie. Meld je aan voor een proefversie en boek een demo-oproep.
Controleer of er verborgen kosten zijn, zoals aanpassing of extra functies.

Verzamel al deze gegevens in een vergelijkingstabel en neem enkele dagen voor het testen van de CRM-platformen.

Stap 9. Leid je team in de CRM-strategie

Mensen vermijden meestal veranderingen. Daarom is het cruciaal om te beginnen met uitleggen hoe online CRM-software de prestaties van elke afdeling zal verbeteren. Bijvoorbeeld, benadruk een lijst met problemen binnen elke teamworkflow die het kan oplossen.

Deel het CRM-doel dat je aan het begin hebt vastgesteld. Bijvoorbeeld, "Verhoog de verkoopconversie tot 20% tegen 1 oktober 20204." Leg dan uit hoe je dit met behulp van CRM zult bereiken.
Uitleggen in detail hoe elk team CRM zal gebruiken.
Beantwoord zorgen.
Plan vervolgens gedetailleerde trainingssessies over het gebruik van CRM voor elk team en de rollen daarin.

Wanneer de CRM-strategie aan jouw team is geleverd, is het tijd voor de officiële lancering van jouw gekozen CRM-software. We raden aan om het in één afdeling tegelijk te integreren. Je kunt dit evenement combineren met een relevante trainingssessie. Overweeg het gedetailleerde plan voor alle gegevensoverdracht en toolintegratielanceringen. Effectieve toepassingsondersteuning is cruciaal om een soepele overgang te waarborgen en eventuele problemen die zich tijdens de CRM-implementatie kunnen voordoen aan te pakken.

Stap 10. Monitoren en verbeteren

Hoe beoordeel je de effectiviteit van je CRM-inspanningen? In "Stap 6" van deze gids heb je KPI's voor CRM-strategie vastgesteld. We adviseren om deze wekelijks bij te houden (tijdens de eerste maanden) en vervolgens over te schakelen naar maandelijkse monitoring.

Waar haal je de gegevens over jouw metrics vandaan? Gebruik je CRM-software dashboards. Maak een visueel rapport met al de KPI's die je wilt volgen. Idealiter zou dit een plannings- en feitelijk rapport moeten zijn dat de werkelijke prestaties vergelijkt met de doelen om tijdige verbeteringen aan te brengen.

Integratie van jouw Website met jouw CRM-systeem

Om de effectiviteit van jouw digitale aanwezigheid te maximaliseren, is het essentieel dat jouw website naadloos integreert met jouw CRM-systeem. Door technologie webdesign te incorporeren dat jouw websiteformulieren rechtstreeks met jouw CRM verbindt, kun je het proces van het vastleggen en beheren van leads stroomlijnen, zodat jouw gegevens georganiseerd en toegankelijk zijn.

Deze integratie bespaart niet alleen tijd, maar verhoogt ook jouw vermogen om communicatie te personaliseren en klantrelaties te verbeteren.

Veelgestelde vragen over de implementatie van CRM-strategie

Wat zijn de verschillende soorten CRM-strategieën?

Afhankelijk van het type zijn er drie CRM-strategieën: operationeel (gericht op procesautomatisering), collaboratief (het beste voor naadloze communicatie en gegevensdeling) en analytisch (alles over klantgegevens.)

Wat doet een CRM-strateeg?

Een CRM-strateeg combineert een diepgaand begrip van klantgedrag en voorkeuren met kennis van CRM-tools om jouw klanttevredenheid, team prestaties en bedrijfsomzet een boost te geven.