CRM Brug

10-trins guide til, hvordan man skaber en succesfuld CRM-struktur (2025)

26. jun. 2025

Uanset om du er ansvarlig for marketing, salg eller kundeservice, er der den samme basis for din præstation - glade kunder. Der er tusindvis af værktøjer til at eksperimentere her, såsom chatbotsystemer, udløste beskeder eller popups. Men der er én uundgåelig løsning - software til kundeadministrationssystemer (CRM). Blandt dens hovedfordele er forbedret datastyring, personlige kundekommunikationer og præcise salgsforudsigelser.

Men hvis du bruger et CRM-værktøj uden en strategi, medfører det oversete leads, spredte data og upersonlige kommunikationer i stedet.

For at guide dine første skridt har vi skabt denne artikel. Find detaljerede instruktioner til hvert trin i opbygningen af en CRM-strategi, der er i overensstemmelse med dine virksomhedsmål.

Hvad er en CRM-strategi?

En CRM-strategi er en tværfaglig plan for at personalisere oplevelsen for potentielle og nuværende kunder baseret på dybdegående indsigt om deres kommunikationspræferencer, engagementsmønstre, demografi, virksomhedsoplysninger, browsing, køb og interaktioner med kundeservice.

Dens grundlæggende elementer er CRM-værktøjer, processer og al bemanding (organisationsstruktur, færdigheder, incitamenter).

For øvrigt, lad os tjekke, om vi er på samme side om, hvad et CRM er👇

Hvad er et CRM?

CRM, eller Customer Relationship Management, identificerer primært den software, virksomheder bruger til at analysere og administrere kundedata og interaktioner. Det gør det muligt for dig at styre kundekommunikationer på tværs af forskellige kanaler og salgsprocesser, opbevare kundedata og distribuere dem blandt virksomhedens afdelinger, spore teampræstationer og forudsige salg.

Her er nogle eksempler på, hvordan dens interface ser ud

Her er nogle anvendelsestilfælde om, hvordan forskellige afdelinger bruger CRM-software:

Salgchefen tjekker sin pipeline og ser et kommende videoopkald med en potentiel klient. Adfærdsanalysen af webstedet fremhæver, at klienten ofte besøger siden med gratis affiliate marketing software hvor han klikker på links relateret til priser. Disse indsigter er et godt grundlag for salgchefens præsentation.

Marketingchefer bruger et CRM-værktøj til at sende meget målrettede e-mailkampagner. De segmenterer databasen og anvender filtre for at finde abonnenter til et nyligt webinar. CRM-automatiseringsværktøjet giver hende mulighed for at planlægge en række personlige e-mails.

Supportchefen bruger CRM til at tjekke for uafklarede billetter og lægger mærke til, at flere kunder rapporterede det samme problem i sidste uge. Ved at analysere deres profiler opdager hun, at de fleste af dem bruger en gammel version af en virksomhedsapp. Hun prioriterer det højere for udviklerne og sender en automatiseret e-mail til kunderne, der vejleder dem i, hvordan de opdaterer deres apps.

5 grunde til at bygge en CRM-strategi

En robust CRM-strategi kan hjælpe din virksomhed med at forbedre:

61% af CRM-brugere rapporterer bedre datastyring.
50% af chefer siger, at deres produktivitet er steget med et CRM-værktøj.
47% af CRM-brugere er enige om, at centralisering af kundedata gør det muligt for virksomheder at besvare kundespørgsmål hurtigere og forbedre kundetilfredsheden.
Forbedret lead management, rettidige opfølgninger og personlig kommunikation opnået med hjælp fra CRM-systemerne kan øge salget med op til 300%.
Der er tilfælde af e-mail marketing ROI, der når en 30% stigning.

Denne liste over CRM-fordele beviser, at det er den perfekte løsning for at vokse din virksomhed og øge din bundlinje.

Men hvordan skaber man en effektiv CRM-strategi, hvis man aldrig har gjort det før?

10 trin til at opbygge en succesfuld CRM-strategi

Trin 1: Sæt dine CRM-strategimål

Tænk over, hvad du ønsker at opnå. Mindske tab? Øge kundetilfredsheden? Forkorte salgscyklussen?

Overvej at dine CRM-strategimål bør være i overensstemmelse med dine overordnede virksomhedsmålepunkter. Her er eksempler på metrikker, som virksomheder sætter:

Kundetilfredshed
Salgscyklus længde
Kundeafgang
Afslutningsrate for aftaler
Kundepleje

Godt, men det er bare en idé. Lad os gøre det SMART (mere specifikt i tal) ved at besvare følgende spørgsmål:

Så hvis dit mål er at øge salgsindtægterne, kan der være mål som

Øge den gennemsnitlige ordreværdi med 25% gennem upselling og cross-selling strategier.
Udvide kundebasen til 2000 kontakter i næste kvartal.
Opnå en konverteringsrate på 20% af leads med hjælp fra opfølgningspersonaliserings og træning af salgsteamet.
Reducer kundeafgang med 10%.
Øge kundeplejen med 27% ved at lancere et loyalitetsprogram.

Et SMART mål vil hjælpe dig med at bygge en klar handlingsplan, som vil guide valget af CRM-værktøj eller designet af teamtræningsprogrammet.

Trin 2: Definer din målgruppe

Hvor godt kender du dem, der køber fra dig, og hvorfor? Hvad er deres interesser? For eksempel, hvis du arbejder i detailhandel, og du skal forstå dine kunder og deres præferencer, kan det være en god idé at stole på generativ AI der kan indsamle alle kundeoplysninger og hjælpe dig med at definere din målgruppe.

Her er de grundlæggende data, som virksomheder bruger til at bygge CRM-strategi👇

Hvis du er et B2C-selskab, skal du indsamle følgende data om dine kunder:

Demografi som alder, køn, indkomstniveau, uddannelse, geografisk placering osv.
Adfærd, herunder købshistorik, hyppighed, gennemsnitlig check, kanaler, sidevisninger og kommunikationshistorik.
Liste over smertepunkter, der er relevante for dit produkt.
Barrierer for køb, såsom pris eller produktforståelse.
Specifikke apps eller værktøjer, de bruger.

Hvis du er B2B, så koncentrer dig om data om kundens virksomhed:

Geografisk placering.
Industri.
Antal medarbejdere.
Omsætning.
Beslutningstagernes jobtitler, afdelinger, budgetter og KPI'er.
Volumen og typer af produkter/tjenester, de køber fra dig.
Længden af salgscyklussen.
Smertepunkter eller flaskehalse, som dit produkt kan løse. Virksomhedens teknologi-stack.

Hvor kan man indsamle disse data:

Analyser din nuværende kundebase. Fokuser på profiler, der køber fra dig.
Brug dine webanalyseværktøjer til at spore besøgendes demografiske data.
Spørg dine kundeservice- og salgchefer.
Analyser, hvem der har købt dine konkurrenters produkter.
Foretag interviews med potentielle kunder.
Udfør en undersøgelse på dit websted eller i en email efter køb.

Alle disse data kan hjælpe dig med yderligere segmentering og personalisering af marketingkampagner.

Trin 3: Personalisér din værditilbud

Et værditilbud forklarer, hvordan din virksomhedsprodukt løser kundernes smertepunkter og leverer specifikke fordele.

En klar definition af dit produkts værditilbud øger din CRM-strategis effektivitet betydeligt. At opbygge køberen er et fremragende grundlag for denne proces. Men oveni det skal du vide, hvordan dine kunders behov korrelerer med dit produkt i detaljer.

Lad os se på, hvordan Slack gør det for forskellige køberpersoner:

Sådan laver du et overbevisende værditilbud

✅ Lær om din målgruppe og identificer køberpersoner. (Du har allerede gjort det.)

⏹️ Identificer det primære problem, som en køberpersona dit produkt løser. Én køber - ét problem.

⏹️ Prioriter de produktfunktioner, der løser det, og præsentér dem som en liste over fordele.

⏹️ Definer, hvordan dit produkt er forskelligt og bedre end konkurrenterne. Blandt de populære muligheder her er produktkvalitet, fremragende kundesupport, pris osv.

⏹️ Saml det hele i en klar erklæring. Normalt har det følgende elementer:

Overskrift med den vigtigste fordel ved dit produkt.
Underoverskrift (valgfri) som forklarer hvad, til hvem, og hvorfor du tilbyder.
Liste over de vigtigste produktfordele eller funktioner.

Pro-tip: Antallet af dine værditilbud skal være relevant for antallet af køberpersoner, du har.

Trin 4. Opret kunderejse kort (CJM)

Når du har oprettet alle dine ICP'er og køberpersoner, skal du liste deres berøringspunkter inden for din virksomhed. Det er bedre at diskutere CJM i et møde med dine marketing-, salgs- og kundeserviceledere.

Her er agendaen:

Baseret på salgs-pipelinen forklarer marketingfolk begyndelsen af trakten ved at fremhæve interaktionerne, de bruger til at engagere målgruppen.
Salgsteamet fortsætter med hvordan leads bevæger sig gennem salgsprocessen op til købet.
Endelig fremhæver kundeservice/teamet de vigtigste trin i onboarding af kunderne og de efterfølgende interaktioner, der fører til langsigtet tilfredshed og kundeloyalitet.

CJM for en CRM-strategi. Billedkilde.

Overvej disse spørgsmål under et sådant møde:

Hvilke kundetouchpoints skal optimeres?
Opfylder vi disse forventninger, kunderne har på hvert trin af deres rejse?

Denne øvelse giver dig en visuel repræsentation af CJM-berøringspunkterne, en liste over områder, der skal forbedres, og ansvarsområder for hvert team inden for en CRM-strategi.

Trin 5. Vurder hvilke kundedata, der skal indsamles med CRM

Et salgs CRM system indsamler en hel del data om din kundeoplevelse. Derfor er det bedre at prioritere de data, du har brug for.

Analyser hvert trin i din CJM, som du har lavet, og definer hvilke data der er vigtige at indsamle. Overvej disse eksempler for at komme i gang.

Liste over eksempler på kundedata, der skal indsamles inden for CRM-strategi.

Når du vælger CRM-software, vil dette dokument hjælpe dig med at beslutte, om det valgte værktøj har relevante integrationer.

Trin 6. Definer KPI'erne for din CRM-strategi

Det er afgørende at spore, hvor effektivt din CRM-strategi fungerer med hensyn til det mål, du definerede i begyndelsen, samt kunderelationer på forskellige stadier af kunderejsen.

Her er eksempler på KPI'er for CRM-strategi, som kan inspirere dig:

Tilføj disse metrikker til din CRM-strategi analytics-rapport for at forbedre dine CRM-processer.

Trin 7: Organiser dine interne processer

På dette trin skal du justere dine teams roller og ansvar og dokumentere nøgleprocesser. Her er nogle anbefalinger til, hvor du kan starte:

Tildel roller og ansvar til hver afdeling og medarbejder involveret i CRM-aktiviteter. Således bør marketingindsatsen fokusere på lead-attraktion og pleje, salgsafdelingen håndtere konverteringsprocessen, og kundeservice bør handle om efterkøb og fastholdelse.
Tjek, om der ikke er nogen huller i din opgavearbejdsgang, for eksempel hvem der er ansvarlig for konverteringen af en booket møde.
Dokumentér alle roller og ansvar, så alle kan få adgang til det efter behov.
Justér CRM-strategi performance KPI'er med hver rolle ansvar, så hver teammedlem er involveret i CRM-strategiens succes.

Trin 8. Vælg det rigtige CRM-software

Start med at evaluere dine behov. Gennemgå dine strategiske CRM-strategimål og lav en liste over de funktioner, du har brug for for at opnå dem. Der er en liste over nødvendige funktioner, som hver CRM-software bør have som:

lead- og kontaktstyring,
kundesegmentering
salgs-pipeline tracking,
marketingautomatisering,
multi-kanal outreach,
kundesupport og service management,
kundetilfredshedsundersøgelser,
opgavehåndtering,
analytik og rapportering.

Derudover er der yderligere funktioner som dataoprydning eller FAQ-håndtering.

En anden vigtig del her er integrationen med dit nuværende teknologiske stack. For dette skal du revidere dit teams værktøjer, såsom email-tjenester, sociale medier, webanalyse osv. Når din liste over krav er klar, er det tid til at kigge efter forskellige CRM-softwaremuligheder. Hvordan?

Fokuser på anbefalinger fra jævnbyrdige og brancheeksperter.
Tjek om værktøjet opfylder de krav, du har angivet før.
Tjek bedømmelser og online anmeldelser. Er det pålideligt? Er brugerne tilfredse med supporten fra løsningen?
Test CRM'en i aktion. Tilmeld dig til en prøveperiode og book en demoopkald.
Tjek om der er nogen skjulte omkostninger som tilpasning eller ekstra funktioner tilføjelser.

Indsaml alle disse data i en sammenligningstabel og tag flere dage til CRM-platformens test.

Trin 9. Onboard dit team til CRM-strategi

Folk foretrækker normalt at undgå ændringer. Derfor er det afgørende at starte med at forklare, hvordan online CRM-software vil forbedre præstationen for hver afdeling. For eksempel, fremhæv en liste over problemer inden for hver teams arbejdsflow, som det kan løse.

Del det CRM-mål, du har sat i begyndelsen. For eksempel: "Øg salgskonverteringen til 20% inden 1. oktober 2024." Forklar derefter, hvordan du vil opnå det med hjælp fra CRM.
Forklar i detaljer, hvordan hvert team vil bruge CRM.
Besvar bekymringer.
Planlæg derefter detaljerede træningssessioner i brugen af CRM for hvert team og roller inden for det.

Når CRM-strategien er præsenteret for dit team, er det tid til den officielle lancering af din valgte CRM-software. Vi anbefaler at integrere det i én afdeling ad gangen. Du kan kombinere denne begivenhed med en relevant træningssession. Overvej den detaljerede plan for al dataoverførsel og værktøjsintegration. Effektiv applikationssupport er afgørende for at sikre en glat overgang og løse eventuelle problemer, der måtte opstå under implementeringen af CRM.

Trin 10. Overvåg og forbedr

Hvordan vurderer du effektiviteten af dine CRM-indsatser? I "Trin 6" i denne guide har du sat KPI'er for CRM-strategien. Vi anbefaler at spore dem én gang om ugen (i de første måneder) og derefter skifte til månedlig overvågning.

Hvor får du dataene om dine metrikker fra? Brug dine CRM-software dashboards. Opret en visuel rapport med alle de KPI’er, du ønsker at overvåge. Ideelt set bør det være en plan- og faktarabatsrapport, der sammenligner faktisk præstation med mål for at foretage rettidige forbedringer.

Integrering af dit websted med dit CRM-system

For at maksimere effekten af din digitale tilstedeværelse er det afgørende, at dit websted integreres problemfrit med dit CRM-system. Ved at inkorporere teknologi webdesign der forbinder dine webformularer direkte til dit CRM, kan du strømline processen med at indfange og administrere leads, hvilket sikrer, at dine data er organiserede og tilgængelige.

Denne integration sparer ikke kun tid, men forbedrer også din evne til at personalisere kommunikationer og forbedre kunde relationer.

Ofte stillede spørgsmål om implementering af CRM-strategi

Hvilke forskellige typer af CRM-strategier findes der?

Afhængigt af typen er der tre CRM-strategier: operationelle (fokus på procesautomatisering), samarbejdende (bedst til problemfri kommunikation og datadelings), og analytiske (alt om kundedata.)

Hvad gør en CRM-strateg?

CRM-strategen kombinerer en dyb forståelse af kundeadfærd og præferencer med kendskab til CRM-værktøjer for at øge din kundetilfredshed, teampræstation og virksomhedens indtjening.